作為奔馳汽車旗下的品牌,邁巴赫一直都是高端豪華的象征。而邁巴赫S680 Pullman,是邁巴赫的頂配版,全球限量車型,售價(jià)超過(guò)千萬(wàn)元人民幣的座駕。駕駛和乘坐這樣一輛汽車,會(huì)是一種什么樣的感受呢?如果剛買來(lái)就故障重重,并且一年多時(shí)間都無(wú)法解決,車主又會(huì)是怎樣一種心情呢?
邁巴赫S680 Pullman汽車圖片
上海一家投資公司,因?yàn)閷?duì)奔馳品牌的喜愛(ài)和信賴,曾購(gòu)置過(guò)多輛奔馳汽車。2020年9月初,這家公司又在上海中升之星4S店購(gòu)買了一輛邁巴赫S680 Pullman轎車,車價(jià)1200萬(wàn)(不含稅)。本以為這將又是一次愉快的合作,卻不想日后的用車經(jīng)歷完全顛覆了該公司對(duì)奔馳品牌的傳統(tǒng)認(rèn)識(shí),消費(fèi)體驗(yàn)感也降至冰點(diǎn)以下。
買了新車,問(wèn)題也隨之而來(lái)
2020年10月11日,汽車買回去剛滿一個(gè)月,里程表記錄1002KM,就出現(xiàn)多個(gè)故障,包括所有遮陽(yáng)簾自動(dòng)開(kāi)啟,前后對(duì)講無(wú)法使用,儀表燈光報(bào)警,前后隔板隔音差,減震器太硬等等。經(jīng)中升之星4S店檢修,給出的服務(wù)備注是后排免提開(kāi)關(guān)訂貨換新,升級(jí)燈光報(bào)警,建議繼續(xù)使用,其他的檢查均正常。
10月24日,汽車完成檢修,開(kāi)出4S店,前后一共花了13天。
第一次維修工單截圖
11月6日,汽車再次發(fā)生故障,除了前面出現(xiàn)過(guò)的窗簾自動(dòng)開(kāi)啟、隔音效果差、減震器太硬等問(wèn)題,又出現(xiàn)大燈閃爍、雷達(dá)失效、倒車輔助線缺失等等一堆新問(wèn)題。
11月11日,汽車開(kāi)出4S店,這次檢修又花了5天時(shí)間。
從10月11日到11月11日,一個(gè)月時(shí)間,汽車在4S店呆了18天,4S店沒(méi)有提供過(guò)任何備用車服務(wù)。
而從此之后,這輛邁巴赫S680 Pullman就像被打開(kāi)的潘多拉魔盒,各類故障層出不窮,遮陽(yáng)簾、車燈、車窗、機(jī)油、方向盤……令人防不勝防。上海這家公司花費(fèi)大量的人力和時(shí)間跟汽車售后溝通,然而效果甚微,問(wèn)題不能徹底解決,兩家算是結(jié)下了“不解之緣”,公司高層也頗為不滿。
終于,到12月7日,由北京奔馳銷售服務(wù)有限公司一位姓楊的總監(jiān)帶隊(duì),連同上海中升之星4S店及廠方工作人員一行六人到上海這家公司,就這輛邁巴赫S680 Pullman出現(xiàn)的若干問(wèn)題與公司的負(fù)責(zé)人進(jìn)行了當(dāng)面溝通。負(fù)責(zé)人現(xiàn)場(chǎng)詳細(xì)描述了汽車存在的問(wèn)題,并提出了修復(fù)汽車所有問(wèn)題的明確訴求。楊總監(jiān)當(dāng)場(chǎng)表態(tài)回去匯報(bào)研究后,盡快回復(fù)。
本以為高層的會(huì)晤是解決問(wèn)題的開(kāi)始,卻不想楊總監(jiān)就像是黃鶴樓上一去不復(fù)返的“黃鶴”,上海這家公司到現(xiàn)在也沒(méi)收到楊總監(jiān)的任何正式回復(fù),這更加深了公司對(duì)4S店北京奔馳銷售服務(wù)有限公司的不滿。
