服務(wù)委3·15公布十個(gè)典型案例 四個(gè)消費(fèi)警示 六行業(yè)暗訪結(jié)果
2023-03-14 中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行 點(diǎn)擊：次
3月14日，中國(guó)市場(chǎng)學(xué)會(huì)服務(wù)質(zhì)量專業(yè)委員會(huì)（以下簡(jiǎn)稱“服務(wù)委”）在�？谑泻柗止菊匍_信息發(fā)布會(huì)。會(huì)議主題是“保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益是每個(gè)企業(yè)應(yīng)盡的社會(huì)責(zé)任”，公布了北京市便民熱線服務(wù)中心歷盡周折找到“跑路”的企業(yè)，為消費(fèi)者張女士討回因疫情沒有上完課程的外語(yǔ)學(xué)費(fèi)1萬(wàn)多元等十個(gè)服務(wù)先進(jìn)典型案例；公布了菜市場(chǎng)賣魚商販缺斤少兩坑害消費(fèi)者等四個(gè)消費(fèi)警示；對(duì)北京鐵路局集團(tuán)公司G3693次列車組等32個(gè)暗訪調(diào)查先進(jìn)單位進(jìn)行了表彰。服務(wù)委還公布了2022～2023年3·15前夕對(duì)醫(yī)院、電梯、汽車、家電、手機(jī)、筆記本電腦等六個(gè)行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的暗訪測(cè)評(píng)結(jié)果：家用汽車售后服務(wù)表現(xiàn)最差，幾乎所有被訪汽車4S店基本上不執(zhí)行家用汽車新“三包”規(guī)定。
▲服務(wù)委在�？谑姓匍_2023年3·15信息發(fā)布會(huì)
▲服務(wù)質(zhì)量專家、服務(wù)委秘書長(zhǎng)李敬凱（左4）帶隊(duì)暗訪
十個(gè)先進(jìn)典型案例
1.北京鐵路局集團(tuán)公司G3693次列車為旅客找回忘記在車上的貴重行李，旅客唐先生全家向該局送去感謝信。
2.海爾海南分公司給海島居民送貨，下船后背著洗衣機(jī)行走3公里送貨到家，消費(fèi)者致電本會(huì)要求表?yè)P(yáng)。
3.聯(lián)想疫情期間隔著大鐵門為用戶維修電腦，解決了用戶急需，消費(fèi)者贊揚(yáng)聯(lián)想服務(wù)是“及時(shí)雨”。
4.中國(guó)電信實(shí)現(xiàn)全國(guó)統(tǒng)一大市場(chǎng)，消費(fèi)者在北京營(yíng)業(yè)廳辦的手機(jī)卡到海南想換卡，在中國(guó)電信海南營(yíng)業(yè)廳辦理申請(qǐng)退卡服務(wù)成功。
5.美的、海爾服務(wù)收費(fèi)采取滴滴打車的結(jié)算方式公開透明，上門服務(wù)人員和消費(fèi)者不再因收費(fèi)問題發(fā)生矛盾。
6.長(zhǎng)城汽車沙漠救援服務(wù)到位，挽救了身陷險(xiǎn)境車主生命，還給車主購(gòu)買了機(jī)票回到原籍，車修好后送到車主家中，車主萬(wàn)分感動(dòng)。
7.北京市市民熱線（12345）服務(wù)中心和市場(chǎng)監(jiān)管局歷經(jīng)周折找到疫情期間跑路的商家，為消費(fèi)者張女士退回疫前交給某公司學(xué)習(xí)英語(yǔ)費(fèi)用1萬(wàn)余元，挽回?fù)p失。
8.東方航空公司十年如一日，在飛機(jī)上送餐時(shí)發(fā)現(xiàn)乘客睡覺不打擾，在前面旅客靠椅背上貼上溫馨貼，提示“醒后送餐”。
9.沈陽(yáng)中街大悅城物業(yè)服務(wù)好，在疫情期間有些家庭老人無(wú)人照顧，佟姝麗經(jīng)理給工作人員分工重點(diǎn)照顧，她親自幫助老人洗腳、洗頭，其在遠(yuǎn)方親人寄來錦旗感謝。
10.康佳集團(tuán)要求上門服務(wù)前先和用戶視頻把問題搞清楚，屬于不會(huì)使用的用視頻指導(dǎo)解決，屬于需要上門修理的也有利于一次就好，受到消費(fèi)者歡迎。
服務(wù)委提示各服務(wù)單位，要對(duì)互聯(lián)網(wǎng)上登出的服務(wù)電話（巳停機(jī)、空號(hào)、假冒號(hào)）主動(dòng)進(jìn)行清理，因?yàn)橐呀?jīng)嚴(yán)重誤導(dǎo)消費(fèi)者，影響企業(yè)形象。
▲旅客感謝北京鐵路局集團(tuán)公司G3693次列車長(zhǎng)王佳鵬
