隨著時間向11月邁進(jìn)，一年一度的消費(fèi)狂歡也即將到來。11月11日，這個曾被中國消費(fèi)者稱為光棍節(jié)的日子，在電商瘋狂的宣傳攻勢下，已然被雙十一——這個變成電商消費(fèi)節(jié)的名詞取代，這也成為了以淘寶為首的中國電商打響年終搶購的“第一槍”。
回顧過去五年，這個日子，可以稱之為一個標(biāo)志性節(jié)點，一個銷售傳奇，這也使之成為一個網(wǎng)絡(luò)賣家、平臺供應(yīng)商、物流企業(yè)的必爭之地。圍繞這個日子，線上天貓、京東、易迅、當(dāng)當(dāng)、國美網(wǎng)上商城、蘇寧易購等電商提前熱身，線下賣場、商場也打得不可開交。
然而，節(jié)日營銷有別于常規(guī)性營銷，它往往呈現(xiàn)出集中性、突發(fā)性、反常性和規(guī)模性的特點。因此，電商“造節(jié)”過程中也不能擺脫一些頑疾的困擾，如假打折誤導(dǎo)消費(fèi)、虛假宣傳、配送不及時、訂單被取消、服務(wù)質(zhì)量下降、產(chǎn)生質(zhì)量問題難維權(quán)等。
數(shù)據(jù)顯示，在中國質(zhì)量萬里行收到消費(fèi)者投訴中，網(wǎng)絡(luò)購物行業(yè)的消費(fèi)投訴長期居于分行業(yè)投訴總量的首位。其中，以淘寶和天貓為代表的阿里系、京東商城兩個平臺的消費(fèi)投訴量長期居于網(wǎng)購?fù)对V的前兩位。數(shù)據(jù)顯示，在每一輪的電商平臺的大范圍的促銷背后，隨之而來的是消費(fèi)投訴量的明顯上漲。
紅丨消費(fèi)狂歡里的電商格局
2013年，天貓雙十一大促以350多億的最終成交額結(jié)束，各大品類熱銷品牌商賺得盆滿缽滿，沖擊著一個個銷售記錄;今年京東618，劉強(qiáng)東親自送貨促銷，大促當(dāng)天流量增長迅猛，三倍于第二名天貓。一個個普通節(jié)日被電商包裝促銷，節(jié)日經(jīng)濟(jì)對電商企業(yè)作用突顯。
當(dāng)雙十一走到第六年，阿里、京東都已有了新的身份，分別成為紐交所和納斯達(dá)克上市公司中的一員。參與雙十一消費(fèi)狂歡的商家、快遞業(yè)、支付行業(yè)、第三方服務(wù)業(yè)以及電商平臺等相關(guān)行業(yè)從業(yè)者，早已摩拳擦掌。
阿里：雙十一的霸主
雙十一的歷年銷售數(shù)據(jù)，正是這幾年電子商務(wù)迅猛發(fā)展的典型縮影。以天貓為例，從2009年阿里試圖讓中國消費(fèi)者記住“天貓商城”的促銷起點開始算起，今年已經(jīng)到了第六年。在五年的消費(fèi)引導(dǎo)下，阿里雙十一的消費(fèi)規(guī)模一年大過一年。
實際上，自淘寶于2009年光棍節(jié)當(dāng)日以全場5折優(yōu)惠開啟雙十一大促以來，其在歷年雙十一的銷售額表現(xiàn)令人瞠目：2009年，天貓商城雙十一銷售額為5000萬元;2010年，天貓商城雙十一銷售額提高到9.36億元;2011年，天貓雙十一的銷售額已躍升到33.6億元;2012年，雙十一當(dāng)日支付寶交易額達(dá)191億元，其中包括天貓商城132億元，淘寶59億元，訂單數(shù)達(dá)到1.058億筆。
有數(shù)據(jù)顯示，2013年，淘寶與天貓雙十一總交易額達(dá)到350.19億。阿里平臺交易額突破1億只用了55秒;達(dá)到10億用了6分7秒;50億用了38分鐘;凌晨5:49阿里當(dāng)日交易額突破100億;13:39達(dá)200億元;17:31突破250億。
