2019年1月，《電子商務(wù)法》實(shí)施之初，多家OTA平臺(tái)都承諾全部取消搭售產(chǎn)品，可從實(shí)際狀況來(lái)看，各家企業(yè)執(zhí)行效果參差不齊。盡管，《電子商務(wù)法》第19條、第77條已對(duì)電商平臺(tái)默認(rèn)搭售問(wèn)題，作出了明確的禁止性規(guī)定，仍不斷有新增投訴反映該問(wèn)題。
從法律角度說(shuō)，在線旅游消費(fèi)暗藏捆綁搭售貓膩，直接侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)、選擇權(quán)，嚴(yán)重?fù)p害了消費(fèi)者的合法權(quán)益。
根據(jù)中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)顯示，2019年旅游行業(yè)投訴中，涉及捆綁搭售的投訴共有2692件，占比7%。涉嫌捆綁搭售問(wèn)題多數(shù)集中在在線旅游平臺(tái)的機(jī)票與火車票預(yù)訂項(xiàng)目。其中，高鐵管家、民航通、億出行、智行等平臺(tái)存在涉嫌捆綁搭售問(wèn)題較多。
機(jī)票、火車票“捆綁搭售”現(xiàn)象最多
消費(fèi)者劉先生2019年4月在高鐵管家App購(gòu)兩張北京至上海火車票，票面價(jià)格單張553元，共計(jì)1106元，付款后發(fā)現(xiàn)被多收60元，且沒有任何信息顯示多付的60塊錢是購(gòu)買了什么服務(wù)，懷疑高鐵管家App進(jìn)行捆綁銷售，要求退款。這種捆綁消費(fèi)，看似金額不大，但與劉先生情況相同的消費(fèi)者很多。
除了火車票，機(jī)票違規(guī)搭售同樣被消費(fèi)者所詬病，也讓民航業(yè)如鯁在喉。
去年7月11日，民航局就《公共航空運(yùn)輸旅客服務(wù)管理規(guī)定(征求意見稿)》(以下簡(jiǎn)稱《規(guī)定》)公開征求意見。其中，針對(duì)當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)機(jī)票銷售中長(zhǎng)期存在的“搭售”等不規(guī)范行為，《規(guī)定》中明令禁止。此前已就違規(guī)“搭售”等向OTA發(fā)出整改通知，接下來(lái)會(huì)進(jìn)行抽查，如發(fā)現(xiàn)平臺(tái)還存在違規(guī)“機(jī)票套餐”產(chǎn)品，則會(huì)向OTA索要違約賠償金。業(yè)內(nèi)普遍認(rèn)為，在多方合力之下，不久之后在線購(gòu)買一張干凈機(jī)票也許不再是難事。
《規(guī)定》中要求，承運(yùn)人或者航空銷售代理人在銷售客票時(shí)，搭售其他商品或服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)以顯著方式提請(qǐng)購(gòu)票人注意，不得將搭售商品或服務(wù)作為默認(rèn)同意的選項(xiàng)。這一新政制定的背景，正是因?yàn)楹娇湛瓦\(yùn)市場(chǎng)出現(xiàn)各種新的變化，需要改變舊制度，來(lái)規(guī)范新現(xiàn)象、解決新問(wèn)題。
事實(shí)上，在《規(guī)定》前民航局發(fā)布的“規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)機(jī)票銷售行為的要求”中，就曾劍指搭售。當(dāng)時(shí)，民航局強(qiáng)調(diào)，各互聯(lián)網(wǎng)機(jī)票銷售平臺(tái)、航空公司及銷售代理人應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照上述規(guī)定保護(hù)消費(fèi)者知情權(quán)和自主選擇權(quán)，在銷售機(jī)票時(shí)不得以默認(rèn)選項(xiàng)的方式“搭售”機(jī)票以外的服務(wù)產(chǎn)品;應(yīng)當(dāng)通過(guò)清晰顯著、明白無(wú)誤的形式將貴賓休息室、保險(xiǎn)等除機(jī)票以外的附加服務(wù)設(shè)置為旅客自主選擇項(xiàng)，以有效避免旅客誤選的情形發(fā)生。
