——中國質(zhì)量萬里行2016年第6期投訴統(tǒng)計分析報告
2016年5月16日至2016年6月15日，中國質(zhì)量萬里行投訴部共收到投訴5308例。報告期數(shù)據(jù)顯示，本期消費(fèi)投訴量較上期相比均增加205例，上漲4%。與去年同期相比，投訴總量上漲1439例，增幅為37.2%。
分行業(yè)消費(fèi)投訴： 旅游教育呈下降趨勢
本期投訴數(shù)據(jù)顯示，分行業(yè)消費(fèi)投訴量呈現(xiàn)以下特點(diǎn)：
第一，從本期各行業(yè)投訴量數(shù)據(jù)可知，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)行業(yè)投訴仍居各行業(yè)投訴之首，投訴量為2410例。與上期相比，該月消費(fèi)投訴了增長了133例，增幅為6%。
第二，通過與2016年第5期月度消費(fèi)投訴案例相比，除了金融保險、旅游教育行業(yè)出現(xiàn)下降以外，其他八大行業(yè)在本期投訴總量均呈上漲趨勢。各行業(yè)增長幅度排名依次為：食品煙酒、家電行業(yè)、房產(chǎn)家居、服裝美容、IT通訊、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、汽車行業(yè)、醫(yī)療健康。
第三，與2015年第6期各行業(yè)投訴量相比，除旅游教育、金融保險兩個行業(yè)的投訴量出現(xiàn)下降以外，其他行業(yè)投訴量均有所增長。其他八大行業(yè)投訴量的增長幅度排名依次為：房產(chǎn)家居、食品煙酒、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、服裝美容、醫(yī)療健康、IT通訊、汽車行業(yè)、家電行業(yè)。
與去年同期相比，該數(shù)據(jù)呈現(xiàn)差異較大的是：一是網(wǎng)絡(luò)服務(wù)行業(yè)，由投訴量大幅度下降變成了增幅明顯;二是IT通訊、家電行業(yè)，與去年同期相比，投訴量由降幅明顯變成了有所增長;三是旅游教育行業(yè)，與去年同期相比，由增幅明顯變成了降幅明顯。
據(jù)中國質(zhì)量萬里行投訴部的數(shù)據(jù)顯示，本期網(wǎng)絡(luò)行業(yè)的消費(fèi)投訴主要體現(xiàn)在，“6·18”電商大戰(zhàn)還沒開始，促銷大戰(zhàn)已經(jīng)提前打響，一場技術(shù)大戰(zhàn)已經(jīng)暗流涌動，不少消費(fèi)者就提前進(jìn)入了買買買的模式。
中國質(zhì)量萬里行投訴平臺提醒消費(fèi)者，網(wǎng)上購物，為我們提供了豐富的商品選擇，還有便宜的價格。但網(wǎng)購也隔著一張“網(wǎng)”，消費(fèi)者不能親身去體驗(yàn)商品質(zhì)量的好壞。一些不良網(wǎng)商正是利用這一點(diǎn)，以低價作引誘來銷售一些偽劣商品。所以，網(wǎng)購時要留心商品質(zhì)量的好壞，不能一味去追求低價。另外，消費(fèi)者還要保存好各種購物記錄，以備發(fā)生糾紛時有證可查。
在旅游方面，退改簽機(jī)票手續(xù)費(fèi)高得離譜，出票價格比平臺系統(tǒng)顯示要高……是中國質(zhì)量萬里行消費(fèi)投訴平臺消費(fèi)者反饋比較頻繁的問題。數(shù)據(jù)顯示，網(wǎng)購機(jī)票投訴退改簽問題目前居于航空投訴首位。