而這組數(shù)據(jù)，已讓阿里系成為電子商務(wù)領(lǐng)域難以撼動的平臺霸主。2014年，是阿里上市后的第一個雙十一，用阿里官方的說法：今年的雙十一是阿里全集團(tuán)的雙十一，也是淘寶網(wǎng)今年后續(xù)最宏大的兩場活動之一。
有電商代運(yùn)營人士認(rèn)為，今年天貓的銷售額有望超越500億元，京東也會因品類的擴(kuò)張增加銷售額，其他平臺“很難有的玩了”。天貓已牢牢占據(jù)雙十一這場大戲的絕對主角地位，京東也拿到了二號人物的劇本，但其他電商平臺盡管也能依靠這部“年度巨制”走紅一季，卻難逃龍?zhí)捉巧?/p>
京東：二號人物劇本
一年一度的雙十一網(wǎng)購狂歡即將開始，各家電商企業(yè)在爭奪用戶“眼球”及“票選”的過程中也各出奇招，這是一場集營銷、品類及供應(yīng)鏈的組合戰(zhàn)。10月21日，京東正式發(fā)布“新消費(fèi)主義”宣言，成為“新消費(fèi)主義”倡導(dǎo)者。承載著“新消費(fèi)主義”理念，京東雙十一大促將在11月1日拉開帷幕，發(fā)起“一價到底12天”的活動。
去年，京東在雙十一促銷檔期10日內(nèi)交易額達(dá)到100億元，成為眾多參與雙十一電商平臺中僅有的兩家銷售額達(dá)百億級的企業(yè)之一。
當(dāng)下，消費(fèi)者通過手機(jī)等移動端購物的習(xí)慣已然形成，對此，京東已將移動端的創(chuàng)新提升到戰(zhàn)略高度。雙十一期間，京東移動客戶端、微信購物和手機(jī)QQ購物三大移動平臺將同步開展大力度、全品類的促銷活動，以組合拳形式為消費(fèi)者提供“真、正、低”的購物體驗的同時，也將讓網(wǎng)購更加輕松、愉悅。
雙十一期間，京東移動客戶端、手機(jī)QQ購物、微信購物等將最大限度地為消費(fèi)者帶來諸多創(chuàng)新體驗。京東移動客戶端發(fā)起“砍啊砍”“拼圖領(lǐng)京豆”“跳啊跳”等趣味活動;手機(jī)QQ購物入口在10月20日也率先引爆“脫光”熱潮，用戶參與就有機(jī)會獲得千元購物券及iPhone6手機(jī)等大獎;10月25日，微信購物和手機(jī)QQ購物的雙入口還啟動了“億元合體紅包”活動，用戶可通過朋友圈與其他用戶“紅包合體”，不斷收獲更大金額的紅包，最多可贏取1111元的至尊紅包。作為京東集團(tuán)旗下的拍拍網(wǎng)將由賣家對消費(fèi)者直接發(fā)紅包，也可在微信朋友圈中裂變發(fā)放。京東與消費(fèi)者互動的社交新玩法，激發(fā)了廣大年輕一代網(wǎng)購群體的熱情。
隨著80后、90后等新興消費(fèi)群體的崛起，消費(fèi)者更愿意為自己喜歡的產(chǎn)品買單。這就要求電商平臺充分尊重消費(fèi)者意見，重視消費(fèi)者互動，也將大大增強(qiáng)電商平臺的黏性。
其他：電商行業(yè)狂歡
2011年開始，雙十一硬生生從天貓商城的獨(dú)角戲，儼然演變?yōu)殡娚绦袠I(yè)的狂歡。消費(fèi)者不難發(fā)現(xiàn)，規(guī)模排名前十的全國電商平臺都已開始在微信公眾號等平臺推送有關(guān)雙十一的內(nèi)容，或者醞釀雙十一的營銷方案。
全部商品折扣、搶紅包、線上試線上買、物流快等方式，是電商常用的吸引消費(fèi)者的關(guān)鍵詞。今年雙十一，有電商人士指出，京東在雙十一上的投入甚至已超過半年前自己主場的“6·18”;國美在線則提前泄露了雙十一促銷方案;蘇寧更是推出“百日會戰(zhàn)”方案，價格戰(zhàn)從“8·18”一直打到雙十一。
