從2016年年初到目前為止，中國質(zhì)量萬里行投訴中心所收到的投訴一共有8119例。相對比與去年(11327)同比下降百分之二十八。然而，中國質(zhì)量萬里行投訴平臺在今年收到的投訴一共有43914例，手機投訴卻占據(jù)其總投訴的百分之十八。不難看出，關(guān)于手機的投訴在整個投訴中還是占據(jù)了比較重要的一部分，而從中國消協(xié)得到的相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，手機投訴依然成為社會消費投訴的“重災(zāi)區(qū)”之一，投訴比較集中的是產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)問題，廠商虛假宣傳糾紛頻頻發(fā)生。但既然這樣，我們能不能就直接將社會投訴的主因都歸結(jié)于手機相關(guān)的電子行業(yè)這一類呢?

我們先來看下中國消協(xié)所得出的相關(guān)的統(tǒng)計數(shù)據(jù)和信息：

　　據(jù)中消協(xié)公布的今年第三季度全國消協(xié)組織受理投訴情況分析，在所有投訴問題中，質(zhì)量問題占42.10%，售后服務(wù)問題占16.12%，合同問題占13.46%，虛假宣傳問題占6.72%，價格問題占6.15%，假冒問題占4.05%，安全問題占3.94%，計量問題占1.12%，人格尊嚴問題占0.34%，其他問題占6.0%。產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)和合同問題仍是引發(fā)投訴的主要原因，占投訴總量的70%以上。2016年第三季度，全國消協(xié)組織受理商品類投訴89,916件，其中，家用電子電器達到29720件，占商品投訴總量的33.05%，位居商品類投訴第一，因為日常消費的商品種類較多，水漲船高，所以投訴的也就增加。服裝鞋帽類、交通工具類、日用商品類及食品類四類商品的投訴量分別居第二到第五位。統(tǒng)計數(shù)據(jù)出爐，手機問題躍然紙上，因為日常使用更多的是手機所以更加讓人理解更加貼切消費者的使用感受，甚至會給人一種錯覺：手機質(zhì)量和銷售領(lǐng)域問題突出，直接拉低了國內(nèi)市場上整體的產(chǎn)品質(zhì)量水平。

　　根據(jù)中消協(xié)的相關(guān)統(tǒng)計數(shù)據(jù)，今年上半年，家用電子電器類、服裝鞋帽類、交通工具類、日用商品類、房屋及建材類投訴量居商品類消費投訴前五位，是自2014年以來一成不變的商品類消費投訴排名。而今年到目前為止，手機質(zhì)量和售后服務(wù)問題從家用電子電器類產(chǎn)品中凸顯出來，成為消費投訴的“重災(zāi)區(qū)”。表面上看，手機問題突出，如果手機質(zhì)量和售后服務(wù)問題得以較好改善，消費投訴或許會小幅增長，甚至出現(xiàn)穩(wěn)中持平的樂觀局面。

　　然而，需要我們注意的是，消費投訴的增長并不是意味著將這個黑鍋直接丟給手機，據(jù)中消協(xié)第三季度的統(tǒng)計數(shù)據(jù)上來看，有關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量問題的投訴為58174例，質(zhì)量問題的投訴占據(jù)整體投訴數(shù)額的42%。這里所說的產(chǎn)品質(zhì)量，當然包含手機類產(chǎn)品，或者可以說，排名商品類投訴第一的家用電子電器類產(chǎn)品，為產(chǎn)品質(zhì)量問題投訴的上升貢獻了相當?shù)?ldquo;支撐”力度與數(shù)據(jù)來源;但是，但是這里的質(zhì)量投訴并不僅僅是手機還有其他的一些產(chǎn)品和消費品，甚至還包括服務(wù)類行業(yè)，所指范圍可謂包羅萬象，罪魁禍首的鍋讓手機來背，有失公允。

