近日，上海一位消費者花費1萬多元在“加拿大鵝”線下門店購買了一件羽絨服，結果衣服出現(xiàn)商標繡錯、縫線粗糙等問題，然而，消費者在向商家進行維權退貨的時候，卻因為《更換條款》上一句“所有中國大陸門店售賣的貨品均不得退貨”而處處碰壁。

商標繡錯縫線粗糙 門店卻稱“只換不退”

2021年10月27日，家住上海市某小區(qū)的消費者賈女士，在上海國金中心商場地下一層的“加拿大鵝”專賣店，購買了一件型號為9512M的羽絨服，價格為11400元。當回到家拆開衣服時，就聞到了一股刺鼻的氣味，她覺得很不對勁，隨后對衣服進行了仔細檢查，居然發(fā)現(xiàn)了更多意想不到的質量問題。

于是賈女士找到了加拿大鵝專賣店，相關負責人以賈女士簽訂了更換條款為由拒絕了她的退換要求。但賈女士告訴記者，當時在購買時是先付完款后，才簽訂的更換條款合同。她到12315投訴也被駁回，說商戶拒絕調(diào)解。

門店退換貨無果，賈女士開始與加拿大鵝官方進行郵件溝通，對方表示要先進行認證才能退貨。

她首先用中國郵箱發(fā)了50張衣服問題的圖片給加拿大鵝官方檢測中心，得到的回復是無法通過圖片對物品進行認證，于是她又換了一個國外的郵箱，這次，對方表示可以幫助認證，并給了一個鏈接，但當賈女士在填表時卻發(fā)現(xiàn)，中國并不在認證范圍內(nèi)。

上海消保委約談加拿大鵝 參會人員“一問三不知”

隨著事件的發(fā)酵， 12月1日上午，上海市消保委約談了加拿大鵝公司上海辦事處相關人員，對方派出了律師、門店店長等三人參加了此次約談會。但參會人員對消費者和專賣店簽訂的“更換條款”的具體含義表示并不了解。

上海市消保委要求加拿大鵝在12月2日中午前提交《更換條款》的正式說明，另在約談中上海市消保委詢問了中國大陸以外區(qū)域加拿大鵝專門店退換貨條款是否與中國大陸相一致，加拿大鵝參會人員表示不知道。

12月1日中午，加拿大鵝在其官方微博發(fā)布退換貨政策聲明，表示加拿大鵝中國大陸地區(qū)專門店《更換條款》中第一條的含義為：在符合相關法律規(guī)定的情況下，所有中國大陸地區(qū)專門店售賣的產(chǎn)品可以退貨退款。

數(shù)據(jù)顯示，在中國質量萬里行消費投訴平臺上，關于加拿大鵝的投訴主要集中在商品質量和商品退換貨問題。

而這已經(jīng)不是加拿大鵝第一次因為負面事件登上熱搜。今年9月，這家企業(yè)就因為虛假宣傳被罰，登上過熱搜，引發(fā)過熱議。

中消協(xié)回應“加拿大鵝”消費維權事件

法律專家表示，依法經(jīng)有關行政部門認定為不合格的商品，消費者要求退貨的，經(jīng)營者應當負責退貨。像肉眼可見的明顯質量問題，并且影響使用的，可以直接去門店要求退款。

我國《消費者權益保護法》第十條規(guī)定，消費者在購買商品或者接受服務時，有權獲得質量保障等公平交易條件。第二十四條規(guī)定，經(jīng)營者提供的商品或者服務不符合質量要求的，消費者可以依照國家規(guī)定、當事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務。沒有國家規(guī)定和當事人約定的，消費者可以自收到商品之日起七日內(nèi)退貨。《民法典》第四百九十七條規(guī)定，不合理地免除或者減輕其責任、加重對方責任、限制對方主要權利的格式條款無效。上述經(jīng)營者對消費者因產(chǎn)品質量問題主張權利設置各類不合理條款門檻，涉嫌違背相關法律規(guī)定，侵害消費者合法權益。

中消協(xié)認為，經(jīng)營者應當守法誠信經(jīng)營，心懷責任擔當，努力為消費者提供優(yōu)質高效的產(chǎn)品和服務，切實保障消費者合法權益，把贏得消費者信賴作為企業(yè)發(fā)展、品牌長青的首要考量。