除了政策施壓外，去年，不少航空公司也紛紛發(fā)起了反擊。據(jù)記者梳理發(fā)現(xiàn)，包括南航、深航、海航等均對(duì)OTA發(fā)出“限期整改令”。其中，南航要求在6月30日前完成整改，而其他多家公司則以7月10日作為最后期限。
據(jù)航空公司核查顯示，部分OTA平臺(tái)的機(jī)票查詢結(jié)果頁(yè)上，存在將機(jī)票價(jià)格與其他產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行捆綁后加價(jià)銷售，或?qū)狡筇峁┑倪\(yùn)價(jià)和產(chǎn)品不予展示的情況。該銷售行為容易造成旅客識(shí)別不清，損害了旅客自主選擇權(quán)益，必須整改，且航企會(huì)檢查監(jiān)督。
其實(shí)，自從2016年“提直降代”政策(所謂提直降代，就是航空公司提升機(jī)票直銷的比例、降低代理分銷的比例。)實(shí)施以來(lái)，消費(fèi)者官網(wǎng)采購(gòu)行為的逐漸養(yǎng)成，各大航空公司在直銷渠道銷售占比顯著提升且均已過(guò)半，而在直銷渠道的強(qiáng)勢(shì)也給其在分銷渠道(OTA或者代理人)的“嚴(yán)管”增加了底氣。
在線平臺(tái)“售卡”暗藏捆綁陷阱
消費(fèi)者祁先生在2019年5月6日，通過(guò)同程藝龍微信小程序99元購(gòu)買黑鯨會(huì)員的產(chǎn)品，其中會(huì)員的權(quán)益有一項(xiàng)為：可以使用一次特權(quán)免費(fèi)領(lǐng)取機(jī)場(chǎng)貴賓廳權(quán)益，其中領(lǐng)取權(quán)益的界面沒有其他限制條款與使用門檻。5月16日，祁先生再次登錄準(zhǔn)備領(lǐng)取權(quán)益的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)不能領(lǐng)取權(quán)益，提示需要有待出行的訂單才能領(lǐng)取。后致電同程旅游客服，被告知是系統(tǒng)升級(jí)增加了領(lǐng)取的門檻及條件。祁先生說(shuō)該公司修改升級(jí)之前沒有任何通知及公示告知會(huì)員，升級(jí)之后增加了貴賓廳權(quán)益的領(lǐng)取門檻，且將原來(lái)可以領(lǐng)取的權(quán)益變成領(lǐng)取前必須捆綁購(gòu)買同程旅游的未出行機(jī)票。
去年10月，北京市消協(xié)發(fā)布互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)捆綁搭售問(wèn)題調(diào)查報(bào)道，據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，88.00%的被調(diào)查者曾經(jīng)有過(guò)被捆綁搭售的經(jīng)歷，85.94%的人認(rèn)為商家捆綁搭售的并不是自己想買的商品或服務(wù)。
體驗(yàn)員在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)捆綁搭售問(wèn)題明顯好轉(zhuǎn)，但少數(shù)企業(yè)以更隱蔽方式捆綁搭售商品或服務(wù)。如：部分在線旅游企業(yè)只提供捆綁搭售選項(xiàng)涉嫌強(qiáng)制消費(fèi)，或利用模糊語(yǔ)言誤導(dǎo)消費(fèi)者。體驗(yàn)人員在驢媽媽平臺(tái)體驗(yàn)預(yù)訂景點(diǎn)門票時(shí)，發(fā)現(xiàn)故宮門票均綁定了內(nèi)館門票、導(dǎo)覽、講解等收費(fèi)項(xiàng)目，沒有單賣的故宮門票供選擇，涉嫌強(qiáng)制消費(fèi)。在馬蜂窩平臺(tái)體驗(yàn)預(yù)訂機(jī)票時(shí)，發(fā)現(xiàn)用“安心出行”代替“購(gòu)買保險(xiǎn)”;在途牛平臺(tái)體驗(yàn)預(yù)訂機(jī)票時(shí)，用“買份放心”代替“購(gòu)買保險(xiǎn)”。這些表述語(yǔ)言模糊，意思不夠明確，且?guī)в休^強(qiáng)的暗示，涉嫌誤導(dǎo)消費(fèi)者。
除此之外，部分在線旅游企業(yè)涉嫌誘導(dǎo)選擇收費(fèi)項(xiàng)目、制消費(fèi)范圍等方式變相捆綁搭售商品或服務(wù)。
