輪胎作為汽車最易磨損的零部件，對于汽車性能和安全來說有著至關重要作用。國家質(zhì)檢總局于1月15日發(fā)布的《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責任規(guī)定》（以下簡稱汽車三包規(guī)定）將于10月1日正式實施，其中規(guī)定，包括輪胎在內(nèi)的易損耗零部件在其質(zhì)量保證期內(nèi)出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題的，消費者可以選擇免費更換易損耗零部件。據(jù)悉，其實施細則正在制定當中，與此同時，作為國家推薦性標準的SB/T10468.2-2008《輪胎經(jīng)銷企業(yè)經(jīng)營規(guī)范 理賠要求》也在修訂當中，并將上升為強制性國家標準。但目前輪胎行業(yè)一些多年沿襲下來的行業(yè)慣例并沒打破，為維護消費者合法權益，掌握行業(yè)動態(tài)，為法律法規(guī)的制定及標準的修訂提供政策參考，北京、天津、河北、遼寧、上海、江蘇、浙江、江西、山東、河南、湖北、湖南、廣東、重慶、四川、大連、廈門、沈陽、長春、哈爾濱、南京、杭州、濟南、武漢、廣州、成都、西安、昆明等28省市消協(xié)（消委會、消保委）及中國消費者報社于3·15前夕聯(lián)合開展了輪胎企業(yè)售后服務政策大型調(diào)查活動。
一、輪胎質(zhì)保期調(diào)查
此次調(diào)查主要針對的是乘用車（不包括輕卡，以下同）輪胎企業(yè)的售后服務政策。根據(jù)《2012-2016年中國輪胎行業(yè)產(chǎn)銷需求與投資預測分析報告》，乘用車輪胎90%以上的市場份額被米其林、普利司通、固特異、錦湖、鄧祿普、韓泰、優(yōu)科豪馬、馬牌、倍耐力、固鉑、佳通、東洋等12個獨資或合資輪胎品牌所占據(jù)，因此，28省市消協(xié)（消委會、消保委）及中國消費者報社主要對這12家輪胎生產(chǎn)企業(yè)的售后服務政策進行了調(diào)研。（詳見附表）
商務部于2009年發(fā)布的國家推薦性標準SB/T10468.2-2008《輪胎經(jīng)銷企業(yè)經(jīng)營規(guī)范 理賠要求》（以下簡稱《理賠要求》）明確規(guī)定：“輪胎制造商、經(jīng)銷商和修理者對用戶/消費者所購買或修理的輪胎承擔相應的修理、更換和退貨（以下稱三包）的責任”。對輪胎的理賠期規(guī)定為：“理賠期限按輪胎胎側生產(chǎn)日期計算三年內(nèi)，或經(jīng)銷企業(yè)將（指終端零售商）商品售出一年內(nèi)為理賠有效期限。”也就是說，汽車輪胎理賠期限的起始日期有從生產(chǎn)日期開始計算和從售出日期開始計算兩種計算方式；按照生產(chǎn)日期開始計算的，質(zhì)保期為三年；按照零售商售出日期開始計算的，質(zhì)保期為1年。同時，國家《標準化法》規(guī)定，國家鼓勵企業(yè)制定嚴于國家標準或者行業(yè)標準的企業(yè)標準。
此次調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在市場銷量排名靠前的這12家輪胎生產(chǎn)企業(yè)中，除了米其林拒絕回復以外，其他11家企業(yè)中有9家的理賠期限起始日期按照生產(chǎn)日期計算，2家企業(yè)按照售出日期計算。其質(zhì)保期則長短不一，優(yōu)科豪馬（國產(chǎn)）、韓泰、鄧祿普、東洋、佳通和固特異等6家輪胎企業(yè)的質(zhì)保期是按照國家標準執(zhí)行；而另外5家輪胎企業(yè)則實行的是高于國家標準的企業(yè)標準，其中，錦湖、普利司通、固鉑的質(zhì)保期最長，從國家標準要求的3年延長到了5年（起始時間從生產(chǎn)日期計算），倍耐力其次，延長到了4年（起始時間從生產(chǎn)日期計算），馬牌則是從售出之日起3年。質(zhì)保期的延長一方面彰顯了企業(yè)對自身產(chǎn)品質(zhì)量的自信，同時切實維護了廣大消費者的合法權益。
但理賠期限起始日期計算方式的不同，往往會給消費者帶來不同的消費感受。對于理賠期限按照生產(chǎn)日期開始計算的，消費者能享受到的質(zhì)保時間實際上等于質(zhì)保期減去輪胎的庫存時間。如果庫存時間短，則消費者享受到的質(zhì)保期限長；反之，如果輪胎庫存時間長，則消費者能夠享受到的質(zhì)保期就會相應被縮短，尤其是庫存時間接近質(zhì)保期時，輪胎質(zhì)保期就失去了意義，消費者也無法享受到應有的權益。盡管大多輪胎企業(yè)的庫存時間并不太長，但這無疑會給一些無良廠商留下鉆法律空子的機會，而且汽車三包規(guī)定明確，“家用汽車產(chǎn)品包修期和三包有效期自銷售者開具購車發(fā)票之日起計算。”因此，28省市消協(xié)（消委會、消保委）與中國消費者報社建議輪胎質(zhì)保期與汽車三包規(guī)定相一致，以產(chǎn)品出售日期開始計算；或者為更好維護消費者權益，倡導企業(yè)向消費者提供兩種起始時間不同的質(zhì)保期，供消費者自行選擇有利于其自身的計算方式。
二、理賠標準調(diào)查
關于汽車輪胎在質(zhì)保期內(nèi)的理賠標準，商務部發(fā)布的《理賠要求》規(guī)定：“使用方在購買輪胎后，未使用前，發(fā)現(xiàn)有產(chǎn)品質(zhì)量問題按照國家有關‘三包’規(guī)定執(zhí)行退、換輪胎；”“使用方在購買輪胎使用后，輪胎花紋磨耗≤2mm以內(nèi)發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問題時，可調(diào)換輪胎；”“使用方在購買輪胎使用后，輪胎花紋磨耗一般超過2mm后，發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問題，經(jīng)鑒定如是輪胎制造商的責任，輪胎制造商應按花紋磨損情況有償進行理賠。”
