多平臺(tái)優(yōu)化“僅退款”更好助力商家與消費(fèi)者
2024-08-30 中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行 點(diǎn)擊：次
為了一件售價(jià)9.9元被“僅退款”的T恤，河南信陽(yáng)90后賣家楊柳坐了9個(gè)小時(shí)的車，從義烏追到北方一個(gè)城市，千余公里奔波只為當(dāng)面對(duì)質(zhì)買家——到底為什么要“僅退款”?
同樣，因?yàn)楸?ldquo;僅退款”，上海的一位女店主為了追回價(jià)值不到100元的12雙襪子，跨越上千公里找到買家要說(shuō)法。
就在前不久，“1400元的洗衣機(jī)因無(wú)法安裝被‘僅退款’”的話題在互聯(lián)網(wǎng)上引發(fā)熱議。
實(shí)際上，從各大電商平臺(tái)推出“僅退款”服務(wù)之后，消費(fèi)者、賣家和平臺(tái)之間的風(fēng)波并未停息。
由“僅退款”引發(fā)的爭(zhēng)議
“僅退款”最初是由商家而非消費(fèi)者主動(dòng)提出的。2017 年，亞馬遜首先在售后政策中加入“僅退款”(returnless refund)，商家的考慮它能節(jié)省運(yùn)費(fèi)和處理成本、降低客戶不滿率(RDR)。
2021 年，拼多多作為國(guó)內(nèi)率先引入這一政策的平臺(tái)，當(dāng)時(shí)也主要是解決生鮮、白牌小商品售后成本打不平(客單價(jià)甚至低于運(yùn)費(fèi))的問(wèn)題。于是商家直接將商品留給消費(fèi)者，當(dāng)作一次“饋贈(zèng)”、改善其購(gòu)物體驗(yàn)。
自2021年拼多多推出“僅退款”服務(wù)后，2023年9月，抖音在《商家售后服務(wù)管理規(guī)范》中也更新了“僅退款”新規(guī)定;2023年12月26日，淘寶在《淘寶平臺(tái)爭(zhēng)議處理規(guī)則》的公示通知中明確表示，符合規(guī)則的情形下支持買家僅退款;隨后，京東也迅速在《京東開放平臺(tái)售后服務(wù)管理規(guī)則》中允許一定條件下消費(fèi)者“僅退款”。自此，“僅退款”成為電商平臺(tái)標(biāo)配。
“僅退款”推出的本意，一方面，是幫助消費(fèi)者解決商品質(zhì)量問(wèn)題，比如消費(fèi)者在電商平臺(tái)上買到“嚴(yán)重劣質(zhì)、貨不對(duì)板”的商品，或者遭遇賣家在未經(jīng)買家允許的情況下，延遲發(fā)貨、強(qiáng)制發(fā)貨等情形，平臺(tái)通過(guò)多項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行綜合評(píng)估后，會(huì)支持消費(fèi)者快速退貨退款，或“僅退款，不退貨”。另一方面，也是對(duì)商家提出更高的要求，保證提供更優(yōu)質(zhì)的商品和服務(wù)，從而形成良性循環(huán)。
盡管初衷是美好的，但在實(shí)施的過(guò)程中也引發(fā)了不少投訴與爭(zhēng)議。
中國(guó)裁判文書官網(wǎng)顯示，自2021年7月至今，商家和消費(fèi)者因?yàn)?ldquo;僅退款”引起的民事糾紛達(dá)300多條。其中就有不少類似的買賣合同糾紛案。一些商家在訴訟中表示，被告(買家)這種惡意申請(qǐng)“僅退款”的行為，損害了商家的合法權(quán)益。
據(jù)公開報(bào)道，今年“618”期間，一家女裝店鋪營(yíng)業(yè)額1000萬(wàn)元左右，但扣掉“僅退款”數(shù)額350萬(wàn)元、“退貨退款”數(shù)額380萬(wàn)元，刨除各項(xiàng)成本開支后，該店鋪虧損約60萬(wàn)元。
記者在黑貓投訴平臺(tái)上搜索“僅退款”的相關(guān)消費(fèi)投訴，截至今年8月18日，數(shù)據(jù)顯示有165514條投訴。一些消費(fèi)投訴的案例顯示，買家在平臺(tái)反映售后問(wèn)題后，商家還沒(méi)來(lái)得及了解相關(guān)情況，平臺(tái)就已經(jīng)主動(dòng)介入為買家進(jìn)行“僅退款”賠付。還有就是買家在已經(jīng)簽收，甚至是日常使用了商品之后，又以各種理由要求“僅退款”。此外，還有不少網(wǎng)店賣家對(duì)買家“僅退款”投訴。
網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心在今年7月發(fā)布的《2024年(上)中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》顯示，今年上半年，全國(guó)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴十大問(wèn)題類型中，退款問(wèn)題占比高達(dá)28.31%，其中有不少“僅退款”的案例。
