消費者權益保護新規十大亮點 直擊痛點讓消費更放心
2024-04-01 中國質量萬里行 點擊：次
2024年3月15日，國務院總理李強簽署第778號國務院令，公布《中華人民共和國消費者權益保護法實施條例》（以下簡稱《條例》），自2024年7月1日起施行。消費者權益保護事關廣大人民群眾的衣食住行和切身利益。黨中央、國務院高度重視消費者權益保護工作。《條例》進一步加大了消費者權益保護力度，對部分消費熱點難點問題進行了明確和具體的規定，對今后維護消費者合法權益、規范經營者經營行為、營造放心消費環境，促進經濟發展都具有重要意義。
對此，本刊專訪中國法學會消費者權益保護法研究會副秘書長陳音江，就《條例》對部分熱點難點問題的細化規定進行解讀。
陳音江表示，《條例》第三條規定，國家加大消費者合法權益保護力度，建立和完善經營者守法、行業自律、消費者參與、政府監管和社會監督相結合的消費者權益保護共同治理體系；第二十五條規定，各級人民政府應當加強對消費者權益保護工作的指導，組織、協調、督促有關行政部門落實消費者權益保護工作職責，提升消費者權益保護工作的法治化水平。這充分體現了國家對消費者權益保護工作的高度重視，明確強調了多方參與的協同共治理念，也突出了合法公平高效保護消費者合法權益的工作原則。他強調，《條例》的細化規定體現了十個方面的亮點，直擊痛點讓消費更放心。
亮點一：經營者不能以免費推卸責任
《條例》第七條第二款規定，經營者向消費者提供商品或者服務（包括以獎勵、贈送、試用等形式向消費者免費提供商品或者服務），應當保證商品或者服務符合保障人身、財產安全的要求。免費提供的商品或者服務存在瑕疵但不違反法律強制性規定且不影響正常使用性能的，經營者應當在提供商品或者服務前如實告知消費者。
這意味著很多打著免費提供服務的經營者不再可以用免費來推卸責任，既然提供了服務，哪怕是免費的，也要確保其符合保障人身和財產安全要求，要確保不違反法律強制性規定且不影響正常使用性能，如果確實存在瑕疵同樣要履行告知義務。
亮點二：差異化營銷的前提是保障消費者知情權
《條例》第九條第二款規定，經營者不得在消費者不知情的情況下，對同一商品或者服務在同等交易條件下設置不同的價格或者收費標準。
經營者的確享有自主經營權，市場充分競爭領域的經營者還依法享有自主定價權。現實中，部分商家開展各種打折優惠促銷活動，設置各種復雜營銷規則和計價算法，導致消費者同時購買同一商品的實際成交價格不同，讓消費者的公平交易權很難得到保障，但商家往往以正常市場營銷行為推卸責任。《條例》規定在同等交易條件下導致價格或收費標準不同的營銷活動，必須保障消費者的知情權，必須在消費者充分知情的基礎上開展相關營銷活動。
亮點三：自動續費須以顯著方式提請消費者注意
《條例》第十條第二款規定，經營者采取自動展期、自動續費等方式提供服務的，應當在消費者接受服務前和自動展期、自動續費等日期前，以顯著方式提請消費者注意。這意味著商家通過自動續費方式提供服務的，不僅要事先告知，而且要以顯著方式提請消費者注意，讓消費者在充分知情的基礎上自主選擇。
亮點四：搭售方式提供商品或服務有前提
《條例》第十一條規定，消費者享有自主選擇商品或者服務的權利。經營者不得以暴力、脅迫、限制人身自由等方式或者利用技術手段，強制或者變相強制消費者購買商品或者接受服務，或者排除、限制消費者選擇其他經營者提供的商品或者服務。經營者通過搭配、組合等方式提供商品或者服務的，應當以顯著方式提請消費者注意。這意味著商家可以通過配、組合等方式銷售商品或者服務，但前提是不能強制或者變相強制消費者購買，也不能排除、限制消費者選擇其他的渠道購買，而且要以顯著方式提請消費者注意（你買的是組合或者搭售的方式）。
亮點五：直播間要顯著標明實際銷售商家的名稱
《條例》第十三條規定，經營者應當在其經營場所的顯著位置標明其真實名稱和標記。經營者通過網絡、電視、電話、郵購等方式提供商品或者服務的，應當在其首頁、視頻畫面、語音、商品目錄等處以顯著方式標明或者說明其真實名稱和標記。由其他經營者實際提供商品或者服務的，還應當向消費者提供該經營者的名稱、經營地址、聯系方式等信息。
這意味著所有經營者都必須在顯著位置標明其真實名稱和標記，如果是由其他商家提供商品或服務的，不僅要提供實際商家的名稱，還要提供其經營地址和聯系方式等信息。
亮點六：直播平臺有責任提供直播間運營者、直播營銷人員相關信息
《條例》第十四條規定，經營者通過網絡直播等方式提供商品或者服務的，應當依法履行消費者權益保護相關義務。直播營銷平臺經營者應當建立健全消費者權益保護制度，明確消費爭議解決機制。發生消費爭議的，直播營銷平臺經營者應當根據消費者的要求提供直播間運營者、直播營銷人員相關信息以及相關經營活動記錄等必要信息。