中國航空運(yùn)輸協(xié)會發(fā)布的《2016年第一季度消費(fèi)者投訴情況通報》稱，今年第一季度共受理的有效投訴中，大部分投訴來自互聯(lián)網(wǎng)購票，而互聯(lián)網(wǎng)購票投訴中最多的是退改簽問題，約占總體投訴數(shù)量的七成，而且與去年同期相比有大幅上漲趨勢。據(jù)了解，消費(fèi)者投訴涉及最多的問題是互聯(lián)網(wǎng)購票平臺不按照航空公司規(guī)定收取退改簽費(fèi)用，其次是出票價格與系統(tǒng)顯示不一致，此外還有部分投訴源于未及時通知航班變更信息、付款后不予出票、不予打印行程單。
中國質(zhì)量萬里行投訴平臺提醒消費(fèi)者，暑期臨近，在網(wǎng)上預(yù)訂機(jī)票出行需要謹(jǐn)慎。在網(wǎng)上平臺購買機(jī)票時，不要單純追求低價，要仔細(xì)甄別低價機(jī)票的退改簽政策是否與航空公司一致。有的網(wǎng)上平臺的確存在以超低價機(jī)票吸引購買，當(dāng)消費(fèi)者需要改簽、退票時，退改簽手續(xù)費(fèi)會高于航空公司官方規(guī)定收取的情況。
消費(fèi)者預(yù)訂機(jī)票時，避免遇到網(wǎng)上平臺“耍花活”最有效的方法，就是盡量通過航空公司官網(wǎng)、手機(jī)客戶端等途徑購票。如在網(wǎng)上平臺購票要保留好原始訂單等憑據(jù)，一旦發(fā)現(xiàn)有違規(guī)收取的費(fèi)用，可向航空公司反映要求按照規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，也可向購票的網(wǎng)上平臺舉報投訴代理商的違規(guī)操作行為。
分區(qū)域消費(fèi)投訴：青海增幅為233%
在分區(qū)域的消費(fèi)投訴案例中，出現(xiàn)投訴量增長與下降的投訴案例各占一半。在投訴量排名比較靠前的區(qū)域中，與往期分區(qū)域消費(fèi)投訴量類似，廣東、北京、江蘇、上海、浙江、山東等經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)區(qū)域仍居于投訴量的前幾位。
發(fā)達(dá)地區(qū)投訴數(shù)量較多的原因，一是消費(fèi)總量大，矛盾沖突多，二是新的消費(fèi)熱點(diǎn)、模式比較集中，三是消費(fèi)者維權(quán)意識較強(qiáng)。
其中，根據(jù)對消費(fèi)者投訴的數(shù)據(jù)對比分析，增長幅度最大的是青海地區(qū)，增幅為233%。該地區(qū)消費(fèi)者在本期投訴主要分布于網(wǎng)購行業(yè)，占該地區(qū)消費(fèi)投訴分行業(yè)投訴量的80%，其中，網(wǎng)上購買旅游產(chǎn)品的投訴量占很大一部分。另外，該區(qū)域消費(fèi)者投訴的其他案例，主要分布于汽車以及IT行業(yè)。
分年度消費(fèi)投訴：家電維權(quán)提前預(yù)熱
根據(jù)歷年中國質(zhì)量萬里行第5期的消費(fèi)者投訴量的數(shù)據(jù)不難看出，受315期間消費(fèi)維權(quán)數(shù)量高漲的影響，之后的兩個月各行業(yè)消費(fèi)投訴量均會出現(xiàn)明顯的下降，這與消費(fèi)者希望在315當(dāng)月處理消費(fèi)投訴心理存在一定關(guān)聯(lián)。
而存在另一個維權(quán)規(guī)律的是，本期的消費(fèi)投訴會在某個行業(yè)提前預(yù)熱，表現(xiàn)比較明顯的是家電行業(yè)的投訴維權(quán)。
數(shù)據(jù)顯示，中國質(zhì)量萬里行投訴部收到的消費(fèi)維權(quán)案例中，家電行業(yè)的投訴維權(quán)呈現(xiàn)季節(jié)性的突發(fā)態(tài)勢，每年5月到8月，為消費(fèi)者投訴該類產(chǎn)品尤其是空調(diào)類產(chǎn)品的高發(fā)期。
