汽車(chē)廠商對(duì)售后服務(wù)更加重視 服務(wù)質(zhì)量拉動(dòng)用戶滿意度提升
2024-09-28 點(diǎn)擊：次
近日，知名市場(chǎng)研究機(jī)構(gòu)君迪（J .D. Power ） 正式發(fā)布2024中國(guó)售后服務(wù)滿意度研究（CSI）成果。該研究顯示，2024年，行業(yè)整體售后服務(wù)滿意度得分為773分，較上一年759分大幅提升14分。其中，豪華品牌的售后服務(wù)滿意度得分為796分，較2023年提升11分，主流品牌（767分）和自主品牌（765分）得分較2023年均大幅提升14分，縮小了與豪華品牌之間的差距。
據(jù)了解，J.D. Power中國(guó)售后服務(wù)滿意度研究（CSI）已經(jīng)進(jìn)入第24個(gè)年頭。這項(xiàng)研究評(píng)測(cè)的是擁車(chē)期為13至48個(gè)月的燃油車(chē)車(chē)主對(duì)過(guò)去12個(gè)月內(nèi)在品牌授權(quán)經(jīng)銷(xiāo)店的服務(wù)經(jīng)歷的滿意度。汽車(chē)售后服務(wù)滿意度得分采用1，000分制。
研究顯示，在當(dāng)下競(jìng)爭(zhēng)激烈的中國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)，2024年行業(yè)整體售后服務(wù)滿意度得分較去年大幅提升14分，而該得分在2023年僅提升2分，顯示出廠商對(duì)售后服務(wù)的重視程度進(jìn)一步加強(qiáng)。在售后服務(wù)的六大因子中，與上一年相比，服務(wù)質(zhì)量得分提升最高，達(dá)16分。
J.D. Power中國(guó)區(qū)汽車(chē)數(shù)字化零售咨詢事業(yè)部總經(jīng)理謝娟表示：“受新能源汽車(chē)直營(yíng)模式和數(shù)字化渠道所帶來(lái)的客戶體驗(yàn)?zāi)Ｊ降挠绊懀加蛙?chē)客戶對(duì)渠道服務(wù)效率提出更高的要求。對(duì)于車(chē)企而言，積極應(yīng)對(duì)市場(chǎng)變化，通過(guò)構(gòu)建高效的數(shù)字化服務(wù)體系實(shí)現(xiàn)降本增效，同時(shí)建立品牌與經(jīng)銷(xiāo)商資源融合機(jī)制，實(shí)現(xiàn)高效協(xié)同的服務(wù)能力，找到成本控制與客戶體驗(yàn)的平衡點(diǎn)，將變得尤為關(guān)鍵。”
研究還發(fā)現(xiàn)，擁車(chē)時(shí)間短的用戶，滿意度增長(zhǎng)幅度更高。與2023年相比，擁車(chē)期1-2年的新車(chē)用戶售后服務(wù)滿意度提升最多，達(dá)25分；而擁車(chē)期3-4年的用戶售后服務(wù)滿意度下降最多，達(dá)16分。建議廠商在提升服務(wù)品質(zhì)的同時(shí)，更加重視對(duì)老車(chē)主的維護(hù)。
同時(shí)，服務(wù)透明度對(duì)滿意度的影響更加明顯。用戶對(duì)服務(wù)透明度的要求提高，向用戶展示服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)畫(huà)面/視頻的滿意度得分比未展示的高77分，上一年度這兩項(xiàng)的差距為30分；服務(wù)中所有收費(fèi)項(xiàng)目都經(jīng)過(guò)事先溝通的滿意度得分比未經(jīng)過(guò)事先溝通的高91分，上一年度這兩項(xiàng)的差距為57分。建議廠商進(jìn)一步提升售后服務(wù)操作細(xì)節(jié)和收費(fèi)項(xiàng)目的透明度，滿足用戶更高的期待，提高用戶信任度。
研究發(fā)現(xiàn)，數(shù)字化渠道對(duì)于售后服務(wù)的價(jià)值更高。在不同預(yù)約方式中，數(shù)字化預(yù)約渠道滿意度更高，領(lǐng)先非數(shù)字化預(yù)約渠道12分；用戶使用官方手機(jī)APP預(yù)約到店立即接待的比例為91%；從總體看，安裝官方APP的用戶忠誠(chéng)度更高，在保修期內(nèi)回廠服務(wù)率較未安裝APP用戶提升8個(gè)百分點(diǎn)；安裝官方APP的用戶在售后服務(wù)方面消費(fèi)更高，較未安裝APP用戶提升718.1元（安裝APP用戶為2，330.7元，未安裝APP用戶為1，612.6元）。
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