3月14日，由中國(guó)消費(fèi)者報(bào)社、中國(guó)消費(fèi)網(wǎng)主辦的 “直銷企業(yè)踐行社會(huì)責(zé)任與保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益座談會(huì)”在國(guó)家工商總局十樓會(huì)議室舉行。國(guó)家工商行政管理總局直銷監(jiān)管局局長(zhǎng)張國(guó)華、中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)兼秘書(shū)長(zhǎng)姜天波、中國(guó)消費(fèi)者報(bào)社社長(zhǎng)白京華分別在會(huì)上作了重要講話。法學(xué)專家徐海燕教授、直銷研究專家楊謙教授、無(wú)限極（中國(guó)）有限公司高級(jí)副總裁楊國(guó)晉分別在會(huì)上作了重要發(fā)言。29家直銷企業(yè)的60余位企業(yè)代表應(yīng)邀出席本次座談會(huì)，部分與會(huì)企業(yè)提交了書(shū)面發(fā)言材料。

　　與會(huì)人士認(rèn)為，直銷企業(yè)踐行社會(huì)責(zé)任，一定要把保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益放在突出的位置，要在企業(yè)內(nèi)部建立起相應(yīng)的約束機(jī)制，做出產(chǎn)品創(chuàng)新和服務(wù)創(chuàng)新，以誠(chéng)信守法經(jīng)營(yíng)為底線，以讓消費(fèi)者滿意為目標(biāo)，切實(shí)履行企業(yè)社會(huì)責(zé)任，促進(jìn)直銷行業(yè)規(guī)范有序健康的發(fā)展。

　　直銷監(jiān)管的最終目的是更好的保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益國(guó)家工商總局直銷監(jiān)管局局長(zhǎng)張國(guó)華(圖2)

　　今天會(huì)議的主題是“踐行社會(huì)責(zé)任與保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益”，這個(gè)主題符合當(dāng)前以人為本的大政方針，在3·15國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日到來(lái)之際，討論這個(gè)問(wèn)題具有十分重要的現(xiàn)實(shí)意義。維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益是直銷企業(yè)履行社會(huì)責(zé)任的主要內(nèi)容，也是工商機(jī)關(guān)直銷監(jiān)管工作的最終目的。工商機(jī)關(guān)通過(guò)規(guī)范直銷企業(yè)經(jīng)營(yíng)行為，促進(jìn)直銷行業(yè)規(guī)范、有序、健康的發(fā)展，以更好地維護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益。

　　2012年5月，國(guó)家工商總局直銷監(jiān)督管理局在上海組織召開(kāi)了全國(guó)直銷企業(yè)工作座談會(huì)。一年來(lái)，各級(jí)工商機(jī)關(guān)、各直銷企業(yè)認(rèn)真貫徹落實(shí)總局要求，加大企業(yè)社會(huì)責(zé)任建設(shè)力度，取得了良好效果。直銷行業(yè)的負(fù)面形象正在逐步扭轉(zhuǎn)，正面形象在進(jìn)一步樹(shù)立。2012年以來(lái)，直銷企業(yè)營(yíng)業(yè)額進(jìn)一步增加，直銷區(qū)域進(jìn)一步擴(kuò)大。與2011年相比，2012年工商機(jī)關(guān)在全國(guó)范圍內(nèi)查辦的直銷案件數(shù)大幅度下降，接到的投訴和舉報(bào)與上年基本持平，可以說(shuō)，目前直銷行業(yè)在穩(wěn)步健康發(fā)展。

　　但是必須看到，當(dāng)前在直銷經(jīng)營(yíng)活動(dòng)各環(huán)節(jié)中，一些違規(guī)違法行為還不同程度存在，如夸大產(chǎn)品功效、夸大計(jì)酬制度等，個(gè)別直銷企業(yè)為了擴(kuò)大市場(chǎng)份額存在疏于管理、管理不善甚至放縱經(jīng)銷商、直銷員違規(guī)的行為，這些行為損害了消費(fèi)者權(quán)益，危及整個(gè)直銷行業(yè)的健康發(fā)展，極易使直銷行業(yè)好不容易樹(shù)立起來(lái)的正面形象毀于一旦。所以各直銷企業(yè)一定要高度重視，采取有效措施，將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)放在企業(yè)社會(huì)責(zé)任建設(shè)的核心位置，而不要盲目追求企業(yè)發(fā)展速度、盈利水平。