本期家電行業(yè)的消費(fèi)投訴為343例，與去年同期相比，該數(shù)據(jù)增長24.8%，加上互聯(lián)網(wǎng)購買家電產(chǎn)品的普及，極易出現(xiàn)下列家電行業(yè)的投訴現(xiàn)象：一些家電商品存在質(zhì)量問題，維修頻率高，存在安全隱患;售后服務(wù)不到位，部分經(jīng)銷商不按時送貨，不履行“三包”規(guī)定，出現(xiàn)問題推諉扯皮，逃避“三包”義務(wù);維修服務(wù)差，不能做到及時維修;一些售后服務(wù)人員專業(yè)技術(shù)水平不高，不具備上崗資格，修理多次仍不能解決問題。
為此，中國質(zhì)量萬里行投訴部提醒，消費(fèi)者在購買各類家電時，一定要選擇具有合法經(jīng)營資格的商家并索取購物發(fā)票或有效憑證。在選購家電時，要觀察商品包裝的標(biāo)識是否規(guī)范、齊全，特別要注意有無3C強(qiáng)制標(biāo)識，千萬不要貪圖便宜購買沒有安全保障的“三無”產(chǎn)品。另外，應(yīng)及時關(guān)注工商、質(zhì)監(jiān)部門發(fā)布的市場抽查檢驗(yàn)情況，有選擇地購買家電商品。
汽車自燃車主：一把火燒掉了幾年積蓄
報告期內(nèi)，消費(fèi)者主張的投訴中多次出現(xiàn)“自燃”字眼，產(chǎn)品品類涵蓋手機(jī)、汽車、洗衣機(jī)等。中國質(zhì)量萬里行投訴平臺統(tǒng)計，今年上半年，該平臺已收到汽車自燃投訴共計37例，品牌涉及奧迪Q5、起亞、現(xiàn)代瑞納、上海大眾朗逸、東風(fēng)日產(chǎn)等。
報告期內(nèi)，黑龍江的王先生投訴稱，他的長安福特嘉年華汽車使用三年不到，卻在今年4月10日晚8點(diǎn)左右停駛情況下發(fā)動機(jī)艙起火自燃了。
消防認(rèn)定報告結(jié)果是：“發(fā)動機(jī)艙內(nèi)電瓶接線柱與搭鐵線連接處發(fā)生故障，引燃發(fā)動機(jī)艙內(nèi)可燃物起火。”5月31日，福特廠家提供的報告判斷為蓄電池正極或負(fù)極線松動，接觸不良產(chǎn)生大電流形成過載導(dǎo)致本次車輛積熱，并給出結(jié)論：排除產(chǎn)品質(zhì)量問題導(dǎo)致本次車輛積熱。王先生表示，汽車自從購買之后從沒有維修過，蓄電池沒有換過或者拆卸，這樣的結(jié)論不能讓他信服。
王先生說，“幾年積蓄咬牙買臺車，一把火就燒沒了。”
海南嚴(yán)先生2015年6月8日在海南省海口市創(chuàng)億汽車4S店購買了一輛起亞佳樂13款(標(biāo)配)7座車，于2016年4月23日凌晨3點(diǎn)在自家車庫里自燃。經(jīng)汽車4S多次向廠家交涉，至今還未得到滿意答復(fù)。
隨著氣溫升高，車輛自燃的事故偶有發(fā)生。通過對以往機(jī)動車自燃原因分析，中國質(zhì)量萬里行投訴平臺提醒消費(fèi)者，重視以下5個容易造成機(jī)動車發(fā)生自燃的細(xì)節(jié)。
消費(fèi)者需要留意這5個方面：第一，做好日常檢查，不要私自改裝汽車線路等;第二，香水、打火機(jī)等易燃易爆危險物應(yīng)遠(yuǎn)離愛車;第三，有條件時盡量停放在車庫或是陰涼處;第四，避免長時間駕駛車輛，中途注意讓車休息，車內(nèi)常備滅火器并注意定期更換;第五，停車盡量避開有干草、油漆等易燃雜物的路面。
手機(jī)自燃消費(fèi)者不認(rèn)可“外力”因素
除了汽車自燃的問題，中國質(zhì)量萬里行投訴平臺還出現(xiàn)了品牌手機(jī)的“自燃”投訴。該平臺的數(shù)據(jù)顯示，2016年上半年，有關(guān)手機(jī)自燃的品牌涵蓋小米、蘋果、華為、酷派等。