多家電商平臺(tái)進(jìn)一步優(yōu)化“僅退款”
公開報(bào)道顯示，從去年開始，網(wǎng)上就陸續(xù)出現(xiàn)不少“僅退款”教程，新手需要付費(fèi)進(jìn)群，收費(fèi)門檻從28.8元到298元不等，主要教買家通過(guò)如何投訴商家、利用發(fā)貨時(shí)間差等手段“白嫖”，教程中還有應(yīng)對(duì)客服的話術(shù)。
圍繞“僅退款”的售后政策，衍生出了幾千萬(wàn)的產(chǎn)業(yè)鏈，或許歸因于平臺(tái)過(guò)于依賴“僅退款”。網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊介紹，“僅退款”剛誕生時(shí)肯定是利大于弊，這能有效提升購(gòu)物體驗(yàn)，尤其是針對(duì)低客單價(jià)的商品，也節(jié)省了物流成本，能倒逼商家提升產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平。曹磊表示，現(xiàn)在部分消費(fèi)者利用“僅退款”政策的便利，進(jìn)行惡意退款或虛假投訴，甚至形成了“職業(yè)詐騙”團(tuán)伙，損害商家的合法權(quán)益，還影響商家的正常經(jīng)營(yíng)秩序，甚至涉嫌非法侵占商家資金。從現(xiàn)狀來(lái)看，應(yīng)該是弊大于利。
今年3月，針對(duì)電商平臺(tái)推出的“僅退款”規(guī)則，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)、北京互聯(lián)網(wǎng)法院組織6家電商平臺(tái)提出倡議，要不斷優(yōu)化并完善“僅退款”規(guī)則，合理區(qū)分商品品類和具體適用情形，優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境，提升消費(fèi)體驗(yàn)。
值得思考的是，消費(fèi)者和商家兩邊，對(duì)平臺(tái)“僅退款”策略的滿意度似乎都在下降。商家困于大量退款、申訴困難，造成高昂成本和經(jīng)營(yíng)困難;同時(shí)，另一種聲音開始在網(wǎng)上發(fā)酵：“僅退款”增多造成了商品質(zhì)量下滑，商家一門心思節(jié)約成本，用戶體驗(yàn)就沒(méi)那么好了。
在此背景下，淘寶、京東、快手、抖音等電商平臺(tái)積極響應(yīng)，對(duì)“僅退款”政策進(jìn)行了優(yōu)化調(diào)整。
8月9日，淘寶宣布優(yōu)化后的“僅退款”規(guī)則正式實(shí)施，依據(jù)新版體驗(yàn)積分提升商家售后自主權(quán)，對(duì)優(yōu)質(zhì)店鋪減少或取消售后干預(yù)。8月15日，淘寶數(shù)據(jù)顯示，淘寶面向全體商家的“僅退款”優(yōu)化策略上線首周，淘寶天貓全平臺(tái)對(duì)“已收到貨僅退款”場(chǎng)景的介入已減少20%，不合理“僅退款”數(shù)量減少。
不僅淘寶松綁“僅退款”，拼多多的態(tài)度也在發(fā)生微妙改變。
拼多多在接受媒體采訪時(shí)表示，“僅退款”是拼多多“消費(fèi)者優(yōu)先”理念的一種體現(xiàn)，但這一政策并非“無(wú)腦”站位消費(fèi)者。如果商家遭遇不合理的“僅退款”申請(qǐng)，可以通過(guò)正常渠道向平臺(tái)申訴。平臺(tái)也支持商家通過(guò)法律手段對(duì)“羊毛黨”維權(quán)。
多位業(yè)內(nèi)人士注意到，政策層面的新規(guī)即將到來(lái)。從9月1日起，國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局《網(wǎng)絡(luò)反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)暫行規(guī)定》將正式實(shí)施。其中第二十四條提出：平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者不得利用服務(wù)協(xié)議、交易規(guī)則等手段，對(duì)平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者在平臺(tái)內(nèi)的交易、交易價(jià)格以及與其他經(jīng)營(yíng)者的交易等，進(jìn)行不合理限制或者附加不合理?xiàng)l件。在這樣的背景下，進(jìn)一步優(yōu)化“僅退款”成為應(yīng)有之義。
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