代女士無賠款優(yōu)惠情況示意圖

代女士第二次購買平安電話車險(xiǎn)的保險(xiǎn)優(yōu)惠系數(shù)變成了0.95

2012年5月20日，央視《每周質(zhì)量報(bào)告》播出節(jié)目《再問車險(xiǎn)亂象》：

一樣的保險(xiǎn)，便宜的價(jià)格，這樣的好事，誰不想落到自己頭上呢？重慶銅梁的代女士就從廣告中發(fā)現(xiàn)，有一家大型保險(xiǎn)公司的汽車保險(xiǎn)很便宜，于是就在這一家保險(xiǎn)公司投了保，可是兩年過去了，她發(fā)現(xiàn)，自己購買的這所謂便宜的保險(xiǎn)里陷阱重重。

【正文】

重慶銅梁的代女士買了新車三年，一共只出了一次事故，卻被保險(xiǎn)公司算成了兩次，并因此多花了許多不明不白的保費(fèi)錢，這讓她非常想不通。

【同期】

車主代女士：最開始投了人保以后。聽說平安要15%打折，于是我們就選擇了平安（保險(xiǎn)）公司，到平安公司以后呢，我們發(fā)現(xiàn)第一年，我們?cè)谌吮Ｓ幸淮卫碣r的案件，好像賠償了315塊錢，于是平安就把那個(gè)保費(fèi)給我們上升了，說是按照出險(xiǎn)次數(shù)，在第三年的時(shí)候我們繼續(xù)買保險(xiǎn)，繼續(xù)在平安買，可是發(fā)現(xiàn)，又給我們把那個(gè)系數(shù)上升了

【正文】

代女士所說的保費(fèi)上升，其實(shí)指的是沒有享受到上年度無賠款優(yōu)待。無賠款優(yōu)待指的是保險(xiǎn)條款中“上一保險(xiǎn)年度無賠款紀(jì)錄保費(fèi)優(yōu)惠10%”的規(guī)定。

原來代女士在2010年3月出了個(gè)小事故，隨即向保險(xiǎn)公司報(bào)案，當(dāng)年10月29日她獲得了人保315元的正常理賠，隨后2010年保險(xiǎn)到期前，她轉(zhuǎn)投平安電話車險(xiǎn)，當(dāng)時(shí)由于之前有一次事故所以沒有享受到無賠款優(yōu)待。接著2011年保險(xiǎn)到期前，代女士在平安續(xù)保，結(jié)果平安工作人員告訴她，她有一次事故，還是不能享受到無賠款優(yōu)待。

【同期】

車主代女士：于是我們就又看了一下，他說上一年的出險(xiǎn)次數(shù)今年又算一次，我們覺得不可思議，為什么一次的出險(xiǎn)事故，居然兩年的保費(fèi)都上升，兩年都計(jì)算了。

代女士的保單上多了一項(xiàng)駕意險(xiǎn)保單信息

平安保險(xiǎn)發(fā)票

【正文】

記者注意到，類似的一次事故被保險(xiǎn)公司算做兩次的投訴并非個(gè)案，那這背后的原因究竟是什么呢？

【同期】

中國平安保險(xiǎn)公司上海總部客服人員：2010年到2011年辦的話，但是就是因?yàn)榘l(fā)生那個(gè)上面登記了是有一次理賠記錄，保費(fèi)優(yōu)惠的幅度沒有那么大。

記者：影響了優(yōu)惠是吧？

客服人員：影響優(yōu)惠了。

記者：2011年到2012年的保單呢，又影響了一次？

客服人員：對(duì)啊。

【正文】

平安總部證實(shí)，代女士在2010年的那個(gè)賠案確實(shí)連續(xù)兩年都影響了她享受優(yōu)惠。這是為什么呢？保險(xiǎn)實(shí)務(wù)專家指出，這件事的起因并不在保險(xiǎn)公司。

潘浩：某大型保險(xiǎn)公司前核保核賠部負(fù)責(zé)人，保險(xiǎn)指數(shù)研究學(xué)者，保險(xiǎn)實(shí)務(wù)專家

【同期】

保險(xiǎn)實(shí)務(wù)專家潘浩：如果不是保險(xiǎn)公司惡意行為的話，這種失誤是由于2011年3月份，中國保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)，對(duì)理賠統(tǒng)計(jì)信息的口徑調(diào)整所導(dǎo)致，原來中保協(xié)是以報(bào)案時(shí)間為理賠的統(tǒng)計(jì)口徑，后來調(diào)整為以理賠的結(jié)案時(shí)間為統(tǒng)計(jì)口徑，所以如果消費(fèi)者的理賠，正好在這個(gè)時(shí)間段的話，就可能會(huì)產(chǎn)生重復(fù)計(jì)算。

【正文】

專家同時(shí)指出，保險(xiǎn)公司只要提交一份簡單的修改申請(qǐng)，中保協(xié)就可以很容易的在車險(xiǎn)的后臺(tái)進(jìn)行數(shù)據(jù)調(diào)整。這只是個(gè)普通的工作步驟，然而平安保險(xiǎn)接下來的做法卻讓代女士無論如何也想不通。

【同期】

車主代女士：一個(gè)工作人員他們稱他為小煥,小煥跟我說，那實(shí)在不行，我跟領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng)很多次了，我就給你兩份禮品作為賠償吧，但是要退這個(gè)（多收的）保費(fèi)是不可能的，他自己也承認(rèn)，的確作為平安公司一次理賠當(dāng)兩次計(jì)算是不對(duì)的，但是他同時(shí)也強(qiáng)調(diào)，退保，退多收的這個(gè)保費(fèi)是不可能的。

【正文】

代女士不同意平安保險(xiǎn)的解決方案，堅(jiān)決要求按正確的方式重新計(jì)算保費(fèi)，平安保險(xiǎn)又答應(yīng)為代女士充100元電話費(fèi)，由于代女士不要，平安保險(xiǎn)最后向代女士的銀行卡里打入了100元錢。

【同期】

車主代女士：也就是他承認(rèn)錯(cuò)誤之后，他都不改正，我就覺得特別氣不過，有點(diǎn)好像店大欺客的味道。

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