但調(diào)查發(fā)現(xiàn)，有個別輪胎企業(yè)采用的所謂“國家標準”，實際上是由國家橡膠輪胎質(zhì)量監(jiān)督檢驗中心和中國橡膠工業(yè)協(xié)會輪胎分會于《理賠要求》出臺之前制定的《汽車輪胎理賠工作管理辦法》（以下簡稱《管理辦法》），該《管理辦法》實際上是輪胎行業(yè)內(nèi)部制定的一個理賠標準。作為行業(yè)通行慣例，該辦法規(guī)定的理賠標準是，“使用方在使用過程中發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題的，如果胎面花紋磨損深度載重輪胎小于2mm，轎車輪胎小于1.6mm的，可以不收磨損費調(diào)換新胎。如果胎面花紋磨損深度超過以上標準，則制造方(或銷售方)可向使用方酌情收取輪胎花紋磨損費。”
二者的區(qū)別在于，《管理辦法》規(guī)定如遇質(zhì)量問題，磨損超過1.6mm就收磨損費，而《理賠要求》規(guī)定磨損超過2.0mm才能收取磨損費。雖然兩者只相差0.4mm，但對于消費者來說，成本付出卻有很大差別。
根據(jù)調(diào)查，目前有普利司通等個別輪胎企業(yè)依然按照《管理辦法》執(zhí)行磨損超過1.6mm收取磨損費的規(guī)定；錦湖、韓泰、固鉑三個輪胎品牌按照《理賠要求》執(zhí)行磨損超過2.0mm收取磨損費的規(guī)定；鄧祿普和馬牌則是在剩余花紋高于1.6mm的情況下，選擇了向消費者全賠，不收取磨損費。
據(jù)了解，商務部已于2012年4月開始修訂《理賠要求》，并計劃將該標準由推薦性標準上升為強制性標準，不久，新的標準將開始實施。28省市消協(xié)（消委會、消保委）與中國消費者報社認為，《管理辦法》在理賠標準方面低于有關國家標準，明顯傾向于輪胎企業(yè)。在汽車三包規(guī)定和《理賠要求》等法律法規(guī)和國家標準出臺后，輪胎行業(yè)應打破《管理辦法》這一行業(yè)慣例，積極適應新的要求，提高三包期限和理賠標準，保障消費者的合法權益。
三、非質(zhì)量問題補償政策調(diào)查
輪胎作為汽車最易磨損的部件之一，對于汽車性能和安全來說有著至關重要的作用，但輪胎一旦出現(xiàn)問題，一些廠商總是將“使用不當”作為規(guī)避法律責任的擋箭牌。
作為行規(guī)的《管理辦法》列出了5類19種消費者“使用不當”的情形，甚至將“存放不當”和“裝配不當”等原本可能是汽車廠商的責任也劃歸其中，并明確“因使用不當引起輪胎早期損壞，并由此造成人身、財產(chǎn)的，制造方（或銷售方）不承擔責任，有權拒絕使用方的賠償要求。”
那么，究竟是消費者使用不當，還是產(chǎn)品本身的質(zhì)量問題，究竟由誰來鑒定責任的歸屬，這往往成為消費糾紛的爭議焦點。對于一些很難做出準確責任界定的消費糾紛，消費者希望企業(yè)采取傾向于消費者的補償政策。
對此，一些輪胎生產(chǎn)企業(yè)已經(jīng)意識到，采取非質(zhì)量問題補償政策對提高消費者滿意度、提升企業(yè)品牌形象的積極作用。其中，錦湖采取了VIP產(chǎn)品保障服務和特別保障服務：對于指定輪胎因道路問題導致的損傷以及因撞擊導致的輪胎鼓包予以有條件的免費更換補償政策。另有韓泰等個別企業(yè)表示，將會根據(jù)新品上市或產(chǎn)品促銷等情況，理賠政策適當向消費者傾斜。
鑒于在發(fā)生輪胎消費糾紛時，輪胎生產(chǎn)企業(yè)自行鑒定及第三方鑒定機構收費貴，打官司程序復雜等現(xiàn)狀，28省市消協(xié)（消委會、消保委）與中國消費者報社認為，因質(zhì)量問題和使用不當都容易引起輪胎出現(xiàn)問題，而兩者背后的權利及責任歸屬則完全不同，由生產(chǎn)廠家自己給自己做鑒定、既當“運動員”又兼“裁判員”的做法導致其鑒定結果難以讓人信服。因此，建議引入不以盈利為目的的第三方檢測機構。同時，倡導輪胎企業(yè)轉變觀念，創(chuàng)新服務舉措，勇?lián)鐣熑危貏e是對質(zhì)量問題和使用不當難以鑒別的情形，適當放寬理賠政策，采取向消費者傾斜的補償措施，為消費者提供更加人性化的優(yōu)質(zhì)售后服務。
四、服務政策透明度調(diào)查
此次調(diào)查發(fā)現(xiàn)，消費者在購買輪胎時，除了能夠比較清楚地了解到輪胎價格和性能之外，如果不問，商家一般不會主動說明安全、限速和質(zhì)保期等問題。在位于北京市四季青橋東南角的輪胎一條街，集中了不少銷售多個品牌輪胎的商鋪，可他們在被問及各個輪胎品牌的質(zhì)保期時，大多表示不清楚；有知道的，也對到底是從生產(chǎn)日期還是從銷售日期開始計算質(zhì)保期含糊不清。這暴露出一些輪胎生產(chǎn)企業(yè)并沒有將其售后服務政策認真?zhèn)鬟f給經(jīng)銷企業(yè)，亦或是經(jīng)銷企業(yè)刻意在規(guī)避法律責任。
更讓人感到困惑的是，面對29家消費維權單位的查詢，米其林等個別輪胎生產(chǎn)企業(yè)對質(zhì)保期和理賠標準等和消費者息息相關的問題諱莫如深，給予的回復很是官方：“如消費者使用的米其林輪胎在使用過程中產(chǎn)生了問題，消費者可以撥打米其林24小時服務熱線4008890088，我們將盡快給予消費者回復。如有關輪胎產(chǎn)品質(zhì)量問題，我們會盡快安排專業(yè)工程師對輪胎進行檢查，并依據(jù)檢查結果和國家現(xiàn)行的有關法律法規(guī)妥善處理。”而且讓人意外的是，即使撥打米其林的熱線電話，從熱線人員口中也問不出米其林的質(zhì)保期是多少。當被問及理賠標準問題，一些輪胎生產(chǎn)企業(yè)更是惜字如金，除了米其林官方化的回復以外，優(yōu)科豪馬也回復稱“按照輪胎剩余花紋的百分比，進行理賠”，至于具體的理賠細則卻不愿多說。
針對這種狀況，28省市消協(xié)（消委會、消保委）與中國消費者報社認為，輪胎的質(zhì)保期、理賠標準、使用注意事項等信息和消費者息息相關，這些售后服務政策及信息本應公開透明，及時傳遞給消費者，而一些企業(yè)遮遮掩掩的做法怎能將其落到實處，怎能讓消費者知曉。信息傳遞的不暢、消費教育的缺失凸顯了一些企業(yè)社會責任的缺失，導致消費者合法權益難以得到保障。既然汽車三包規(guī)定明確，“易損耗零部件的質(zhì)量保證期由生產(chǎn)者明示在三包憑證上”，那么，在三包憑證上，除了應注明三包有效期外，還應注明三包有效期的起始計算時間，同時也應將理賠標準、使用注意事項等和消費者息息相關的售后服務政策、信息明示給消費者，只有這樣，才能彰顯企業(yè)的社會責任，才能有效維護消費者合法權益。
