整理/雷玄 

發布人/李俊，對外經濟貿易大學產品質量與安全法制研究中心主任、法學院教授，國家市場監督管理總局法律顧問

3月13日， 以“公平守正 安心消費”為主題的2021網民網絡安全感滿意度調查《網民網絡購物安全權益保護滿意度專題調查報告》(以下簡稱《報告》)發布。李俊教授現場發布《網民網絡購物安全權益保護滿意度專題調查報告》。《報告》圍繞調查背景、總體調查結論、網購售后環節現狀與問題、四種網購新業態的現狀與關注點、對策與建議五個方面展開。全文摘錄如下：

各位領導、各位來賓、各位朋友，大家下午好！

受《中國質量萬里行》雜志社委托，由我來發布“2021全國網民網絡安全感滿意度‘網購安全權益保護’專題調查報告。

今天發布的內容分為五個部分：1、調查背景；2、總體調查結論；3、網購售后環節現狀與問題；4、四種網購新業態的現狀與關注點；5、對策與建議。

第一部分：調查背景

眾所周知，網絡購物近年來快速發展，國家統計局數據顯示，2021年全國網上零售額超過13萬億元，比上年增長14.1%，占社會消費品零售總額的比重為24.5%。據中國互聯網絡信息中心披露數據顯示，截至2021年6月，我國網絡購物用戶規模達8.12億，較2020年12月增長2965萬，占網民整體的80.3%。當前已體現出全民購物的生態模式，反映了我國當今社會消費理念、消費模式、生活方式的重大變革，在中國經濟面臨需求收縮、下行壓力加大的背景下，規范網絡購物秩序，促進網絡經濟健康發展，具有特別重要的意義。

與傳統購物相比，由于網絡購物具有虛擬化、電子化的特點，既給購買者帶來了選擇范圍寬、交易時間靈活、商品價格更低等福利，但同時由于跨時空交易、商品信息不全面或失真、追責難度大，也更容易發生購買人權益受侵害、維權難問題，影響網民的網絡安全感、幸福感、獲得感，危害網絡購物環境和網絡經濟的健康、可持續發展。

為推動網絡交易秩序的規范，更好保護網絡購物者權益，由《中國質量萬里行》雜志等單位在全國范圍內組織開展了2021“網購安全權益保護”專題調查活動。這一專題調查活動， 每張問卷共設計了18個調查問題，收集到的問卷樣本數量為348，251份，能夠比較全面、充分地反映我國網購安全權益保護的現狀，為我們完善相關法律和政策提供支持。

第二部分：總體的調查結論

第一項是性別分布情況，網購男女占比為：45.23%和54.77%，其中女性占比較男性高近10%；

第二項是年齡分布情況， 分為12歲以下、12-18歲、19-24歲、25-30歲、31-45歲、46-60歲、60歲以上幾個年齡段進行統計，基本結論是：超四成的網購者年齡在31-45歲之間

第三項是文化程度分布情況，結論是：1、初中及以下學歷的網購者占比接近三成；2、碩士以上學歷的網購者占比較低，僅占1.87%。當然這中間是否有問卷調查方式受局限的因素，可以再討論。

第四項是網購年平均消費狀況，基本結論是：1、超六成網購者年網購消費水平低于5000元，達到了63.95%，與2020年相比有所增加；2、縱向對比數據顯示，消費水平占比分布由桶形變成了金字塔形。年消費1千元或以下占比增加了11.76%，相應地，超1千元消費水平的人數占比出現了不同程度的下降。

第五項是網民總體滿意度現狀，基本結論是：1、超五成網購者滿意網購安全狀況，不滿意占比為5.31%；2、和2020年縱向比較，網購者對網購安全狀況的正面評價（包括滿意、非常滿意）略有下降，中性評價（一般）略有上升，滿意度評價總體上稍有回落。

第六項是網購安全權益保護期望情況，基本結論是：1、大部分網絡購物者要求進一步打擊網購平臺虛假宣傳等違法行為，占比達到75%以上；2、虛假宣傳、售賣假貨、個人信息泄漏成為危害網購者權益的三大主要問題，占比也較高，三項都達到68%以上。

第三部分：網購售后環節現狀與問題

包括三項內容。

第一項退貨現狀與問題。現狀方面，網民反映網購“7天無理由退貨”保障基本得到落實，表示“很少遇到”或“沒有遇到”網購退貨遭拒問題的占比達到了71.53%。另一方面，有三成的網購者認為普遍存在商家干預買家填報“退貨理由“現象，這反映出部分商家為了掩蓋商品或服務上的不足，試圖干預買家填寫真實的退貨理由，甚至以拒絕退貨為要挾，這種行為值得引起監管部門注意。