秦皇島的江先生投訴稱，購買了半年的小米4C手機(jī)在包里突然“爆炸”了。江先生說：“下班回家，裝有手機(jī)的包剛被隨手掛到衣架上，衣服還沒換完就聽到一聲悶響，回頭一看濃煙正從包里滾滾而出。我急忙取下肩包倒出里面的所有東西，小米手機(jī)已變成一團(tuán)火球，火苗嗤嗤地在地上霹靂巴拉燃燒，整個樓道都被濃煙包裹并發(fā)出刺鼻的氣味，肩包內(nèi)里燒個大窟窿，手包也被燒壞，等手機(jī)燃燒結(jié)束后我才敢近前觀察，此時的小米手機(jī)已嚴(yán)重?zé)龤ё冃危竺娴碾姵睾秃笊w都已碳化，前屏內(nèi)陷出現(xiàn)一個大窟窿。”
江先生拿去檢測，等待一個月時間，小米北京總部的工作人員致電稱，導(dǎo)致手機(jī)爆炸的原因是“受外力導(dǎo)致電池短路”引起的，經(jīng)專業(yè)人員檢測沒有質(zhì)量問題。江先生稱：“手機(jī)爆炸這種事只是在網(wǎng)上多有報道，沒想到這種事落到我的身上，想想當(dāng)時的爆炸現(xiàn)場我還有些后怕。”
無獨(dú)有偶，小米4c手機(jī)案例也發(fā)生在另一個消費(fèi)者的身上。6月13日，廣東的莫先生也在中國質(zhì)量萬里行投訴平臺上投訴稱，5月13號早上，他騎摩托車上班途中，購買了7個月的小米4c手機(jī)放在右褲兜突然自燃。
當(dāng)時，他突然感覺大腿很熱，本能的用手去掏，手也被燙傷了。“沒有辦法只好把車放倒，人跳下來在馬路中間抖，等到褲子被燒穿個大洞才把手機(jī)抖掉到地下，可是這樣還是造成右大腿輕度燒傷，后因感染住院治療。”
“當(dāng)時是上班時間，人比較多，還好沒有撞到行人，要不然后果不敢想象。由于事發(fā)突然人都有點(diǎn)蒙圈了，事發(fā)現(xiàn)場都是一些好心人幫忙拍的。”莫先生說，手機(jī)電池部位以完全燒碳化，前面屏幕也燒穿。
后來，他致電小米客服投訴。小米客服于當(dāng)天派人來把手機(jī)拿回去檢測，“約10天后小米公司有人到醫(yī)院看我，并告知手機(jī)經(jīng)第三方權(quán)威機(jī)構(gòu)檢測，‘手機(jī)自燃是受外力所導(dǎo)致的，手機(jī)質(zhì)量沒有問題。’”當(dāng)時聽到這樣的結(jié)果，莫先生說他真的很氣憤。
手機(jī)出現(xiàn)自燃的情況也出現(xiàn)在另一手機(jī)零部件的投訴案例中。深圳黃先生投訴，才買幾天的魅族魅藍(lán)note3，充電一段時間發(fā)現(xiàn)燒焦味道，一看充電口早已燒焦，放置在手機(jī)下方的衣服也出現(xiàn)了一個破洞。
黃先生拿到售后部門后，“售后態(tài)度很差，只維修，換的要求都不給，都這樣了還怎么修。”
中國質(zhì)量萬里行消費(fèi)投訴平臺通過咨詢某國產(chǎn)手機(jī)維修工了解到，充電燒焦的現(xiàn)象很大可能是由于USB口或者USB頭內(nèi)部出現(xiàn)局部高電流，導(dǎo)致溫度升高所致。
而高電流產(chǎn)生的原因，首先有可能是金屬雜物(如金屬絲、金屬屑等)進(jìn)入引起短路導(dǎo)致，不過由于USB組件空間狹小，只有小型雜物容易進(jìn)入，而小型金屬雜物進(jìn)入導(dǎo)致短路的話，雜物通常會在短路的瞬間燒毀斷路，很難出現(xiàn)類似圖片這樣局部長時間保持高溫?zé)顾芰系那闆r，所以這個因素的可能性很小。
另一個原因也就是由于USB組件質(zhì)量不合格(如使用了劣質(zhì)元器件或者貼裝工藝不合格)，局部長時間保持高電流和高溫狀況，導(dǎo)致塑料燒焦，而這種可能性是相對比較高的。
洗衣機(jī)自燃 ：敲響夏季消費(fèi)安全警鐘
除了汽車、手機(jī)造成的“自燃”維權(quán)事件，報告期內(nèi)出現(xiàn)了洗衣機(jī)類的家用電器出現(xiàn)自燃的消費(fèi)者維權(quán)案例。