　　我們強(qiáng)調(diào)企業(yè)踐行社會(huì)責(zé)任，從字面理解，就是對(duì)社會(huì)要負(fù)責(zé)任，對(duì)消費(fèi)者要有擔(dān)當(dāng)。在中國(guó)開(kāi)展直銷經(jīng)營(yíng)，就要遵守中國(guó)的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《直銷管理?xiàng)l例》和《禁止傳銷條例》，這是法律層面的要求，也是最基本的要求。除此之外，直銷企業(yè)還要自覺(jué)把企業(yè)社會(huì)責(zé)任樹(shù)立到道德層面上來(lái)，企業(yè)不光要有知名度，還要有美譽(yù)度。

　　具體而言，直銷企業(yè)要注意產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題。產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)發(fā)展的生命線。直銷企業(yè)要始終把產(chǎn)品質(zhì)量放在首位，嚴(yán)格遵守國(guó)家有關(guān)規(guī)定，自覺(jué)規(guī)范生產(chǎn)活動(dòng)，不斷提高生產(chǎn)水平，為消費(fèi)者提供安全可靠、質(zhì)量合格的產(chǎn)品。不要為了降低成本、貪圖更大的利潤(rùn)，以次充好、以假亂真。

　　直銷企業(yè)不得夸大宣傳。我們調(diào)研時(shí)發(fā)現(xiàn)有些直銷企業(yè)的內(nèi)部資料宣傳一夜暴富。作為一個(gè)負(fù)責(zé)任的企業(yè)，在招募或培訓(xùn)直銷員時(shí)，應(yīng)真實(shí)披露直銷的風(fēng)險(xiǎn)與收入，不得夸大預(yù)期收入。各直銷企業(yè)對(duì)此一定要引起高度重視，當(dāng)前全國(guó)直銷員有幾百萬(wàn)，如果一個(gè)個(gè)都有一夜暴富而又實(shí)現(xiàn)不了的“夢(mèng)想”，將會(huì)成為一個(gè)很大的問(wèn)題。

　　企業(yè)不得夸大產(chǎn)品功效。夸大產(chǎn)品功效也是直銷企業(yè)容易犯的一個(gè)毛病。企業(yè)通過(guò)直銷員銷售產(chǎn)品時(shí)，一定要實(shí)事求是，應(yīng)向消費(fèi)者提供產(chǎn)品的真實(shí)情況。產(chǎn)品信息應(yīng)真實(shí)、準(zhǔn)確、全面、實(shí)用，不得作引人誤解的虛假宣傳。

　　直銷企業(yè)要注意產(chǎn)品退換貨問(wèn)題。能否退換貨是直銷與傳銷的區(qū)別之一。直銷企業(yè)要積極落實(shí)法規(guī)規(guī)定的直銷產(chǎn)品30日無(wú)因退換貨制度，提供多種方便、有效的退換貨途徑，及時(shí)、迅速地處理消費(fèi)者退換貨要求，積極處理消費(fèi)者投訴。

　　直銷企業(yè)的激勵(lì)制度要適度。即銷售目標(biāo)要實(shí)際，激勵(lì)政策要適度。

　　總之，直銷企業(yè)社會(huì)責(zé)任建設(shè)絕不是一個(gè)符號(hào)、一個(gè)口號(hào)。我們下一步要對(duì)直銷企業(yè)社會(huì)責(zé)任建設(shè)進(jìn)行評(píng)估和打分，建立科學(xué)的考評(píng)機(jī)制。對(duì)于企業(yè)社會(huì)責(zé)任建設(shè)，各直銷企業(yè)要承諾，更要行動(dòng)。我們希望直銷業(yè)能健康發(fā)展，真正發(fā)展成為一個(gè)有社會(huì)責(zé)任的行業(yè)。

　　為企業(yè)履行社會(huì)責(zé)任營(yíng)造良好輿論環(huán)境中國(guó)消費(fèi)者報(bào)社社長(zhǎng)白京華(圖3)

