安徽：全力暢通公眾訴求快車道 堅決打贏疫情防控阻擊戰 2020年春節假期長三角地區市場監管投訴舉報情況分析

　　2020年春節長假期間，長三角地區“一市三省”市場監管部門共同深化12315熱線信息共享機制，全力暢通公眾訴求渠道，切實助力“加強長三角聯防聯控”。假日期間(1月24日至2月2日)，“一市三省”市場監管部門通過12315熱線平臺共接收投訴舉報54813件(與“新型冠狀病毒感染肺炎疫情”相關的投訴舉報40586件)，其中安徽省接收13623件(與疫情相關10304 件);上海市接收8992件(與疫情相關4939件);江蘇省接收20118件(與疫情相關15572 件);浙江省接收12080件(與疫情相關9771件)。共解答各類咨詢46325件。

　　在上述與疫情相關的投訴舉報中，涉及年夜飯(婚宴)服務退訂3958件;酒店服務退訂2273件;旅游服務退訂(含景點門票、機票、車票、船票、郵輪等)3474件;涉及口罩等防疫用品26173件;涉及違規經營活禽、野生動物110件。目前，所有投訴舉報均已轉送長三角地區各級市場監管部門和消費者組織快速協調處理。

　　春節期間，安徽省市場監管部門各級12315機構嚴格執行24小時值班制，暢通12315投訴舉報熱線，工作人員嚴陣以待，熱情解答，及時轉辦。在實行24小時值班制的基礎上，為更好的應對疫情，根據疫情防控工作需要，實行12315熱線集中接聽的各市局和省直管縣(市)局12315中心全體人員主動放棄春節休假，返回工作崗位，24小時人工值守，暢通消費者投訴舉報渠道，接收的29167件投訴舉報咨詢均第一時間辦理，所有接收的投訴舉報均及時分流至屬地市場監管部門處理。

　　面對新型冠狀病毒感染的肺炎疫情，長三角地區市場監管部門、廣大企業和社會公眾堅定信心、同舟共濟，合力應對處置因疫情引發的各類訴求。主要呈現三個特征：一是企業主動履責，自律自糾意識較強。大部分企業特別是一些平臺型總部型企業能積極履行主體責任，及時糾矯消費侵權行為，向社會公開服務退改等承諾，完善自助退改流程，主動化解因疫情帶來的各類矛盾和糾紛。二是政府精準施策，嚴查嚴處力度不減。“一市三省”市場監管部門圍繞“三個突出抓好”(突出抓好市場價格監管，突出抓好野生動物違規交易監管，突出抓好以食品、防護用品為主的非法制售監管)，在投訴舉報工作中抓實抓細各項監管措施，嚴查嚴處哄抬物價等違法行為，做到守土有責、守土盡責，努力營造安全放心消費環境。三是公眾廣泛參與，群防群治氛圍濃厚。長假期間“一市三省”市場監管投訴舉報接收總量同比均大幅增長，廣大公眾積極響應政府號召，踴躍舉報市場違法行為，科學理性訴求維權，共同構筑起了群防群治的嚴密防線。