第二項是網購評價現狀與問題。現狀方面，商品質量好成為給“好評”的首要因素，占比為60.08%，當然習慣性給好評的也占比較高，達到了47.92%，這反映出較大比例的網購者關注、重視商品的質量，有較強的質量意識，另外也反映出部分網購者過于謙和，不太珍惜自己的權利，評價過于隨意，評價信息失真于己于人都會有弊端。另一方面，超三成網購者反映賣家普遍干預買家給差評，同樣需要引起監管部門重視。

第三項網購維權現狀與問題。在現狀方面，網購者維權意識在加強，應對網購糾紛時更加積極主動，包括找店鋪客服理論、找第三方購物網站客服介入、向有關部門投訴的總比例有所上升，而放棄維權的比例都有所下降。在問題方面，網購維權比較麻煩、時間金錢成本高等成為了放棄維權的主要原因。有問題但放棄維權，必然影響網購者安全感、滿意度，影響網絡經濟健康發展，這反映出我們現行支持網購者維權的制度設計還需要完善。

第四部分：四種網購新業態的現狀和關注點

新業態一：電商直播帶貨的現狀與問題。

現狀方面，第一，數據顯示，看過直播帶貨的占83.75%，曾參與購物的占50.23%。和2020年比較，看過和參與直播帶貨的占比均有所提高，其中，參與購物的占比提升較快，提升了13.38%，這將對電商行業的競爭格局產生一定影響。第二，產品質量問題仍為是網購決策的首要因素，其次是售后服務。

在“電商直播帶貨”問題方面，產品質量、虛假宣傳、推銷過度等是受關注的主要問題，占比也比較高，同樣應當引起監管部門的重視。

新業態二：“電商平臺刷單”的現狀與問題。

刷單，是電商付款請人假扮顧客用虛假的購物提高網點的排名和銷量，包括填寫虛假的好評以吸引顧客等弄虛作假行為，這對于消費者權益、網絡購物的公平競爭秩序有有很大危害，亟需有效治理。

現狀與問題方面，一是超七成網購者認為，電商平臺刷單現象普遍。二是五成網購者反映電商平臺刷單問題治理效果不佳，這也直接導致了網購者對相關評價數據的信任度，值得引起監管部門進一步重視。

新業態三：“二手商品交易”的現狀與問題

一是網購者對網購二手商品風險的擔心有所緩解。數據顯示，網民認為“二手物品交易平臺沒有對商品進行質檢就直接售賣，隱藏潛在風險”占比54.44%，“購買的二手商品出現問題時無法退貨”占比52.99%，但與2020年比均有所下降。

二是網購者對網購低價二手商品的興趣或意愿有所下降。表示“不會參加”和“不了解”二手商品買賣的網購者的比例有所增加，表示“愿意購買二手商品”和“會考慮”的比例有所下降。

三是二手商品的商品質量、退貨保障、性價比、交易安全成為網購者的主要風險關注點。

新業態四：“網貸消費“的現狀與問題。

第一，網購者對網絡借貸消費的了解加深，但接受度降低。有72.36%網民表示“不會使用，以后也不會使用”，與2020年的22.45%相比大幅度上升。

第二，網購者網貸消費還款風險出現上升趨勢。“總是遇到”和“經常遇到”無法按時還款情況的比例比2020年明顯上升，表明網貸消費帶來的還款風險正在增加，值得注意。

第五部分：對策和建議

第一是推進法律制度體系建設，健全網絡市場監管體系。盡管在規范網絡交易行為和秩序方面，我國已有《電子商務法》、《消費者權益保護法》、《網絡交易監督管理辦法》等法律規章可以適用，但也存在法律規定不完備和適應新情況進行完善的問題，同時我們的網絡市場監管體系也還需要進一步健全。

第二是開展相關宣傳教育活動，提升網購者自我保護意識。網購者的質量意識、安全意識等，是網購安全權益保護最重要的基礎，仍需要通過宣傳教育進行強化。

第三是引導企業堅持誠信自律，提高合法合規經營水平。市場經濟是信用經濟，也是法治經濟，只有企業誠信自律、合法合規經營，追求經營利潤的同時承擔起社會責任，網購者的安全權益才能從根本上得到保障。這既需要監督，也需要引導。

第四是完善平臺投訴監督機制，拓寬網民維權救濟途徑。完善并充分發揮平臺投訴監督機制作用，并適應網絡購物特點，拓寬網購者維權救濟途徑，為網購者維權提供便利，既是網購安全權益保護的需要，也能有效約束經營者不法行為，促進網絡經濟的健康發展，這方面還有較大的制度改革空間。

第五是重視數字技術監管手段，防范數據泄露濫用風險，這是保護網購消費者權益的需要，也是網絡購物治理中推進智慧監管、有效提高監管效能的需要，未來仍需要高度重視、積極探索。

“網購安全權益保護”專題調查報告發布的內容就是這些。謝謝！