　　眾所周知，任何企業(yè)都有履行社會(huì)責(zé)任的義務(wù)，社會(huì)責(zé)任是企業(yè)的生存之本。國(guó)家工商總局直銷監(jiān)管局未雨綢繆，在去年召開(kāi)的全國(guó)直銷企業(yè)工作座談會(huì)上提出了直銷企業(yè)履行社會(huì)責(zé)任的要求，并做出了一系列部署，將直銷企業(yè)的個(gè)體行為上升為有組織的直銷行業(yè)的集體承諾，從而為直銷行業(yè)的發(fā)展指明了方向。

　　中國(guó)消費(fèi)者報(bào)社作為國(guó)家工商總局主管，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)主辦的報(bào)紙，主要職責(zé)就是積極配合總局各業(yè)務(wù)司局、配合中消協(xié)的中心工作，為保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，維護(hù)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)秩序，營(yíng)造良好的輿論環(huán)境，更要在直銷監(jiān)管局的指導(dǎo)和幫助下，為我們的直銷監(jiān)管工作取得的成效鼓與呼。去年，我們和直銷監(jiān)管局共同主辦了全國(guó)首屆打擊傳銷規(guī)范直銷漫畫(huà)大獎(jiǎng)賽，部分直銷企業(yè)參加了這次活動(dòng)并獲獎(jiǎng)；在報(bào)紙上開(kāi)辦了“打擊傳銷規(guī)范直銷局長(zhǎng)系列訪談欄目”，在直銷監(jiān)管局的幫助下，對(duì)22個(gè)省、自治區(qū)、直轄市、計(jì)劃單列市、副省級(jí)市工商局的局長(zhǎng)或分管副局長(zhǎng)進(jìn)行了專訪。今年，我們將在直銷監(jiān)管局指導(dǎo)下共同開(kāi)辦“打擊傳銷基層行”欄目，還將對(duì)報(bào)社在工商系統(tǒng)的通訊員進(jìn)行“打擊傳銷規(guī)范直銷新聞業(yè)務(wù)專題培訓(xùn)”，使打擊傳銷規(guī)范直銷的新聞報(bào)道工作更加及時(shí)、更加精準(zhǔn)、更加充分、更加具有針對(duì)性，真正為凈化直銷市場(chǎng)環(huán)境，為直銷行業(yè)的規(guī)范發(fā)展?fàn)I造良好的輿論環(huán)境。

　　為了讓這次會(huì)議更加生動(dòng)活潑，我們精心制作了一部反映直銷監(jiān)管局引導(dǎo)直銷企業(yè)履行社會(huì)責(zé)任的短片，為促進(jìn)直銷行業(yè)規(guī)范發(fā)展?fàn)I造良好輿論氛圍，給大家加油鼓勁。直銷企業(yè)都很重視這次會(huì)議，也很支持我們的工作，堅(jiān)定了我們繼續(xù)把這個(gè)平臺(tái)搭建下去的信心，也希望我們的直銷企業(yè)能夠竭盡全力，努力在踐行社會(huì)責(zé)任，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益中貢獻(xiàn)一份力量。明年我們還將繼續(xù)組織這樣的座談會(huì)，緊密配合直銷監(jiān)管局的重點(diǎn)工作，努力賦予這個(gè)平臺(tái)更有實(shí)際意義的新的內(nèi)涵，讓其更富有生命力。

　　承擔(dān)社會(huì)責(zé)任是企業(yè)生存發(fā)展之道對(duì)外經(jīng)貿(mào)大學(xué)法學(xué)院教授徐海燕(圖4)

　　企業(yè)的社會(huì)責(zé)任歸根結(jié)蒂，主要有兩層含義：一是法律層面的含義，二是倫理層面的含義。法律層面的含義是指企業(yè)要守法經(jīng)營(yíng)，就直銷企業(yè)而言，守法經(jīng)營(yíng)包含依法設(shè)立直銷企業(yè)，合法經(jīng)營(yíng)，保護(hù)直銷員和消費(fèi)者合法權(quán)益以及堅(jiān)決杜絕傳銷行為三個(gè)方面。直銷企業(yè)必須制定內(nèi)部規(guī)章，防止經(jīng)營(yíng)模式異化為傳銷，這一點(diǎn)尤其重要。與法律責(zé)任相比，倫理責(zé)任不像法律責(zé)任那樣有剛性，但對(duì)于塑造一個(gè)有公信力受人尊敬的企業(yè)來(lái)說(shuō)，倫理責(zé)任也很重要。