這意味著如果消費者權益受到損害，直播平臺不能再以所謂的個人信息保護為由拒絕提供直播間或主播的有關信息，而是要根據消費者的要求提供直播間運營者、直播營銷人員相關信息以及相關經營活動記錄等必要信息。
亮點七：消費者的依法投訴舉報權利不會受到影響
《條例》第二十七條規定，市場監督管理部門或者其他有關行政部門應當暢通和規范消費者投訴、舉報渠道，完善投訴、舉報處理流程，依法及時受理和處理投訴、舉報，加強對投訴、舉報信息的分析應用，開展消費預警和風險提示。投訴、舉報應當遵守法律法規和有關規定，不得利用投訴、舉報牟取不正當利益，侵害經營者的合法權益，擾亂市場經濟秩序。
這意味著，消費者的依法投訴舉報權利不會受到影響，遇到問題仍然可以依法投訴舉報，構成欺詐的，也可以依據《中華人民共和國消費者權益保護法》主張懲罰性賠償。但前提是要依法，不通過夾帶、掉包、造假、篡改商品生產日期、捏造事實等方式對經營者進行敲詐勒索，否則，不僅得不到相關賠償，而且可能會構成犯罪，可能需要依法承擔刑事責任。
亮點八：商品標簽標識或宣傳瑕疵未必不構成欺詐
《條例》第四十九條規定，經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，消費者有權根據消費者權益保護法第五十五條第一款的規定要求經營者予以賠償。但是，商品或者服務的標簽標識、說明書、宣傳材料等存在不影響商品或者服務質量且不會對消費者造成誤導的瑕疵的除外。
有的人可能認為這一條是商品標簽標識或宣傳瑕疵的完全免責條款，認為只要不影響商品或服務質量就不構成欺詐，實際上還要同時滿足不會對消費者造成誤導的條件，只有同時滿足不影響商品或服務質量，同時又不會對消費者造成誤導這兩個條件，才可以認定不構成欺詐。
亮點九：消協的監督手段和方式越來越豐富
《條例》第三十七條第二款規定，消費者協會應當及時總結、推廣保護消費者合法權益的典型案例和經驗做法，引導、支持經營者依法合規開展經營活動；
第三十八條規定，消費者協會可以組織開展比較試驗、消費調查、消費評議、投訴信息公示、對投訴商品提請鑒定、發布消費提示警示等，反映商品和服務狀況、消費者意見和消費維權情況。
第三十九條規定，消費者協會可以就消費者權益保護事項向有關經營者、行業組織提出改進意見或者進行指導談話，加強消費者、經營者、行業組織、專業機構、有關行政部門等各相關方的組織協調，推動解決涉及消費者合法權益保護的重要問題。
這意味著消協組織的監督職能越來越明確，監督手段越來越豐富，不僅可以宣傳教育、調解投訴、提起公益訴訟，還可以開展比較試驗、消費調查、消費評議、投訴信息公示、對投訴商品提請鑒定、發布消費提示警示等監督活動，包括向有關經營者和行業組織進行指導談話，督促整改落實。
亮點十：預付費老大難問題還需要進一步立法解決
《條例》第二十一條規定，經營者決定停業或者遷移服務場所的，應當提前30日在其經營場所、網站、網店首頁等的醒目位置公告經營者的有效聯系方式等信息。
第二十二條規定經營者以收取預付款方式提供商品或者服務的，應當與消費者訂立書面合同，約定商品或者服務的具體內容、價款或者費用、預付款退還方式、違約責任等事項。經營者收取預付款后，應當按照與消費者的約定提供商品或者服務，不得降低商品或者服務質量，不得任意加價。經營者未按照約定提供商品或者服務的，應當按照消費者的要求履行約定或者退還預付款。經營者出現重大經營風險，有可能影響經營者按照合同約定或者交易習慣正常提供商品或者服務的，應當停止收取預付款。經營者決定停業或者遷移服務場所的，應當提前告知消費者，并履行本條例第二十一條規定的義務。消費者依照國家有關規定或者合同約定，有權要求經營者繼續履行提供商品或者服務的義務，或者要求退還未消費的預付款余額。
預付式消費一直是投訴熱點難點，也是損害消費者權益的重災區。《條例》雖然對預付式消費進行了規定，要求經營者決定停業或者遷移服務場所，提前30日在醒目位置公告，出現重大經營風險應當停止收取預付款。這些條款相對之前的法規確實有不少進步，但是仍然很難從根源上解決預付式消費的維權退費難問題，如果不對經營者預收的資金進行合理監管，不能確保消費者預交的資金安全，很難從根源上解決預付式消費維權難的困境，希望將來能盡快針對預付式消費進行專門立法，切實維護消費者的合法權益。
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