2021年3·15之后,上海中升之星4S店曾向這家公司去過(guò)一封公函,函件里提到了上年12月7日的拜訪,也表達(dá)了解決問(wèn)題的決心和能力,同時(shí)也對(duì)汽車問(wèn)題表示了遺憾。
然而能力尚未體現(xiàn),遺憾依舊存在。汽車故障還在時(shí)不時(shí)的出現(xiàn),檢修工作絲毫不能停下,就像是小孩玩的打土撥鼠游戲,打下一個(gè)又出來(lái)一個(gè),甚至幾個(gè)。當(dāng)新車?yán)锍虄H到2887KM的時(shí)候,就出現(xiàn)了缺機(jī)油報(bào)警,需要加機(jī)油;汽車一側(cè)遮陽(yáng)簾出現(xiàn)問(wèn)題,換掉了,另一側(cè)遮陽(yáng)簾又出現(xiàn)問(wèn)題,然而訂貨周期要長(zhǎng)達(dá)數(shù)月;冰箱無(wú)緣無(wú)故不制冷,換掉了;燈光報(bào)警故障多次報(bào)修,到現(xiàn)在依舊沒(méi)有解決……
更為嚴(yán)重的是,這輛車甚至出現(xiàn)過(guò)方向盤抱死的情況,顯示屏顯示“轉(zhuǎn)向故障,操作費(fèi)力”。司機(jī)不敢隨便操作,只好由4S店安排拖車拖去維修。不知道馬路上的奔馳寶馬們看到邁巴赫S680被拖車拖著走,心里怎么想。
3天后,4S店給出了診斷說(shuō)明:“轉(zhuǎn)向系統(tǒng)在溫度超過(guò)一定值時(shí),會(huì)自我保護(hù)發(fā)出警告,以減少助力。建議熄火一段時(shí)間,轉(zhuǎn)向系統(tǒng)將自動(dòng)恢復(fù)正常工作。”
讓司機(jī)擔(dān)心的是:1、在什么情況下,轉(zhuǎn)向系統(tǒng)會(huì)溫度過(guò)高而觸發(fā)自我保護(hù)?2、這種情況以后還會(huì)不會(huì)發(fā)生,在哪種工作環(huán)境下會(huì)突然再次發(fā)生?3、這種主動(dòng)保護(hù)功能是否成熟?該功能在奔馳其它車型上也有應(yīng)用案例嗎?涉及到人身安全問(wèn)題,不得不令人重視。這些問(wèn)題,4S店和廠方都沒(méi)給出明確答復(fù)。司機(jī)開(kāi)車在路上,公司領(lǐng)導(dǎo)坐車?yán)铮^上都好像懸著一把劍。
人們可以天馬行空大膽地想象1200萬(wàn)的汽車有多好,卻怎么也不敢想這輛汽車有各種各樣的問(wèn)題,甚至這些問(wèn)題都不是單一的,它的使用體驗(yàn)和安全感可能還不如一輛10萬(wàn)元的“買菜車”。
售后服務(wù)也成了客戶心中的痛
除了汽車質(zhì)量問(wèn)題,這家公司對(duì)奔馳的售后服務(wù)也同樣不滿。
買車一年多以來(lái),在司機(jī)與奔馳售后的微信溝通群里,故障反饋了近百次,故障視頻都發(fā)了好幾十段。每次反饋過(guò)去,對(duì)方客服都是說(shuō)已經(jīng)匯報(bào)了,而后續(xù)卻沒(méi)有有效的跟進(jìn)和實(shí)質(zhì)性的反饋。這一點(diǎn)司機(jī)表示能理解,因?yàn)檫@輛車是新車型,還限量,很多問(wèn)題4S店也沒(méi)遇到過(guò),不敢輕易修,處理流程比較長(zhǎng)。但是讓公司無(wú)法接受的是,如果他們不追問(wèn),客服是很少主動(dòng)跟進(jìn)的。好比前面說(shuō)的換遮陽(yáng)簾,需要原裝進(jìn)口,因?yàn)橐咔橛绊懀瑫?huì)慢一點(diǎn),可以理解,可是這都半年了,到底讓人家理解多久呢?