　　承擔(dān)社會(huì)責(zé)任應(yīng)當(dāng)遵循和貫徹以下四個(gè)原則：首先，是法律層面的社會(huì)責(zé)任應(yīng)當(dāng)優(yōu)先于倫理層面的社會(huì)責(zé)任，因?yàn)榉�律是底線，倫理道德是高度。比如《直銷管理?xiàng)l例》規(guī)定了30天的無(wú)因退貨制度，如果直銷企業(yè)按照倫理高度來(lái)要求自己，能不能規(guī)定40天？這樣能更大程度贏得消費(fèi)者的尊敬。其次，是利益相關(guān)者的基本人權(quán)優(yōu)先原則，也就是說(shuō)，企業(yè)不管開(kāi)發(fā)什么產(chǎn)品，消費(fèi)者和勞動(dòng)者的生命權(quán)、健康權(quán)是最重要的。再其次，是社會(huì)公共利益優(yōu)先原則。最后，要遵循利益相關(guān)者對(duì)公司貢獻(xiàn)率和公司對(duì)利益相關(guān)者貢獻(xiàn)率成正比的原則。

　　直銷企業(yè)要遵守對(duì)消費(fèi)者義務(wù)和責(zé)任的規(guī)定中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)兼秘書(shū)長(zhǎng)姜天波(圖5)

　　探討直銷企業(yè)與消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)是個(gè)很有意義的話題�！吨变N管理?xiàng)l例》和《禁止傳銷條例》出臺(tái)以后，廣大直銷企業(yè)認(rèn)真地按照兩個(gè)《條例》來(lái)履行《條例》規(guī)定的義務(wù)，規(guī)范自己的經(jīng)營(yíng)，做得很不錯(cuò)。

　　按照《直銷管理?xiàng)l例》規(guī)范的單層次來(lái)講，我們的直銷企業(yè)面對(duì)的是最終消費(fèi)者。在我看來(lái)，直銷企業(yè)也和普通企業(yè)一樣，要履行社會(huì)責(zé)任，要履行《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定的對(duì)消費(fèi)者的義務(wù)和責(zé)任。因?yàn)槲覀兊漠a(chǎn)品不管中間環(huán)節(jié)怎么樣，面對(duì)的都是消費(fèi)者，不管你的經(jīng)營(yíng)形式怎么樣，最終是由消費(fèi)者消費(fèi)的。從這一點(diǎn)來(lái)講，不管是直銷企業(yè)還是非直銷企業(yè)，在法律面前責(zé)任是一樣的。

　　當(dāng)然，直銷企業(yè)還有一些特點(diǎn)。這些特點(diǎn)決定了直銷企業(yè)在從事這種必須經(jīng)過(guò)政府許可的營(yíng)銷模式時(shí)，肯定與一般企業(yè)還是有區(qū)別的。這些區(qū)別在履行企業(yè)社會(huì)責(zé)任、保護(hù)消費(fèi)者利益方面到底是什么，我想這正是中國(guó)消費(fèi)者報(bào)社舉辦這次座談會(huì)的意義所在。

　　中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)依照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》履行法律規(guī)定的七項(xiàng)職責(zé)，從事消費(fèi)投訴的處理工作，進(jìn)行消費(fèi)教育，進(jìn)行比較實(shí)驗(yàn)，對(duì)一些嚴(yán)重侵害消費(fèi)者權(quán)益的違法行為進(jìn)行監(jiān)管。但一般我們針對(duì)的是傳統(tǒng)企業(yè)，對(duì)于直銷企業(yè)如何保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，我們將進(jìn)一步研究。希望這次座談會(huì)可以把直銷企業(yè)和消費(fèi)者的法律關(guān)系搞得更清楚一點(diǎn)，為中消協(xié)與各直銷企業(yè)的溝通搭建橋梁，為保護(hù)直銷業(yè)消費(fèi)者權(quán)益提供借鑒，這也有利于中消協(xié)今后進(jìn)一步加強(qiáng)這方面的工作。

　　堅(jiān)守社會(huì)責(zé)任保障消費(fèi)者權(quán)益無(wú)限極（中國(guó)）有限公司高級(jí)副總裁楊國(guó)晉(圖6)