附：輪胎生產(chǎn)企業(yè)售后服務政策一覽表
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品牌
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質(zhì)保期
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理賠標準
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非質(zhì)量問題補償政策
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期限
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起始日期
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撞擊鼓包
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外傷（扎穿、劃傷）
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錦湖
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5年
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生產(chǎn)日期
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2012年及以前產(chǎn)品：
1、剩余花紋深度＞1.6mm，全賠
2、剩余花紋深度≤1.6mm，不予理賠
2013年以后產(chǎn)品：
1、磨損≤2mm，全賠
2、磨損＞2mm，按剩余花紋深度基準理賠
3、剩余花紋深度≤1.6mm，不予理賠
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1、VIP保障政策-指定4款花紋：
剩余花紋深度≥50%花紋深度，免費更換；
2、特別保障政策-指定14款花紋：
剩余花紋深度≥6mm，免費更換
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VIP保障政策-指定4款花紋：
剩余花紋深度≥6mm，免費更換
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普利司通
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5年
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生產(chǎn)日期
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1、磨損≤1.6mm，全賠
2、磨損＞1.6mm，按剩余花紋深度基準理賠
3、剩余花紋深度≤1.6mm，不予理賠
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不予理賠
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不予理賠
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固鉑
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5年
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生產(chǎn)日期
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1、磨損≤2mm，全賠
2、磨損＞2mm，按剩余花紋深度基準理賠
3、剩余花紋深度≤1.6mm，不予理賠
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不予理賠
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不予理賠
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倍耐力
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4年
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生產(chǎn)日期
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胎面任何一點剩余花紋深度低于2毫米，不予理賠
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不予理賠
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不予理賠
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馬牌
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3年
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售出日期
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1、剩余花紋深度＞1.6mm，全賠
2、剩余花紋深度≤1.6mm，不予理賠
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不予理賠
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不予理賠