4月16日，在福建省福安市步上村發(fā)生一起火災(zāi)事件，消費(fèi)者反饋情況如下：某品牌洗衣機(jī)消費(fèi)者陸先生家人正在家中用某品牌洗衣機(jī)自動清洗衣服，突然間洗衣機(jī)發(fā)生自燃，引起家中嚴(yán)重火災(zāi)，當(dāng)時家里有一位老人和兩個年幼孩子，而老人被當(dāng)場嚇得進(jìn)入醫(yī)院搶救，還好最終并無大礙。事后，陸先生與該洗衣機(jī)廠家客服取得聯(lián)系，要求該公司給個態(tài)度，“但經(jīng)過一個多月的時間該公司也未成表態(tài)，態(tài)度極其惡劣。”陸先生投訴，希望廠家給出明確的回復(fù)。
夏季天氣炎熱，家電容易發(fā)生自燃，近年來關(guān)于家電自然引發(fā)的火災(zāi)不時見諸報端。據(jù)統(tǒng)計，包括洗衣機(jī)、空調(diào)、吸油煙機(jī)、熱水器甚至飲水機(jī)在內(nèi)的幾乎所有家電都有自燃情況發(fā)生。來自公安部沈陽消防所的統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示：2007年至2011年火災(zāi)物證鑒定中，電器產(chǎn)品自燃引發(fā)的火災(zāi)案例占13.11%。
按照《家用和類似用途電器的安全使用年限和再生利用通則》要求，廠家須標(biāo)明家電的安全使用年限。例如，彩電8到10年、電熱水器8年、空調(diào)8到10年、洗衣機(jī)8年、電飯煲10年、電冰箱12到16年、個人電腦6年、電風(fēng)扇10年、微波爐10年、燃?xì)庠?年等。不過據(jù)家電銷售人員介紹，家電的產(chǎn)品說明書中一般都會標(biāo)注使用年限，但很少有消費(fèi)者留意。
當(dāng)家里發(fā)生家電爆炸、自燃等惡性事故，消費(fèi)者進(jìn)行索賠時，往往會被商家以種種理由予以推卸。這時，消費(fèi)者到底該怎么做才能挽回?fù)p失呢?中國質(zhì)量萬里行消費(fèi)投訴平臺提醒消費(fèi)者注意以下幾點(diǎn)：
消費(fèi)者在購買家電時，首先要選擇正規(guī)廠家生產(chǎn)的通過認(rèn)證的合格產(chǎn)品。如果發(fā)生家電自燃，消費(fèi)者要保持冷靜，馬上報警。火災(zāi)撲滅后，要注意保護(hù)好現(xiàn)場，配合消防部門勘察現(xiàn)場，查明火災(zāi)原因，最好形成書面材料，以便將來作為索賠證據(jù)。還要迅速通知商家到現(xiàn)場查看，由商家找廠家出面處理，消費(fèi)者向其提出索賠要求。如果廠家拒絕賠償，或雙方因賠償額發(fā)生爭議，消費(fèi)者可向當(dāng)?shù)叵M(fèi)者協(xié)會投訴，必要時可訴諸法律。
在家電發(fā)生自燃后，經(jīng)有關(guān)職能部門認(rèn)定，如果自燃是由產(chǎn)品自身質(zhì)量問題引起的，即便該產(chǎn)品已經(jīng)超出了國家三包期，只要在安全使用期內(nèi)，廠家及商家就應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相關(guān)的責(zé)任。
需要提醒消費(fèi)者注意的是，如果是消費(fèi)者自找非廠家特約維修部門維修而導(dǎo)致的產(chǎn)品損壞和自燃，廠家不承擔(dān)責(zé)任，消費(fèi)者可以向承接維修服務(wù)的企業(yè)或個人索賠。值得注意的是，許多街頭維修游擊隊沒有相關(guān)維修資質(zhì)，更沒有固定的營業(yè)場所，一旦發(fā)生糾紛，維權(quán)會非常麻煩。
普利司通品牌輪胎龜裂
另一個值得注意的投訴問題是，在中國質(zhì)量萬里行投訴平臺上已有50多位消費(fèi)者發(fā)來投訴，反映通用雪佛蘭創(chuàng)酷汽車輪胎問題。