　　“3·15”前舉行這個(gè)座談會(huì)為直銷企業(yè)踐行企業(yè)社會(huì)責(zé)任、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、保障消費(fèi)者權(quán)益、共促和諧消費(fèi)揭開(kāi)嶄新的一頁(yè)，感謝座談會(huì)為企業(yè)搭建了一個(gè)溝通和展示的平臺(tái)，讓我們就如何保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，維護(hù)社會(huì)經(jīng)濟(jì)秩序，促進(jìn)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)健康發(fā)展進(jìn)行深入的探討與交流，促進(jìn)相互學(xué)習(xí)，共同進(jìn)步，同時(shí)讓社會(huì)對(duì)企業(yè)有了更全面和客觀的認(rèn)識(shí)。

　　在座各位都是直銷業(yè)同仁，去年3月我們一起參加了中國(guó)消費(fèi)者報(bào)社主辦的直銷業(yè)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益座談會(huì)；5月國(guó)家工商總局直銷監(jiān)管局在上海召開(kāi)全國(guó)直銷企業(yè)工作座談會(huì)，30多家直銷企業(yè)在會(huì)上簽署了《直銷企業(yè)履行企業(yè)社會(huì)責(zé)任承諾書(shū)》，就守法經(jīng)營(yíng)、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、公平競(jìng)爭(zhēng)、保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益等方面向社會(huì)做出承諾。參加這些活動(dòng)我們體會(huì)到，相關(guān)部門對(duì)直銷企業(yè)的健康發(fā)展給予了大力支持，企業(yè)要更全面理解社會(huì)責(zé)任內(nèi)涵和外延，不斷加強(qiáng)企業(yè)社會(huì)責(zé)任建設(shè)工作，要嚴(yán)格遵守法律法規(guī)，守法經(jīng)營(yíng)，加強(qiáng)對(duì)營(yíng)銷人員的管理，維護(hù)社會(huì)和諧穩(wěn)定，加強(qiáng)對(duì)產(chǎn)品的全程管理，切實(shí)保證產(chǎn)品質(zhì)量和安全，加強(qiáng)對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)，避免虛假夸大宣傳，扎實(shí)開(kāi)展公益活動(dòng)。

　　無(wú)限極自1992年成立以來(lái)一直踐行社會(huì)責(zé)任，承擔(dān)對(duì)品質(zhì)、健康、員工、伙伴、環(huán)境以及社區(qū)六大方面的責(zé)任，去年3月，為了加強(qiáng)對(duì)利益相關(guān)方的重視，把滿足利益相關(guān)方的需求放在首位，發(fā)布了企業(yè)社會(huì)責(zé)任承諾，要求公司全體員工在開(kāi)展相關(guān)工作前必須要充分考慮利益相關(guān)方的利益及期望。公司在保證產(chǎn)品質(zhì)量的同時(shí)始終把為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、保障顧客權(quán)益放在首位。無(wú)限極客服中心去年榮獲了“年度中國(guó)最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)新銳獎(jiǎng)”。公司斥資打造了多個(gè)服務(wù)平臺(tái)，去年8月，無(wú)限極E—帆網(wǎng)正式上線，顧客可以直接登錄完成多項(xiàng)在線服務(wù)實(shí)現(xiàn)快速購(gòu)貨。公司還計(jì)劃投入3億元打造全球業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)，為全球顧客提供更高效的服務(wù)。

　　我們一直重視對(duì)業(yè)務(wù)員進(jìn)行業(yè)務(wù)規(guī)則方面的教育，去年我們發(fā)布了《規(guī)范經(jīng)營(yíng)三字經(jīng)》，采取多平臺(tái)、多渠道傳播的方式，向業(yè)務(wù)員普及業(yè)務(wù)規(guī)則。去年6月，無(wú)限極（中國(guó)）在300多家企業(yè)參與的“金蜜蜂2011年企業(yè)社會(huì)責(zé)任.中國(guó)榜”中榮獲了“公平運(yùn)營(yíng)獎(jiǎng)”。在無(wú)限極發(fā)展的20多年里，雖然在企業(yè)社會(huì)責(zé)任方面做了很多努力，但我們深知道肩上的責(zé)任，我們有信心去承擔(dān)。