有行業(yè)人士指出，雙十一在縱向上是對電商的壓力測試，而站在橫向的行業(yè)角度來看，雙十一也是未來電商格局的提前泄露：在這一節(jié)點，行業(yè)集中度比平時更高。
在上述人士看來，在流量“普惠式上漲”的前提下，行業(yè)集中度的提升源于轉(zhuǎn)化率的不同。且不說商品價格與折扣是否吸引人、促銷頁面是否精美、用戶服務(wù)是否到位，僅是在獲取流量后平臺內(nèi)是否會產(chǎn)生產(chǎn)品缺貨、支付卡殼、服務(wù)器宕機(jī)等問題，就已經(jīng)讓銷售額有了天壤之別。
黑丨節(jié)日消費(fèi)下的維權(quán)難題
不可否認(rèn)，電子商務(wù)的快速擴(kuò)張也是把雙刃劍。由于過度追求速度和規(guī)模，國內(nèi)的電子商務(wù)行業(yè)，普遍缺乏具有核心競爭力的商業(yè)模式，只能通過血腥的價格戰(zhàn)來攻城略地。這種粗放的成長模式，使得電子商務(wù)行業(yè)無論在客戶體驗、服務(wù)品質(zhì)，還是物流、信息技術(shù)等方面，都難以讓消費(fèi)者感到滿意。
雖然，3月15日新消法的實施，在一定程度上規(guī)范了網(wǎng)絡(luò)購物行為。但在近幾年的雙十一和其他節(jié)慶消費(fèi)狂歡中，不少消費(fèi)者反饋，電商平臺惡性的價格戰(zhàn)，很多時候正在變成一場損人不利己的鬧�。禾摷傩麄�、收貨延期、貨不對板、不支持七天無理由退貨、退貨退款滯后等問題時有發(fā)生。比如，有商家先提價再促銷，折扣半價實則為先提價后打折，價格促銷“雷聲大雨點小”，一些廠商借機(jī)放出存貨;有的商家“絕對正品”淪為口號，質(zhì)量難保證;一些店鋪售賣的商品超出存貨量，卻依然在銷售;網(wǎng)絡(luò)交易暴增后支付平臺不堪重負(fù)，物流爆倉快遞變慢遞等。
由此，消費(fèi)者在這樣的網(wǎng)絡(luò)購物盛宴中，其實并沒有真正獲利。相反，由于過度追求價格競爭，在惡性比拼背后，價格欺詐行為難免。對電商平臺來說，造勢過大的雙十一狂歡背后，正在逐步降低電子商務(wù)行業(yè)整體的信用度。
關(guān)鍵詞：雙十一售前防消費(fèi)雷區(qū)
一年一度的雙十一網(wǎng)購盛會早已拉開帷幕，許多消費(fèi)者已經(jīng)提前進(jìn)入了“搶購模式”，而與往年不同的是，某知名網(wǎng)上商城的商品，針對雙十一促銷采取了預(yù)售方式。
預(yù)售模式，要求消費(fèi)者預(yù)先付低于商品價格的“定金”，商品即進(jìn)入消費(fèi)者的購物車，在11月11日這一天將商品銷售價的余額補(bǔ)齊進(jìn)行購買。
登入某網(wǎng)上商城的官方網(wǎng)站，頁面上家具、服飾、電器、生活百貨、美妝，紛紛推出優(yōu)惠降價活動，其中就有不少預(yù)售款。
隨機(jī)進(jìn)入一家女裝店鋪，一款某品牌女士皮鞋，原價為1600元，預(yù)售價僅369元，需預(yù)付訂金20元，目前已有1002人預(yù)訂;某女裝品牌的一款外套，原價699元，預(yù)售價為238元，需預(yù)付定金10元，現(xiàn)預(yù)訂人數(shù)已達(dá)654人……諸如此類的支付定金方式，不勝枚舉。