貴州冉先生購車1年半，行駛3萬公里，今年3月，他發(fā)現(xiàn)四個輪胎都出現(xiàn)了嚴(yán)重的龜裂現(xiàn)象，4月中旬到汽車4S店反映，汽車4S店工作人員拍照并說發(fā)回廠家，截止冉先生在中國質(zhì)量萬里行投訴平臺投訴已經(jīng)過去1個多月，他仍然沒得到答復(fù)。這期間，冉先生多次催問汽車4S店，總是得到“還沒有回復(fù)”的反饋。投訴無門，冉先生整天提心吊膽的開車，希望廠家能盡快出來解決。
冉先生說：“普利司通輪胎和上海通用都不管，來回推諉。現(xiàn)在已經(jīng)裂紋更多了，現(xiàn)在還有漏慢氣的毛病，此外每個月都要加氣，嚴(yán)重影響行車安全和自身的生命安全。”
通常情況下，輪胎出現(xiàn)問題，就返回廠家鑒定，這種行業(yè)的普遍做法，但讓消費(fèi)者感到維權(quán)為難的是：一方面懷疑廠家鑒定結(jié)果的真實(shí)性，另一方面又止步于高額的第三方鑒定費(fèi)用。
據(jù)了解，輪胎企業(yè)在理賠時，主要參照兩個標(biāo)準(zhǔn)，一個是2009年由商務(wù)部出臺的《輪胎經(jīng)銷企業(yè)經(jīng)營規(guī)范理賠要求》，另一個是由中國橡膠工業(yè)協(xié)會輪胎分會等制定的行規(guī)《汽車輪胎理賠工作管理辦法》。
其中，《輪胎經(jīng)銷企業(yè)經(jīng)營規(guī)范理賠要求》規(guī)定使用方在購買輪胎且使用后，輪胎花紋磨損小于等于2毫米以內(nèi)發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問題時，可免費(fèi)調(diào)換輪胎;超出2毫米后，發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問題，經(jīng)鑒定是輪胎制造商的責(zé)任，輪胎制造商理賠時應(yīng)按花紋磨損情況收取一定的磨損費(fèi)。
據(jù)悉，普利司通對輪胎理賠標(biāo)準(zhǔn)卻是“新胎起磨損不超過1.6mm時，全額賠償;新胎起磨損超過1.6mm時，按剩余花紋深度基準(zhǔn)理賠;剩余花紋深度不足1.6mm時，不予理賠”，低于國家標(biāo)準(zhǔn)。企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)憑啥低于國家標(biāo)準(zhǔn)?普利司通回應(yīng)稱，公司現(xiàn)行的乘用車輪胎理賠標(biāo)準(zhǔn)，是參考行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制定的，1.6mm的“分界線”也和《輪胎經(jīng)銷企業(yè)經(jīng)營規(guī)范理賠要求》相同。商務(wù)部的《輪胎經(jīng)銷企業(yè)經(jīng)營規(guī)范理賠要求》，對企業(yè)來說“是推薦性標(biāo)準(zhǔn)的存在”。
而《汽車輪胎理賠工作管理辦法》則規(guī)定，使用方在使用過程中發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題的，如果胎面花紋磨損深度載重輪胎小于2毫米、轎車輪胎小于1.6毫米，可以不收磨損費(fèi)調(diào)換新胎;如果胎面花紋磨損深度超過以上標(biāo)準(zhǔn)，制造方或者銷售方可向使用方酌情收取磨損費(fèi)。
這兩個標(biāo)準(zhǔn)雖然只差了0.4毫米，但消費(fèi)者在成本付出方面卻有很大差距。
消費(fèi)者希望國家盡快出臺關(guān)于輪胎質(zhì)量鑒定方面的法律法規(guī)，將汽車“三包”規(guī)定的相關(guān)實(shí)施細(xì)節(jié)具體化，為消費(fèi)者維權(quán)提供法律保障和依據(jù)。