　　我們在來進一步看下手機投訴問題的具體內(nèi)容包括哪些：

　　從中消協(xié)官方統(tǒng)計的數(shù)據(jù)分析可以看到，一、手機本身的質(zhì)量問題。除爆炸問題外，消費者投訴的質(zhì)量問題主要集中為：無法正常開關(guān)機、按鍵控制失靈、音量不正常、外殼掉皮、裂損、充電器不工作、屏幕顯示異常、系統(tǒng)運行速度慢、通話信號差、非正常斷線、掉線、電池待機時間短等。此外，水貨、組裝機、翻新機、劣質(zhì)配件問題也比較突出，而且維權(quán)比較困難。二、增值服務(wù)不增值。手機經(jīng)營者在銷售手機時，經(jīng)常向消費者推銷會員卡、延保卡、通信套餐等增值服務(wù)。消費者在購買時，商家宣傳的條款很誘人，常常讓消費者覺得物超所值，但當消費者真正使用時卻又設(shè)置多重門檻，讓消費者承擔不必要的損失。三、就是我們常說的售后問題。這類問題其實也不是最不好處理，因為手機廠商的售后服務(wù)店全國各地都有，有些是直營的有些是其他私人加盟的。其主要表現(xiàn)為:不明示故障原因亂收費、小病大修、久拖不決維修次數(shù)多、維修時間長、部分移動電話沒有實現(xiàn)全國性保修、有些過時機型的移動電話產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題時不能及時更換配件等。四、規(guī)避法定義務(wù)。經(jīng)營者對處在“三包”期內(nèi)的手機出現(xiàn)的問題以各種理由推卸責任，導(dǎo)致消費者的退、換、修的權(quán)利得不到落實。五、手機系統(tǒng)內(nèi)置捆綁軟件問題。這也是廣大消費者非常憎惡的重要問題。雖然不能歸結(jié)為手機的質(zhì)量，主要表現(xiàn)為:惡意扣費、預(yù)裝軟件無法卸載、系統(tǒng)軟件泄露用戶信息、后臺運行耗費數(shù)據(jù)流量等，嚴重影響廣大消費者的日常使用，影響到消費者的日常開支。

　　通過以上的數(shù)據(jù)分析得到的結(jié)果在一定程度上表明，手機行業(yè)的消費投訴并不僅僅是單純的質(zhì)量問題，更多的則是圍繞著手機相關(guān)的一些衍生類消費問題。

　　當然手機這一類的投訴問題日益嚴峻更重要的是來自手機行業(yè)的競爭日益加劇，而且隨著互聯(lián)網(wǎng)的日益加強，人們生活水準的逐漸提升，電子智能產(chǎn)品逐漸取代了傳統(tǒng)制造功能性產(chǎn)品，繼而深入民眾生活與工作，在這種快節(jié)奏，超便捷的社會生活的背景下，家用電子電器類產(chǎn)品逐漸增多、且使用頗為頻繁，產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)問題在網(wǎng)購和家用電子電器類產(chǎn)品領(lǐng)域集中顯現(xiàn)與爆發(fā)，是再正常不過的了。這也在一定的程度上，刺激了手機這一行業(yè)的質(zhì)量的投訴問題，其實在這種快節(jié)奏，高消費的大時代當中，手機質(zhì)量投訴問題不過是國內(nèi)市場產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)的一個表征縮影罷了，只是由于擁有量超大、使用異常頻繁而顯得問題更為突出。事實上，任何一類產(chǎn)品達到手機的擁有規(guī)模和使用頻率，其質(zhì)量問題或許都會凸顯出來。

　　所以，關(guān)鍵的問題不是某一類產(chǎn)品問題突出，而是必須培育建設(shè)“質(zhì)量強國”的制度與市場土壤。關(guān)乎于此，相關(guān)法律法規(guī)不可謂不完善，但是市場總是良莠不齊。除了寄希望于加大市場執(zhí)法力度之外，如何在市場質(zhì)量方面體現(xiàn)和尊重消費者意志，也是不可或缺的。