每到雙十一當(dāng)天，都是在考驗消費(fèi)者電腦和網(wǎng)速質(zhì)量的時候，消費(fèi)者精神高度緊張，不少消費(fèi)者守夜到凌晨12點進(jìn)行搶貨。不少消費(fèi)者就算全力以赴“搶貨”，還要擔(dān)心能不能搶到，因為雙十一價格便宜，商品存量不多，往往在一分鐘內(nèi)，所有的商品都會被一搶而空，消費(fèi)者往往花了很長時間淘的貨買不到，浪費(fèi)了時間也浪費(fèi)了精力。
而這一模式的啟用，本來是基于搶購的用戶費(fèi)時費(fèi)力的用戶體驗上進(jìn)行的改進(jìn)，但針對這一模式，不少商家附加的“預(yù)購商品，不支持7天無理由退貨”的規(guī)則，卻引起了不少消費(fèi)者的爭議。
規(guī)則表明，賣家需要花費(fèi)更多的時間和精力備貨預(yù)售商品，實際下單付定金之前可與賣家協(xié)商，收貨后是否可以在“存在質(zhì)量問題”“不符合描述”等客觀條件下執(zhí)行“七天無理由退換貨”，但是如果已經(jīng)支付了定金，考慮到商品的成本，若是因為消費(fèi)者“不喜歡”等因素，難以支持“七天無理由退換貨”，且定金也不支持“退還”。
雖然，該網(wǎng)上商城并非所有賣家，都拒絕預(yù)售商品七天無理由退換貨，但多數(shù)“定金”存在“不退還”的支付條款，如某品牌女裝標(biāo)明：對于雙十一預(yù)售商品，不僅享受比雙十一當(dāng)天售價更便宜10%的價格，還能使用“滿額優(yōu)惠券”獲取更大的實惠，這些需提前支付一定數(shù)額的“定金”方可享受，且預(yù)售商品也支持七天無理由退換貨，但是消費(fèi)者一旦需要退貨，賣家不退“定金”，只退還預(yù)售價格的“尾款”;若在雙十一當(dāng)天，買家沒有支付預(yù)售價格的“尾款”，“定金”也不予退還;而若在雙十一當(dāng)天購買，一旦發(fā)生合理的退貨情況可全額退款。
對策：提前約定
對于這種“預(yù)售”模式，中國質(zhì)量萬里行提醒消費(fèi)者，在《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》和《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》中規(guī)定的“七天無理由退換貨”確實是有一定范圍的。
在保護(hù)法和管理辦法中規(guī)定，根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費(fèi)者在購買時確認(rèn)不宜退貨的商品，可以不適用無理由退貨，如消費(fèi)者定做的、鮮活易腐的，在線下載或者消費(fèi)者拆封的音像制品、計算機(jī)軟件等數(shù)字化商品，交付的報紙期刊。而雙十一預(yù)售的商品，很難界定是否屬于“消費(fèi)者定做”的商品，所以消費(fèi)者在購買之前，一定要先提前了解清楚電商的銷售規(guī)則，并與賣家提前約定好退換貨情況。
消費(fèi)者在支付“定金”前思考清楚，并且提前跟賣家溝通商量，并將結(jié)果截圖保存，在約定范圍內(nèi)，若消費(fèi)者認(rèn)為自己權(quán)益受到侵犯，可向電商平臺投訴;在法定范圍內(nèi)，則可做進(jìn)一步維權(quán)。
關(guān)鍵詞：雙十一售后投訴維權(quán)
數(shù)據(jù)顯示，中國質(zhì)量萬里行收到消費(fèi)者在網(wǎng)站購買產(chǎn)品，下訂單、網(wǎng)上支付后，常常也遇到以下幾類售后問題：送貨不及時、訂單被無故取消、貨不對板、商品遇到質(zhì)量問題難退換、退貨退款周期長等。
在一般情況下，電商的售后進(jìn)行退換貨規(guī)則如下：
