天津網約車市場：規(guī)模擴張背后的服務質量提升之路
2025-03-18 中國質量萬里行 點擊：次
隨著“互聯(lián)網+”浪潮的深入推進，網約車服務已成為出行服務領域的關鍵一環(huán)。它一頭連著乘客，一頭連接著消費場景，在推動線上線下消費融合、培育夜經濟等重點消費領域發(fā)揮著不可替代的作用。在天津，作為共享經濟代表的網約車近年來實現(xiàn)了快速發(fā)展。然而，隨著市場規(guī)模的不斷擴大，網約車服務質量問題也逐漸浮出水面。為深入了解天津網約車服務質量現(xiàn)狀及存在的問題，本文采用了科學嚴謹?shù)难芯糠椒ㄟM行調研分析。
在本次研究中，采用了文獻研究和問卷調查法兩種主要的研究方法。首先，通過仔細研讀和分析網約車服務質量相關的新聞信息、期刊文獻、論文等資料，并查找天津市網約車服務運營現(xiàn)狀，進行了全面的文獻研究。其次，利用問卷調查的方式，針對天津市網約車的服務實際情況展開調查。調查對象主要為網約車乘客，內容涵蓋乘客使用網約車的服務頻次、偏好、習慣等實際體驗情況以及服務過程中的需求情況，且調查范圍包括滴滴出行、曹操出行、T3出行、美團打車、百度打車、高德打車等十余家市場上常用的網約車服務平臺。最后，通過對調查結果的統(tǒng)計和整理，進一步分析了天津市網約車服務質量與乘客期望之間的差距及存在的問題。
運營現(xiàn)狀：規(guī)模龐大，頭部平臺凸顯
交通運輸部網約車監(jiān)管信息交互系統(tǒng)和天津市網約車許可平臺系統(tǒng)統(tǒng)計，截至2024年10月31日，天津市共有85家網約車平臺企業(yè)獲得許可，網絡預約出租汽車駕駛員達13.02萬人，車輛數(shù)量為7.13萬輛。實際開展運營的平臺企業(yè)有46家，日均運營車輛5.12萬輛，日均訂單量78.95萬單，單車日均訂單量為15.42單。
在這46家運營平臺中，日均訂單量超過6萬單的有3家。按訂單數(shù)排名，滴滴出行、T3出行、曹操出行位居前列；按訂單合規(guī)率排序，T3出行、陽光出行、曹操出行表現(xiàn)較好。
乘客調研：使用高頻，偏好明確
第一，使用頻率與原因。網約車憑借便捷、多樣、安全、環(huán)保等優(yōu)勢，已成為大眾日常出行的主要方式之一。調查顯示，39.73%的受訪者“一周幾次（少于7次）”使用網約車服務，34.63%的受訪者“一個月幾次（少于5次）”使用，使用頻率較高。高頻率（每天）和低頻率（一年偶爾幾次）使用的受訪者占比較少，分別為12.43%和13.21%。從年齡層次看，使用頻率與年齡成反比，中青年人群（18—50歲）是使用主力軍，其中“18—30歲”年齡段使用頻率明顯高于其他年齡段。
受訪者使用網約車的頻率
不同年齡層次受訪者使用網約車的頻率
在使用原因方面，“趕時間”成為最主要因素，占比53.83%；因“特殊天氣”使用的占比30.74%；“公共交通不便或無法到達”占比26.19%；“追求舒適度”占比24.64%；因“不熟悉路線”“無法自駕”“比出租車價錢合適”使用的受訪者相對較少，占比均不足20%。
受訪者選擇網約車出行的原因
第二，平臺與車型偏好。在常規(guī)網約車平臺中，“滴滴出行”深受乘客喜愛，使用占比高達68.70%，遠高于其他平臺；“高德打車”占比38.73%；“美團打車”占比24.08%；“T3出行”“百度打車”“曹操出行”占比均為11%左右，其余平臺使用占比更少。
常規(guī)網約車平臺的使用情況
在車型選擇上，“經濟型/普通型”網約車最受歡迎，占比68.37%；“特價型（如特惠車、拼車、順風車等）”占比55.94%；“優(yōu)享型/舒適型”和“豪華型（如專車、商務車）”使用人群較少，占比分別為16.32%和2%。這表明價格并非乘客選擇車型的唯一因素，“經濟型/普通型”以高性價比受到青睞。
常規(guī)網約車平臺的使用情況
第三，服務問題情況。大部分受訪者使用網約車時未遇到問題，遇到問題的占比33.63%，其中偶爾遇到問題的占比32.08%，經常遇到問題的僅占1.55%。在遇到的問題中，“下單后等候時間過長”“取消訂單不便捷”和“不合理收費”較為常見，“下單后等候時間過長”占比遠高于其他問題。
使用網約車服務遇到問題的占比
網約車服務常見的問題
需求洞察：價格與效率并重，服務提升呼聲高
第一，選擇因素。乘客在選擇網約車服務時，更看重價格優(yōu)勢（占比62.93%）和接單效率（占比59.16%），這兩項因素占比均超過50%。人身安全保障占比31.74%，排在第三位。司機服務和車況車貌占比分別為26.97%和24.08%，系統(tǒng)穩(wěn)定、操作便捷因素占比僅為18.65%。可見價格與接單效率共同影響乘客選擇。
乘客選擇網約車時看重的因素
第二，改善意愿。在網約車服務改善方面，“提高司機服務水平”呼聲最高，占比49.17%。超過30%的受訪者希望“接單速度”“車輛水平”和“定位精準度”有所改善。20%以上的受訪者希望改善“安全保障措施”和“乘車費用合理性、透明性”。希望改善“平臺投訴處理和問題解決能力”和“平臺軟件穩(wěn)定性和功能性”的受訪者占比較少，各占10%以上。這表明當前司機服務水平與乘客期望仍有差距。
乘客期望網約車服務改善的方面
發(fā)展建議：精準優(yōu)化，提升服務
第一，優(yōu)化價格與派單。調查顯示，“趕時間”是乘客使用網約車的主要需求，價格和接單效率是選擇平臺的主要因素，而“下單等候時間過長”是主要問題。網約車服務企業(yè)需重視乘客需求，優(yōu)化服務。在“預估價格”方面，運用大數(shù)據加強對不同時段乘客起止點最終結算價格數(shù)據的分析，使預估價更精準，提升乘客信任；在“接單效率”方面，探索數(shù)字化、智能化與運營服務的深度融合，升級算法、優(yōu)化資源配置，打造合理的派單系統(tǒng)，提升高峰時段訂單處理技術，縮短乘客候車時間。
第二，提升司機服務質量。“提升司機服務水平”是乘客改善意愿最突出的方面。網約車平臺需細化工作措施，加強司機服務質量管控。一是加強培訓教育，圍繞服務規(guī)范、道路安全知識、乘客服務技巧等內容開展培訓；二是建立健全服務水平考核管理制度，提高司機對服務能力和服務水平的重視程度；三是加強宣傳示范引領，樹立優(yōu)質服務標桿，發(fā)揮榜樣力量，提升司機高質量高水平服務的榮譽感。
天津網約車市場在規(guī)模不斷擴張的同時，應聚焦服務質量提升，通過精準優(yōu)化和有效管理，滿足乘客需求，促進網約車行業(yè)健康、可持續(xù)發(fā)展，營造優(yōu)良的消費生態(tài)。
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