▲海爾海南分公司人員給海島居民背行3公里送貨到家
四個(gè)消費(fèi)警示
消費(fèi)警示一：在菜市場(chǎng)買魚的消費(fèi)者要注意，黑心的商販缺斤少兩宰人的現(xiàn)象比較嚴(yán)重。因?yàn)橘I魚過秤后，商販要去掉魚鱗和胃腸把魚收拾干凈，使你無(wú)法去公平秤驗(yàn)證，正是利用這一點(diǎn)鉆空子宰人。請(qǐng)注意三種騙人手法，一是兩個(gè)人演雙簧，一個(gè)人熱情介紹魚如何制作，另一個(gè)人做手腳。二是有意把秤擺在側(cè)面讓你看不清。三是手法特別快，把魚放在秤上就拿下來嘴里喊出錢數(shù)，你還沒反應(yīng)過來，他就動(dòng)刀開始收拾了，使你不便去追問。解決的辦法最好自己帶個(gè)彈簧秤，驗(yàn)證后再讓商販替你收拾魚；市場(chǎng)監(jiān)管部門應(yīng)加強(qiáng)監(jiān)管。
消費(fèi)警示二：手機(jī)換卡要向工作人員問清如何銷號(hào)，因?yàn)橛行┕ぷ魅藛T明知道你換下的卡每月要繼續(xù)收取套餐費(fèi)，他也不會(huì)主動(dòng)告訴你。李先生換了新卡丟掉舊卡四個(gè)多月花了474元套餐費(fèi)，直到覺得不對(duì)勁才去詢問，工作人員才說，本省的拿身份證可銷號(hào)，外省的去總站可申請(qǐng)銷號(hào)。李先生質(zhì)問為什么換卡時(shí)你不說清楚，工作人員說：你也沒問呀。李先生在服務(wù)委維權(quán)專家指導(dǎo)下層層反映得到高層重視，表示對(duì)員工要加強(qiáng)社會(huì)責(zé)任的教育，并為李先生挽回了經(jīng)濟(jì)損失。
消費(fèi)警示三：消費(fèi)者反映抖音銷售平臺(tái)銷售的治療灰指甲的藥水，治療脂肪瘤的藥膏沒有療效。據(jù)了解這個(gè)平臺(tái)是在上海市市場(chǎng)監(jiān)管局登記，希望市監(jiān)局認(rèn)真監(jiān)管查明原因，究竟是藥品的質(zhì)量問題還是虛假宣傳的問題。另外在消費(fèi)者精神消費(fèi)方面，抖音平臺(tái)低俗段子經(jīng)常出現(xiàn)，影響很壞，特別是對(duì)青少年毒害很深。呼吁國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)管總局網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管部門認(rèn)真履職查處，給消費(fèi)者一個(gè)交代。
消費(fèi)警示四：開高檔家用汽車的車主請(qǐng)注意，你去4S店修車時(shí)，一定檢查給你換的配件是新的還是舊的。有個(gè)別黑心4S店修高檔車時(shí)用舊配件冒充新件。把換下的舊配件處理后再保存起來，等再有同款車來維修時(shí)再給用上收取高額費(fèi)用。
六個(gè)行業(yè)暗訪結(jié)果
2月9日，服務(wù)委在上海成立暗訪組對(duì)上一年調(diào)查結(jié)果進(jìn)行復(fù)查。
對(duì)醫(yī)院暗訪是根據(jù)原國(guó)家衛(wèi)生部《醫(yī)院投訴管理辦法》要求：“醫(yī)院應(yīng)當(dāng)公布投訴管理部門、地點(diǎn)、接待時(shí)間及聯(lián)系方式。有條件的醫(yī)院可設(shè)立網(wǎng)絡(luò)投訴平臺(tái)，并安排人員處理、回復(fù)患者投訴。”而開展的，主要目的是利用好這一渠道解決一些醫(yī)患矛盾。共暗訪上海10家合格8家；北京10家合格6家；沈陽(yáng)10家合格6家。醫(yī)院不合格的占三分之一。例如上海東方醫(yī)院2月27日10：48到28日總機(jī)轉(zhuǎn)接多次，不是忙音就是無(wú)人接聽，28日接通又轉(zhuǎn)分院無(wú)人接聽。不合格的還有上海交通大學(xué)附屬新華醫(yī)院；北京安貞醫(yī)院、北京大學(xué)第一醫(yī)院第六醫(yī)院、北京積水潭醫(yī)院；沈陽(yáng)骨科醫(yī)院、中國(guó)醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院、遼寧中醫(yī)藥大學(xué)附屬醫(yī)院、遼寧醫(yī)藥大學(xué)附屬醫(yī)院。
