隨著人們生活水平的提高，手機(jī)已經(jīng)是每個(gè)人的必備品。2016年已經(jīng)經(jīng)過(guò)大半，看看這一年來(lái)的手機(jī)市場(chǎng)，整體上看來(lái)都是這些手機(jī)巨頭在相互競(jìng)爭(zhēng)，隨著科技的發(fā)展與進(jìn)步，手機(jī)越來(lái)越趨向于同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)狀態(tài)，市場(chǎng)上的主流手機(jī)產(chǎn)品都幾乎是大同小異。因此在這樣的情況下手機(jī)的質(zhì)量與售后服務(wù)變成了各大手機(jī)生產(chǎn)廠商的唯一核心競(jìng)爭(zhēng)力。
單從投訴數(shù)據(jù)上來(lái)說(shuō)，現(xiàn)階段的手機(jī)質(zhì)量與售后服務(wù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒(méi)有達(dá)到人們心里所想要的程度。
(以上是部分用戶投訴截圖。與本站立場(chǎng)無(wú)關(guān))
從上面截圖就可以看出一些市場(chǎng)上的一些問(wèn)題，當(dāng)然這些問(wèn)題不僅僅是生產(chǎn)廠商造成的，消費(fèi)者也有一定的責(zé)任。這也能反映出手機(jī)售后與消費(fèi)者的訴求還是有些差距的。
根據(jù)中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行組建的中國(guó)質(zhì)量消費(fèi)投訴平臺(tái)得到的數(shù)據(jù)報(bào)表。從2015年9月份到現(xiàn)在整整一年的時(shí)間當(dāng)中，我們一共收到的數(shù)據(jù)有10830條，平臺(tái)獨(dú)立已解決2581條，待審核5708條，協(xié)助處理共10780條。由于客觀條件限制解決率80%。據(jù)投訴數(shù)據(jù)顯示，手機(jī)投訴的主要問(wèn)題在于手機(jī)質(zhì)量和客戶不認(rèn)可售后網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)具的手機(jī)綜合檢測(cè)鑒定結(jié)果這兩大方面。當(dāng)然這里也有過(guò)度營(yíng)銷(xiāo)和潛在的虛假宣傳的問(wèn)題。一朝被蛇咬十年怕井繩啊。
在這份報(bào)告中可以看出，位于投訴量前三位的手機(jī)廠商分別是三星有812條投訴，占投訴總量的7.4%;魅族涉及529條投訴，占總量的4.8%;華為涉及909條投訴，占總量的8.3%。
根據(jù)中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行投訴統(tǒng)計(jì)出來(lái)的數(shù)據(jù)可以看到，手機(jī)生產(chǎn)廠商的投訴量與手機(jī)廠商的手機(jī)型號(hào)，手機(jī)用戶群體數(shù)息息相關(guān)。手機(jī)的型號(hào)款式越豐富所出現(xiàn)的問(wèn)題就越多，質(zhì)量問(wèn)題也就愈發(fā)的凸現(xiàn)出來(lái)，當(dāng)然還有銷(xiāo)量，市場(chǎng)的占有率等等相關(guān)因素。
以上結(jié)果是2015年至今的手機(jī)投訴相關(guān)報(bào)告。也僅僅是從數(shù)據(jù)上來(lái)分析與判斷。
而在這一投訴當(dāng)中，手機(jī)的屏幕占據(jù)著非常大的比重。中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行投訴平臺(tái)，依然是圍繞手機(jī)質(zhì)量所產(chǎn)生的問(wèn)題。據(jù)他介紹，目前手機(jī)投訴的問(wèn)題主要還是在手機(jī)屏幕上。