車載故障報(bào)修電話更像個(gè)擺設(shè),情況反應(yīng)之后得不到任何回復(fù)。
無(wú)計(jì)可施的時(shí)候,這家1200萬(wàn)元的車主,甚至只好撥打400服務(wù)電話尋求幫助,然而也得不到任何有意義的回復(fù)。
國(guó)內(nèi)很多400售后電話都可以用《圍城》里趙辛楣評(píng)價(jià)方鴻漸那樣來(lái)形容:“你是個(gè)好人,可是全無(wú)用處。”他們沒(méi)有什么惡意,可是也不解決問(wèn)題。到現(xiàn)在,越來(lái)越多的AI機(jī)器人替代人工客服之后,連人都算不上了。
律師建言:如果問(wèn)題屬實(shí),4S店應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任
司機(jī)表示,汽車一邊用一邊出問(wèn)題,每月至少要去兩次4S店,有的配件還在等待配貨中,汽車質(zhì)量問(wèn)題很多,售后服務(wù)也做得很不好,公司上下都不滿意,領(lǐng)導(dǎo)很生氣,希望能退貨。
對(duì)此,記者也聯(lián)系了中升之星4S店客服部經(jīng)理葛女士,她同時(shí)也是這輛汽車的售后服務(wù)對(duì)接人。針對(duì)汽車質(zhì)量及客戶服務(wù)均不滿意的問(wèn)題,葛女士有些詫異,她認(rèn)為他們有微信群,雖然汽車有些問(wèn)題,但是大家溝通還是很通暢的。客戶希望退貨,在后續(xù)的溝通中,記者也建議葛女士跟客戶能商量出一個(gè)雙方均滿意的結(jié)果來(lái),她表示會(huì)跟上級(jí)匯報(bào),盡快給出一個(gè)合理的方案來(lái),不過(guò)截至記者發(fā)稿,尚未收到回復(fù)。
針對(duì)此事,記者也咨詢了中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行法律服務(wù)聯(lián)盟的律師。律師表示,本案的買方為上海公司,賣方為奔馳4S店,如果汽車頻繁出現(xiàn)故障屬于車輛有質(zhì)量問(wèn)題,上海公司可以根據(jù)買賣合同約定,追究4S店的違約責(zé)任。根據(jù)《民法典》第610條規(guī)定,因標(biāo)的物不符合質(zhì)量要求,致使不能實(shí)現(xiàn)合同目的的,買受人可以拒絕接受標(biāo)的物或者解除合同。上海公司可以據(jù)此提出解除合同請(qǐng)求,要求4S店承擔(dān)退還購(gòu)車款項(xiàng)并賠償損失等違約責(zé)任。
上海公司坦言:“在一年多的反饋溝通中,我司的合理訴求一直未得到相關(guān)方面及奔馳銷售服務(wù)公司的解答,對(duì)此我司深表遺憾。這款車的定位本來(lái)就是高端品質(zhì)生活的象征。而作為車主和使用者,我司并沒(méi)有感受到安全和舒心,反而總是被各種問(wèn)題和故障困擾。我司認(rèn)為,邁巴赫S680 Pullman這款車問(wèn)題諸多,且出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)得不到及時(shí)有效的售后保障,實(shí)在不能被人信賴。”
梅賽德斯-奔馳一直奉行“客戶至上”的文化理念,我們也在大力提倡高質(zhì)量發(fā)展,而這輛車的質(zhì)量與配套服務(wù)卻像是在背道而馳。真心希望奔馳能重視此事,重拾消費(fèi)者信心。本刊將持續(xù)關(guān)注此事。