對(duì)電梯救援進(jìn)行暗訪是根據(jù)企業(yè)的社會(huì)責(zé)任和該行業(yè)不成文的行規(guī)：“電梯關(guān)人不論什么品牌接到信息馬上救援”。這次共暗訪上海北京廣州三個(gè)城市10個(gè)品牌，合格率20%。存在的主要問題是“不是自己品牌不管”。建議每個(gè)品牌電梯在外門上面標(biāo)注清楚自家品牌救援電話。里面乘客如有盲聾啞等不便撥打電話的人員被關(guān)，外面人員可直接聯(lián)系該品牌電梯人員救援。
對(duì)家用汽車暗訪是根據(jù)，國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)管總局發(fā)布的《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》（2022年1月1日實(shí)施）：“三包”有效期為2年或者50000公里，包修期3年或者60000公里，以先到為準(zhǔn)。第十五條：包修期內(nèi)家用汽車產(chǎn)品出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題不能安全行駛的，修理者應(yīng)當(dāng)提供免費(fèi)咨詢修理服務(wù)；咨詢服務(wù)無(wú)法解決的，應(yīng)當(dāng)開展現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，并承擔(dān)必有的車輛拖運(yùn)費(fèi)。第二十一條家用汽車產(chǎn)品在包修期內(nèi)因產(chǎn)品質(zhì)量問題單次修理時(shí)間超過5日的（包括等待修理備用件時(shí)間），修理者應(yīng)當(dāng)自第六日起為消費(fèi)者提供備用車，或者向消費(fèi)者支付合理的交通費(fèi)用補(bǔ)償。這次暗訪25個(gè)品牌的400電話和在上海市的25個(gè)4S店，結(jié)果表明：只有3家（長(zhǎng)城、長(zhǎng)安、長(zhǎng)安福特）合格，有22家不合格。上汽大眾斯柯達(dá)4S店明確表示：發(fā)動(dòng)不起來找保險(xiǎn)公司，拖車找保險(xiǎn)公司，代步車不提供，沒有交通補(bǔ)助。不合格的還有上汽途觀、上汽朗逸、奔馳、五菱宏光等。
對(duì)筆記本電腦暗訪是根據(jù)國(guó)家《微型計(jì)算機(jī)商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》：購(gòu)買7天可以退貨，8～15天可以換貨，三包有效期內(nèi)同一故障兩次修不好的可換機(jī)。對(duì)8個(gè)品牌的400進(jìn)行了測(cè)評(píng)。聯(lián)想等4家合格，華為、戴爾、惠普、中柏4家不合格。合格率為50%。存在的主要問題是客服人員對(duì)三包規(guī)定不清楚。
對(duì)手機(jī)暗訪是根據(jù)《移動(dòng)電話機(jī)商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》第15條：送修的移動(dòng)電話主機(jī)在七日內(nèi)不能修好的，修理者應(yīng)當(dāng)免費(fèi)給消費(fèi)者提供備用機(jī)，待原機(jī)修好后收回備用。在2022年和今年3.15前對(duì)北京、上海、南寧暗訪10個(gè)品牌，只有聯(lián)想、三星、VIVO 3家合格，蘋果、小米、魅族、華為、LG等7家不合格，合格率為30%。存在的主要問題是7天修不好不能提供備用機(jī)。
對(duì)家電暗訪是根據(jù)國(guó)家《部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》和企業(yè)向消費(fèi)者承諾：24小時(shí)熱線服務(wù)、24小時(shí)內(nèi)緊急情況及時(shí)上門服務(wù)而開展的。什么是緊急情況？空調(diào)內(nèi)機(jī)從墻上掉下來了落在床上，冰箱外殼有電，熱水器漏水明天我出差，電視劇著火了等，企業(yè)均應(yīng)安排人員及時(shí)上門服務(wù)。通過對(duì)30家家電產(chǎn)品的暗訪測(cè)評(píng)能夠做到的僅占30%，國(guó)內(nèi)產(chǎn)品居多，合格的有海爾、格力、美的、康佳、TCL、奧克斯、海信、長(zhǎng)虹、帥康，國(guó)外產(chǎn)品很少只有三星。存在的主要問題是好多企業(yè)沒有夜間人工服務(wù)，智能化又跟不上，如：松下、三菱、小米。
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