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優(yōu)科豪馬
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3年（國產(chǎn)）
4年（進口）
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生產(chǎn)日期
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按照輪胎剩余花紋的百分比，進行理賠
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不予理賠
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不予理賠
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韓泰
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3年
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生產(chǎn)日期
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1、磨損≤2mm，全賠
2、磨損＞2mm，按剩余花紋深度基準理賠
3、剩余花紋深度≤1.6mm，不予理賠
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根據(jù)新品上市或產(chǎn)品促銷等情況制定相應的補償政策
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不予理賠
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鄧祿普
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3年
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生產(chǎn)日期
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1、剩余花紋深度＞1.6mm，全賠
2、剩余花紋深度≤1.6mm，不予理賠
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不予理賠
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不予理賠
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東洋
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3年
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生產(chǎn)日期
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1、磨損≤50%花紋深度，按剩余花紋深度基準理賠
2、磨損＞50%花紋深度，不予理賠
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不予理賠
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不予理賠
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佳通
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3年
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生產(chǎn)日期
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1、規(guī)格215（含）以下剩余花紋深度≥3.5mm，規(guī)格215以上剩余花紋深度≥4.5mm，全賠
2、剩余花紋深度低于以上標準，不予理賠
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不予理賠
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不予理賠
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固特異
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1年
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售出日期
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所有產(chǎn)品花紋磨損不超過50%，且剩余花紋深度＞1.6mm，按比例來賠
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不予理賠
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不予理賠
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米其林
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拒絕說明
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拒絕說明
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拒絕說明
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拒絕說明
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