　　保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益是企業(yè)首要責(zé)任北京商業(yè)管理干部學(xué)院院長(zhǎng)、教授楊謙(圖7)

　　去年以年，國(guó)家工商總局直銷監(jiān)管局一直在推動(dòng)直銷企業(yè)的社會(huì)責(zé)任建設(shè)，把社會(huì)責(zé)任與直銷企業(yè)的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)聯(lián)系了起來(lái)，這是非常重要的。

　　我認(rèn)為，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益是直銷企業(yè)首要社會(huì)責(zé)任。為什么這樣講？一個(gè)企業(yè)社會(huì)責(zé)任有很多利益相關(guān)者，股東、消費(fèi)者、供應(yīng)商，在這些利益相關(guān)者當(dāng)中，消費(fèi)者的權(quán)益是首要的，因?yàn)橹变N企業(yè)從本質(zhì)上講是個(gè)零售業(yè)，它要把消費(fèi)者當(dāng)成最直接的客戶去對(duì)待，直銷企業(yè)本身就是因消費(fèi)者而存在而發(fā)展。所以，保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益應(yīng)該是直銷企業(yè)的首要社會(huì)責(zé)任。

　　不過(guò)，從今天提供的企業(yè)踐行社會(huì)責(zé)任材料和不少直銷企業(yè)發(fā)布的社會(huì)責(zé)任報(bào)告看，企業(yè)還沒(méi)有把消費(fèi)者權(quán)益擺在最重要的位置，存在著輕消費(fèi)者、重直銷員的情況，或者把消費(fèi)者和直銷員混為一體。我個(gè)人認(rèn)為，這是直銷行業(yè)發(fā)展的偏差，值得全行業(yè)高度關(guān)注。

　　平衡這種特殊的關(guān)系，是直銷企業(yè)履行社會(huì)責(zé)任最重要的體現(xiàn)。首先直銷企業(yè)在經(jīng)營(yíng)理念和經(jīng)營(yíng)制度設(shè)計(jì)上應(yīng)該以消費(fèi)者為核心服務(wù)對(duì)象。應(yīng)該說(shuō)，直銷企業(yè)在產(chǎn)品質(zhì)量、退貨保障和經(jīng)營(yíng)服務(wù)方面做的很不錯(cuò)，也確實(shí)贏得了消費(fèi)者的認(rèn)同，培養(yǎng)了一批忠實(shí)顧客。但是，如果以可持續(xù)發(fā)展的眼光來(lái)看，顯然還有很多工作要做。例如需要更貼近消費(fèi)者的價(jià)格，更實(shí)在的信息傳遞等。

　　其次，要區(qū)分直銷人員和顧客的身份，照顧到不同的關(guān)切。在很多直銷企業(yè)中，優(yōu)惠顧客、消費(fèi)會(huì)員或簽約顧客是其非常大的一個(gè)群體，他們可以以優(yōu)惠價(jià)格購(gòu)買產(chǎn)品，而且經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的產(chǎn)品體驗(yàn)也有可能成為直銷人員。在這種情況下，他們的行為是普通的消費(fèi)行為。直銷企業(yè)應(yīng)該將消費(fèi)者的權(quán)益和直銷員的權(quán)益的不同進(jìn)行明示。特別是對(duì)已經(jīng)簽約成為直銷企業(yè)顧客的人，不能模糊其身份角色，造成其權(quán)益的模糊。

　　再其次，要根據(jù)身份的不同進(jìn)行管理。當(dāng)消費(fèi)者個(gè)人與企業(yè)簽約成為直銷人員時(shí)，兩者之間的法律關(guān)系發(fā)生了變化，此時(shí)，直銷人員與直銷企業(yè)的利益關(guān)聯(lián)度會(huì)更高一些，直銷人員應(yīng)該同直銷企業(yè)一起，共同保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。直銷企業(yè)不能鼓勵(lì)或放任直銷員將銷售壓力轉(zhuǎn)嫁給消費(fèi)者，侵犯消費(fèi)者的權(quán)益。因此，直銷企業(yè)對(duì)直銷員的管理和教育就顯得尤為重要�？傊�，消費(fèi)者是真正決定企業(yè)命運(yùn)的人，直銷企業(yè)履行社會(huì)責(zé)任，千萬(wàn)不要忽略了消費(fèi)者的分量。