這一點(diǎn)在平臺(tái)投訴當(dāng)中表現(xiàn)的也有相應(yīng)的例舉：如用戶集中投訴三星s5的屏閃問(wèn)題，三星的屏幕在低亮度下或者自動(dòng)亮度下屏幕閃屏嚴(yán)重，溫度低的情況下表現(xiàn)的尤為突出。數(shù)據(jù)結(jié)果對(duì)比顯示，該項(xiàng)投訴結(jié)果占據(jù)整體投訴結(jié)果的80%以上。而樂(lè)視的屏幕問(wèn)題占據(jù)總投訴的90%。
可見(jiàn)，在這個(gè)全民觸摸的時(shí)代，屏幕的質(zhì)量問(wèn)題直接影響用戶的整體體驗(yàn)感受。因此，因此應(yīng)該得到廣大手機(jī)生產(chǎn)廠商的重視。
除此之外，手機(jī)的配件也或多或少出現(xiàn)問(wèn)題，如魅族官方宣傳的是魅藍(lán)Note1表示配有雙色溫閃光燈，但是在電信版本上卻只有單色溫——藍(lán)色色溫?zé)艄ぷ鳎咨珳責(zé)舨](méi)有起到相應(yīng)的作用，以至于拍出來(lái)的相片偏黃。
以及“酷派大神F2全網(wǎng)通4G在宣傳時(shí)候，手機(jī)配置1300萬(wàn)索尼堆棧式攝像頭，但實(shí)際上采用的攝像頭是安美森ar1335。”諸如此類的偷工減料，虛假宣傳還有很多。
其實(shí)，在受理投訴的時(shí)候，我們也不難發(fā)現(xiàn)在手機(jī)的售后服務(wù)這方面也是占據(jù)著很大的比重。
中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行投訴平臺(tái)分析顯示，絕大部分用戶對(duì)手機(jī)售后維修的透明度，維修價(jià)格和保修時(shí)長(zhǎng)都存在一定的疑惑。至于困擾消費(fèi)者的是什么?如何造成的?
有消費(fèi)者向其反應(yīng)，手機(jī)在保修時(shí)間內(nèi)，由于使用不當(dāng)，亦或者是意外造成手機(jī)故障，拿到維修點(diǎn)，卻被告知要自行維修。并且維修周期過(guò)長(zhǎng)，費(fèi)用也比其他維修點(diǎn)翻一番。通常情況下，手機(jī)維修時(shí)間為7-15天不等，有的維修點(diǎn)等待時(shí)間會(huì)更長(zhǎng)。
在官方維修點(diǎn)進(jìn)行無(wú)償維修的過(guò)程手續(xù)太復(fù)雜，這也是影響一個(gè)手機(jī)品牌售后的主要問(wèn)題，以及對(duì)手機(jī)售后服務(wù)的評(píng)價(jià)。
隨著時(shí)代的發(fā)展，手機(jī)的普及程度，已經(jīng)逐漸發(fā)展到智能手機(jī)的時(shí)代對(duì)于手機(jī)零配件及系統(tǒng)故障的維修仍然缺乏明確的解釋說(shuō)明。但是手機(jī)的三包政策(保修，包退，包換)還是處于比較落后的狀態(tài)，對(duì)于手機(jī)零配件及系統(tǒng)故障的維修仍然缺乏明確的解釋說(shuō)明。
此前，縱觀現(xiàn)行手機(jī)行業(yè)市場(chǎng)，手機(jī)買(mǎi)賣(mài)并不是整個(gè)銷(xiāo)售范圍的結(jié)束，應(yīng)當(dāng)是服務(wù)的開(kāi)始。由此可見(jiàn)，手機(jī)廠商對(duì)于售后服務(wù)重要性的意識(shí)開(kāi)始逐漸覺(jué)醒。
對(duì)于如何提高售后服務(wù)，原報(bào)告中強(qiáng)調(diào)：“手機(jī)售后服務(wù)質(zhì)量，不僅要依靠法律法規(guī)和業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的約束，更需要商家責(zé)任意識(shí)的加強(qiáng)。隨著服務(wù)模式的多樣化，便捷、安全、透明的售后服務(wù)消費(fèi)者更加期待。”