據(jù)體驗(yàn)人員在途牛、智行、去哪兒、驢媽媽、高鐵管家等平臺(tái)體驗(yàn)預(yù)訂火車票時(shí)，如果選擇不購(gòu)買或取消綁定收費(fèi)項(xiàng)目，均會(huì)出現(xiàn)“出票慢，可能需要排隊(duì)”“排隊(duì)出票”等提示內(nèi)容，提示不選擇收費(fèi)項(xiàng)目就會(huì)出票較慢，涉嫌變相誘導(dǎo)選擇收費(fèi)項(xiàng)目。體驗(yàn)人員在途牛平臺(tái)體驗(yàn)預(yù)訂景點(diǎn)門票時(shí)，沒有綁定收費(fèi)項(xiàng)目的故宮門票只能當(dāng)天或提前幾天預(yù)訂，而綁定了收費(fèi)項(xiàng)目的故宮門票卻可以提前較長(zhǎng)時(shí)間預(yù)訂。
《電子商務(wù)法》實(shí)施之前，不少在線旅游企業(yè)采取“默認(rèn)勾選”或“低價(jià)優(yōu)惠”等方式搭售保險(xiǎn)、接送服務(wù)以及搶購(gòu)軟件，嚴(yán)重?fù)p害了消費(fèi)者的知情權(quán)、選擇權(quán)和公平交易權(quán)。
電商法實(shí)施后，捆綁搭售情況有所好轉(zhuǎn)，沒有發(fā)現(xiàn)平臺(tái)以默認(rèn)勾選方式捆綁搭售商品或服務(wù)。部分平臺(tái)雖然設(shè)置了可供選擇或取消選項(xiàng)，卻仍通過(guò)模糊選項(xiàng)、模糊語(yǔ)言等方式，誤導(dǎo)消費(fèi)者購(gòu)買其捆綁搭售的商品或服務(wù)。有部分平臺(tái)明顯突出搭售選項(xiàng)、弱化無(wú)搭售選項(xiàng)，涉嫌誤導(dǎo)消費(fèi)者。還有部分平臺(tái)只提供捆綁搭售選項(xiàng)涉嫌強(qiáng)制消費(fèi)，或利用模糊語(yǔ)言誤導(dǎo)消費(fèi)者。此外，不少平臺(tái)在消費(fèi)者預(yù)訂機(jī)票或火車票時(shí)彈出的保險(xiǎn)頁(yè)面，一般都是用灰色小字提示收費(fèi)價(jià)格。
究其原因，一方面，捆綁搭售這種商業(yè)模式難以治理，是在線旅游行業(yè)利益驅(qū)動(dòng)的結(jié)果。目前來(lái)說(shuō)，捆綁搭售仍然是在線旅游平臺(tái)的重要收入來(lái)源。另一方面，監(jiān)管手段、力度仍然不足，在線旅游平臺(tái)捆綁搭售行為被查處的概率比較低，使得一些在線旅游平臺(tái)敢于鋌而走險(xiǎn)，繼續(xù)明知故犯地進(jìn)行捆綁搭售。在目前，只要消費(fèi)者不投訴、媒體不曝光，市場(chǎng)監(jiān)管部門很少主動(dòng)監(jiān)測(cè)、查處在線旅游平臺(tái)是否存在捆綁搭售貓膩。
此外，在線旅游平臺(tái)推出機(jī)票、火車票、門票業(yè)務(wù)，不僅需要搭建技術(shù)團(tuán)隊(duì)，開發(fā)和維護(hù)系統(tǒng)，還需要建立售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)。一方面是實(shí)際的成本支出，一方面是利益空間狹窄，沒有找到好的盈利模式，只能通過(guò)搭售保險(xiǎn)、接送機(jī)、酒店券等相關(guān)服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)盈利。
從整個(gè)行業(yè)來(lái)看，捆綁搭售現(xiàn)象反映了機(jī)票或火車票代理行業(yè)生存狀況的進(jìn)一步惡化。不從根本上有效解決OTA及其代理行業(yè)的服務(wù)價(jià)值不能價(jià)格化的痛點(diǎn)，新型“套餐”還會(huì)層出不窮，甚至在某種程度上剝奪消費(fèi)者從OTA或代理人處獲得便利服務(wù)的選擇權(quán)。
在嚴(yán)厲打擊違法捆綁搭售行為的同時(shí)，也應(yīng)正視平臺(tái)企業(yè)的服務(wù)價(jià)值，幫助其改變?cè)瓉?lái)靠捆綁搭售實(shí)現(xiàn)營(yíng)利的商業(yè)模式，在一定程度上鼓勵(lì)企業(yè)透明、公開、合法地提供多元化的套餐和服務(wù)，維持正常的經(jīng)營(yíng)發(fā)展。