尊重消費者權利、保障消費者權益是經(jīng)營者的應盡義務，它不僅應體現(xiàn)在營銷條款、協(xié)議、承諾、聲明中，更應落實到保證產(chǎn)品和服務質量、妥善處理消費者訴求的具體行動中。在這方面，任何企業(yè)、任何品牌都沒有例外特權。若說一套做一套，動輒以大牌自居，擺傲嬌、秀優(yōu)越、搞雙標、玩歧視，高高在上，店大欺客，必將失去消費者信任、被市場所拋棄。

放心消費、美好生活是消費者的必然追求，良好消費環(huán)境需要全社會共同創(chuàng)造。中消協(xié)同時呼吁廣大消費者理性消費、主動監(jiān)督，拒絕盲目品牌崇拜和炫耀性、攀比式消費，面對經(jīng)營者的傲慢與偏見要敢于說不，遇到消費侵權行為要積極依法主張自身合法權益，為營造放心舒心消費環(huán)境出一份力，做會消費、善維權、有擔當?shù)男聲r代消費者。

持續(xù)“加碼”中國市場 卻一地“鵝”毛

事實上，過度依賴批發(fā)一直是加拿大鵝的一項短板。為此，加拿大鵝一直在全球市場上不停擴大直營店的開店規(guī)模。而加拿大鵝近年來的開店重心，正是中國市場。

據(jù)悉，加拿大鵝自2018年底在中國開出首店以來，目前在中國市場共有20家門店。這個數(shù)字已大大超出了加拿大鵝在加拿大本土的9家門店和美國5家門店的數(shù)量。最新財報顯示，今年二季度，加拿大鵝大中華區(qū)的直營渠道銷售額同比增長高達85.9%。

加拿大鵝2022財年第一財季的業(yè)績，也從中國市場受益頗深。公司在亞太、歐洲、中東和非洲地區(qū)均實現(xiàn)了三位數(shù)的增長，中國市場則成為其主要增長引擎，直營零售銷售額同比猛漲188%。面對中國市場高漲的需求，加拿大鵝甚至計劃不斷在中國增開新店，大幅調(diào)高了整個2022財年的業(yè)績預期。

其實，早在去年疫情期間，加拿大鵝在全球其他市場遭遇“滑鐵盧”時，中國市場就已經(jīng)成了它的“續(xù)命”靈藥。去年冬季銷售旺季來臨前，加拿大鵝曾在去年第二財季的財報中表示，中國市場已經(jīng)恢復增長，并且其在中國區(qū)的零售銷售額實現(xiàn)了30%的增長。

一邊吃著中國市場的紅利，一邊對中國大陸和國際市場“雙標”對待，不僅退貨期限相差3周之久，就連反饋質量問題的選項都將中國排除在外，作為一個國際知名品牌，加拿大鵝的吃相未免太不體面。而一邊改口一邊又拒不接受退貨，誰給了加拿大鵝如此傲慢的底氣？

商品存在質量問題時，消費者有權提出修理、更換、退貨等要求，這是中國法律賦予消費者的合法權益，也是所有品牌面對消費者的底線。再牛的品牌，也不能將消費者的權益踩在腳下，對消費者的合法訴求層層設阻。如果不拿出解決問題的誠意，繼續(xù)無視中國法律、不尊重中國的消費者，加拿大鵝也必將被消費者拋棄。

除了此次雙標維權事件外，加拿大鵝回避責任、玩文字游戲的事也不少。比如號稱“終身保修”卻各種理由不受理、在美國利用各州動物權利保護法規(guī)差異巨大鉆法律空子等。

一件衣服動輒賣到上萬元人民幣的加拿大鵝，對構成自己主要增長動力的中國市場屢屢昂頭、如此傲慢，令人百思不得其解。雙標退貨、虛假廣告輪番上演，傲嬌且無腦的加拿大鵝，真該學學中國幾歲孩童都能朗朗上口的古詩，鵝、鵝、鵝，“曲項”才能“向天歌”。

值得一提的是，最近加拿大鵝還開發(fā)了新的產(chǎn)品線，開始賣鞋了！試問：如此口碑，這鞋還有路可走嗎？