第一，收貨時如果發(fā)現(xiàn)包裝破損、商品不符合預(yù)訂要求、商品存在問題等，可現(xiàn)場向配送人員指出，并拒收包裹。
第二，退換貨期限以消費(fèi)者簽收日期為準(zhǔn)，消費(fèi)者在收到商品之日起7日內(nèi)可辦理退換貨。
第三，非商品質(zhì)量問題和非商家原因造成的退換貨運(yùn)費(fèi)由消費(fèi)者自行承擔(dān)，同時需確保退回的商品沒有損壞，盡量保持原樣。
第四，退換貨需將相關(guān)附屬品及附帶的贈品、優(yōu)惠商品一并退回，套裝商品需將整套商品一并退回辦理。
第五，與商家協(xié)商退換貨不成，可向電商平臺申請退換貨。
以上幾條規(guī)則，在一定程度上保證了消費(fèi)者在購買商品后享有網(wǎng)購“后悔權(quán)”，這也是新消法實施后的一大亮點。然而，針對電商平臺送貨不及時，超出承諾時間，最終常常以消費(fèi)者退貨退款的方式解決;商品自身質(zhì)量問題，常常出現(xiàn)難以界定的情況，買賣雙方爭執(zhí)不下;退貨退款周期長的問題，常被消費(fèi)者認(rèn)為是電商平臺店大欺客的典型案例。
對策：把握維權(quán)良機(jī)
而在中國質(zhì)量萬里行進(jìn)行日常消費(fèi)投訴處理中不難發(fā)現(xiàn)，不少消費(fèi)者在網(wǎng)購商品的過程中，常常錯失投訴維權(quán)的良機(jī)。中國質(zhì)量萬里行提醒消費(fèi)者，基于新消法的相關(guān)規(guī)定，雙十一網(wǎng)購商品，售后環(huán)節(jié)請注意以下幾點：
第一，消費(fèi)者可以隨時查看商品物流信息，掌握商品運(yùn)到哪里，何時到達(dá)。收到網(wǎng)購商品以后，第一時間檢查商品質(zhì)量，有沒有人為損壞和其他問題，如果有問題，一定要拒絕簽收;
第二，消費(fèi)者要注意保留交易信息、聊天記錄和購貨憑證，如日后商品出現(xiàn)質(zhì)量問題，可以為投訴提供相應(yīng)的證據(jù);
在第三，支付寶、財付通等第三方支付平臺出現(xiàn)爭議的時候，消費(fèi)者采取拒絕付款的方式會顯得相對主動一些，有利于問題的解決。
值得一提的是，中國質(zhì)量萬里行提醒消費(fèi)者，在各大平臺發(fā)起的雙十一網(wǎng)購活動中，消費(fèi)者應(yīng)該注意以下幾點：
第一，建議消費(fèi)者盡量從產(chǎn)品官網(wǎng)或品牌指定旗艦店選購商品，更有保障。對金額較大的商品，建議消費(fèi)者可以先在實體店看準(zhǔn)貨號，再去網(wǎng)購，切莫一味追求低價而忽略了商品質(zhì)量。
第二，購物瀏覽時要看清網(wǎng)站的域名，尤其是商家發(fā)過來的其他鏈接，盡量不要點擊。
第三，選擇信譽(yù)度高、評價好的網(wǎng)店，看清經(jīng)營者是否有營業(yè)執(zhí)照�，F(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)上經(jīng)營者的營業(yè)執(zhí)照都會有電子版，在網(wǎng)頁的角落處都應(yīng)該能找到，看經(jīng)營主體是否合格。
第三，有的網(wǎng)站僅僅是提供一個交易平臺，平臺上有許多非網(wǎng)站自營的賣家在銷售，而提供平臺的網(wǎng)站只承擔(dān)一定范圍的監(jiān)督和保障責(zé)任，這就要求消費(fèi)者在選擇賣家時，不光要看信譽(yù)度，還應(yīng)該注意對賣家產(chǎn)品的每條評價信息是否都是真實有效的。
