4月7日下午，省政府新聞辦舉行浙江省新型冠狀病毒肺炎疫情防控工作新聞發布會(第四十二場)，省防控工作領導小組辦公室常務副主任、 省政府副秘書長陳廣勝，省民政廳副廳長李潔，省市場監管局副局長馬劍平出席發布會并回答問題。

　　馬劍平就浙江涉疫消費投訴情況和保障老百姓放心消費等回答了記者提問。

　　問：疫情發生以來，浙江涉疫消費投訴情況如何?市場監管部門如何處置?在處置中有沒有制定相應的原則?

　　新冠肺炎疫情發生以來，截至3月27日，全省市場監管部門共受理涉疫消費投訴3.5萬件，問題主要集中在交通和旅游票務退訂、餐飲退訂退費及涉疫防護用品等三個方面。全省市場監管部門處置的總體原則是，對于民航、高鐵、旅游服務等行業主管部門涉及退訂退費已有明確口徑的，嚴格按照相關行業主管部門的意見執行，引導經營者按規定退還相關費用;對于行業主管部門沒有明確口徑的，鼓勵消費者與經營者協商，自行和解，市場監管部門組織調解;對經營者不履行合同約定且拒絕退款的，建議消費者走司法途徑，市場監管部門提供必要支持。同時，在投訴調解過程中發現的違法行為，將依法予以查處。

　　具體有以下四個方面：

　　第一，交通運輸類退訂退費的糾紛處理。按照中國民用航空局、中國國家鐵路集團有限公司在疫情期間對涉疫退票退費明確的口徑執行，即對符合相關政策的消費者要求退票時，經營者應當按規定免費辦理退票，不得收取任何費用;對不符合相關政策要求，仍按疫情前規定執行。經營者未公示而收取其他服務費用的，按未執行明碼標價規定查處。

　　第二，旅游服務類退訂退費的糾紛處理。確因疫情管控措施導致旅游合同無法履行的，

　　一是引導變更合同履行時間，按照有利于消費者的原則，選擇消費者合適的時間再繼續履行;

　　二是如消費者堅決要求解除合同并退費的，配合文旅部門做好經營者實際發生費用如簽證費用、預定費用等支出的核實，引導雙方依照公平原則共同承擔損失。

　　三是經營者拒不履行承諾或合同約定的，按違法線索形式移送旅游行政執法部門處理。

　　第三，餐飲服務類退訂退費的糾紛處理。在調解中本著互諒互讓原則，具體情況具體分析，盡可能化解矛盾糾紛。

　　一是爭取雙方協商，另行約定消費時間;

　　二是由經營者向消費者提供食材半成品，滿足消費者需求;

　　三是協商后退訂退款，但對特殊餐飲預訂如婚宴，如果經營者有證據證明其為履行合同已產生實際損失的，依據公平原則由雙方合理分擔相關費用。

　　第四，涉疫防護用品的投訴處理。因受政府調配而延遲發貨或無法發貨的，經營者不承擔違約責任;經營者明知涉疫用品系假冒偽劣產品仍向消費者出售的，構成欺詐的，除立案查處之外，應按照消費者要求增加賠償其受到的損失;通過網絡平臺購物的，消費者因疫情導致快遞停運而無法及時退貨的，只要在簽收次日起7日內向經營者提出退貨申請的，均不視為消費者放棄退貨要求。

　　問：前段時間浙江出臺16項舉措提振消費促進經濟穩定增長，請問如何來保障老百姓放心消費?

　　為了貫徹落實省政府《關于提振消費促進經濟穩定增長的實施意見》，省市場監管局結合市場監管職能，近日制定出臺《浙江省市場監督管理局關于優化消費環境促進放心消費的若干意見》，旨在進一步優化消費環境，提振消費信心，促進放心消費，激發經濟活力。《意見》涵蓋了11個方面內容，下面簡要作一介紹：

　　一是推進放心消費建設。高標準完成培育放心消費單位20萬家、無理由退貨承諾單位6萬家、放心工廠3萬家，建設放心消費街區(商圈)100個，新建中小學和等級幼兒園食堂“陽光廚房”2500家，改造提升農村家宴放心廚房680家的民生實事任務。

　　二是深化無理由退貨承諾。全域推行無理由退貨承諾，引導企業實施“廠商一體”無理由退貨，抓實直銷企業30天無理由退貨，培育長三角地區異地異店無理由退貨實體店300家。

　　三是建設放心消費電商平臺。嚴格落實電商平臺主體責任，監督電商平臺設立消費先行賠付保障金，引導出臺高于7天的無理由退貨承諾。

　　四是實施網絡訂餐提升行動。開展入網餐飲單位“無證清零”行動和入網餐飲服務經營者線下抽查。推動《網絡訂餐配送操作規范》組織實施，推行網絡訂餐“外賣封簽”和“無接觸配送”服務。

　　五是支持鄉村旅游業復蘇。全面推進鄉村放心消費建設，建立落實24小時消費維權值班制，保障消費者安心暢游。

　　六是加強食品和產品質量源頭管控。組織開展疫情防控期間積壓食品及原料清查專項行動和“放心消費在浙江”食品抽檢，推進產品質量分級分類監管，強化“長三角”質量聯動抽查，啟動“浙江特色產品伴手禮”評測。

　　七是保障“優質優價”品質消費。加強消費領域標準和認證，開展“品字標”企業推薦，新增“品字標”企業400家，推行“品字標”企業質量承諾100%公示、品牌產品100%貼標、廠區車間100%亮標。

　　八是投訴舉報跨區限時辦結。建設“線上維權矩陣”，小額消費糾紛當日辦結，一般消費糾紛七日辦結。建立長三角投訴舉報協作機制，持續聯動發布長三角消費維權信息。

　　九是持續整治規范市場秩序。組織超市開展放心自我承諾，建成24小時“網訂店送”藥房500家，依法查處哄抬價格、囤積居奇等違法行為。

　　十是持續深化“放心計量”行動。新建城鄉放心農貿市場330家，全省放心農貿市場在用衡器、加油站加油槍和出租車計價器實施100%強制檢定。

　　十一是持續優化市場準入環境。開展“證照分離”改革全省覆蓋試點，建立長三角企業自由遷移服務機制。推進藥品、醫療器械、保健食品廣告審查和食品生產經營許可全程在線辦理。

　　接下來，全省各級市場監管部門將按照《意見》要求，依法履職盡責，持續凈化市場環境，優化品質消費供給，助推消費回補釋放，最大限度減少疫情對消費的沖擊，更好服務高質量發展。