引入公正第三方鑒定機(jī)制
“整個(gè)黃金珠寶市場(chǎng)正闊步進(jìn)入一個(gè)新的發(fā)展時(shí)期。而消費(fèi)維權(quán)當(dāng)中的疑難雜癥越來(lái)越多。維護(hù)好消費(fèi)者權(quán)益與維護(hù)珠寶行業(yè)的健康發(fā)展，少不了消費(fèi)者組織的努力。”上海市消保委黃金珠寶專業(yè)辦公室秘書(shū)長(zhǎng)章增保在接受記者采訪時(shí)介紹說(shuō)，該辦公室為此做了大量積極有效的探索。
兩起案件不同結(jié)果的啟示
某地消費(fèi)者徐女士以2.1萬(wàn)元的價(jià)格購(gòu)得某著名品牌鉆石戒指一枚。沒(méi)幾個(gè)月，戒指上的鉆石丟了，她認(rèn)為，這是戒指的質(zhì)量問(wèn)題所致，于是向商家提出索賠，但商家未答應(yīng)。
當(dāng)?shù)毓ど趟芾硗对V后組織調(diào)解。雙方各持己見(jiàn)。工商所也無(wú)法判斷該鉆石脫落是因發(fā)生摩擦、碰撞或長(zhǎng)時(shí)間損耗等原因造成的，還是因鉆石戒指質(zhì)量問(wèn)題所致。
因?yàn)榇藛?wèn)題需要以鑒定結(jié)果為據(jù)分清責(zé)任。由于目前的珠寶首飾類檢測(cè)只能檢測(cè)鉆石本身和托架的質(zhì)量，對(duì)于鉆石鑲嵌的牢固度，國(guó)家沒(méi)有設(shè)定相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)，無(wú)法檢測(cè)。所以，諸如戒指、項(xiàng)鏈等掉鉆的投訴并不罕見(jiàn)，工商部門處理起來(lái)常常感到“無(wú)能為力”，只能靠買賣雙方協(xié)商解決。
上述糾紛中，經(jīng)工商所多次調(diào)解，雙方都作出讓步并達(dá)成協(xié)議：消費(fèi)者出資1.1萬(wàn)元，由珠寶公司為其按原來(lái)所購(gòu)鉆石的大小、品質(zhì)，配同等鉆石一粒。
同是鉆戒的鉆石丟失，上海的李先生就幸運(yùn)多了。李先生購(gòu)買了一枚價(jià)值近9萬(wàn)元、鑲有1.04克拉鉆石的男戒，僅半年，鑲口包括鉆石與戒身整體脫落丟失。可經(jīng)銷商卻以無(wú)法證明責(zé)任為由遲遲未予解決。
“官司”打到了消保委。此問(wèn)題同樣需要以鑒定結(jié)果分清責(zé)任。上海市消保委設(shè)有黃金珠寶專業(yè)辦，還組建了“上海市鑲嵌類飾品質(zhì)量鑒定專家小組”。經(jīng)專家組鑒定：該戒指外觀無(wú)明顯變形，表面磨損屬正常范圍；鑲口脫落部位無(wú)外力影響痕跡；鑲口與戒身焊接的四個(gè)焊點(diǎn)：一個(gè)焊點(diǎn)未焊、三個(gè)焊點(diǎn)虛焊。結(jié)論為鑲口與戒身焊接部位未焊牢，是造成鉆石與鑲口整體脫落的直接原因，因此建議生產(chǎn)商負(fù)全責(zé)。
在專家的鑒定結(jié)論和消保委的協(xié)調(diào)下，珠寶商同意為消費(fèi)者免費(fèi)重鑲一顆同重量、同級(jí)別的鉆石并修復(fù)該戒指。
中消協(xié)有關(guān)人士認(rèn)為，從消費(fèi)者遇到同樣的問(wèn)題但結(jié)果卻不同的兩個(gè)案例中，我們從中看到了在沒(méi)有國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的情況下，引入公正第三方鑒定機(jī)制，在解決消費(fèi)爭(zhēng)議、維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益方面的重要作用，顯示出消保資源專業(yè)化分工的趨勢(shì)，上海的探索值得借鑒。
黃金珠寶飾品維權(quán)有章可循
章增保告訴記者，從這幾年的投訴來(lái)看，主要問(wèn)題是：一些企業(yè)為擴(kuò)大銷售，把一些只適合K金首飾的工藝技術(shù)運(yùn)用到純金飾品上，造成純金飾品的斷裂、變形、虛焊等質(zhì)量問(wèn)題。一些不法商人用人工寶石冒充天然寶石坑害消費(fèi)者；以次充好、提級(jí)提價(jià)獲取暴利，由此導(dǎo)致不少消費(fèi)糾紛。各類糾紛的投訴往往涉及專業(yè)技術(shù)問(wèn)題，而國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)在這方面往往處于真空地帶。
為此，上海黃金珠寶專業(yè)辦成立以來(lái)，牽頭推動(dòng)相關(guān)行業(yè)協(xié)會(huì)先后制訂了《上海市黃、鉑金飾品消費(fèi)爭(zhēng)議解決辦法》、《上海市鑲嵌飾品消費(fèi)爭(zhēng)議解決辦法》，扭轉(zhuǎn)了上海市黃金珠寶飾品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)缺失、投訴無(wú)門的混亂狀況，使維權(quán)調(diào)解有章可循、有力保障了消費(fèi)者權(quán)益。
為克服技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)缺失問(wèn)題，引入公正第三方，以“專業(yè)聲音”打破“技術(shù)壁壘”。專業(yè)辦從業(yè)內(nèi)選聘14位專家組成了具有專業(yè)性、公益性、義務(wù)性特點(diǎn)的上海市鑲嵌類飾品質(zhì)量鑒定專家小組，制定了《上海市鑲嵌類飾品質(zhì)量鑒定專家組工作規(guī)范》。這些專家接受消保委委托或指派，依法開(kāi)展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)領(lǐng)域的專業(yè)服務(wù)活動(dòng)，協(xié)助消保委履行法定職能。
上海市消保委黃金珠寶專業(yè)辦成立以來(lái)，投訴辦結(jié)率為100%，調(diào)解成功率為94.16%。章增保認(rèn)為，在技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)尚不完備的情形下，確立更完善的第三方檢測(cè)監(jiān)督機(jī)制，確保檢測(cè)公正性，確實(shí)為維護(hù)珠寶市場(chǎng)公平交易發(fā)揮了重要作用。