又到一年“3·15國際消費者權益日”，連續五年發布《中國質量萬里行年度消費者訴求白皮書》，核心內容是發布基于消費投訴的大數據統計，重點發布基于投訴渠道、投訴月份、行業分類、投訴性質以及投訴訴求等五大維度的綜合分析報告，針對企業和消費者廣泛關注的網絡服務、電子電器、房產家居、網絡購物、金融保險、汽車行業、旅游交通、教育培訓、物流快遞等9大重點行業數據進行梳理，并盤點過去一年社會各界關注的十大消費維權熱點，發布2021年度十大消費隱患，維護市場穩定，提振消費信心，為滿足人民日益增長的美好生活需要貢獻力量。

為適應信息化時代的要求，打造“互聯網+消費維權”的消費者投訴平臺，以真實、專業、透明、可靠的服務，搭建消費維權各利益方的對話場景，依法維護消費者合法權益，服務商品質量提升和市場穩定。消費者在使用投訴服務時需手機號碼或者微信實名建立賬戶，發起投訴時詳細提供投訴訴求、投訴對象、消費金額、訂單號、消費日期、投訴證據（發票、合同等）等信息，提交投訴后可隨時登錄賬戶查閱進度。此外，除上述公益受理消費投訴外，中國質量萬里行還提供免費專業律師咨詢，可更直接全面地服務消費者需求依法維權。

2020年度，中國質量萬里行消費投訴平臺受理的真實完整的有效投訴中，在投訴量較大的網貸、網購、旅游、電子電器等行業，商家所收到的投訴數量分布呈現出明顯的“二八定律”，即這些行業約前20%的商家收到了80%左右的消費投訴。具體情況如下：

（1）按投訴渠道分析

按投訴渠道劃分，主要分為電腦端和移動端兩類端口接收消費者的實名投訴。中國質量萬里行消費投訴平臺2020年數據顯示，電腦端仍然為消費者進行維權投訴的主要方式，根據本平臺實名制投訴要求，需要消費者實名填寫消費投訴關鍵信息，并盡可能地收集消費維權者舉證涉及的相關音視頻文件；與2019年投訴渠道的占比數據相比，隨著移動互聯網的發展，使用移動端進行消費投訴提交的消費者呈現小幅增長。

（二）按投訴月份分析

根據中國質量萬里行2020年消費投訴數據顯示，3月、4月、9月，成為月度消費投訴量排名前三位的月份。與上一個年度月份數據相比，電商平臺年中的消費促銷的銷售旺季，以及8、9月旅游出行、培訓教育等方面維權打破了原有的月度投訴量數據分布格局，2020年的消費數據又恢復了過去幾年的趨勢，3月投訴數據穩居首位，成為消費維權的峰值。

（三）按行業類別分析

結合中國質量萬里行消費投訴平臺的投訴數據，針對企業和消費者廣泛關注的網絡服務、電子電器、房產家居、網絡購物、金融保險、汽車行業、旅游交通、教育培訓、物流快遞等9大重點行業數據進行梳理后，不難發現：

第一，金融保險成為消費投訴數據量最大的行業。2019年開始，中國質量萬里行的投訴數據顯示，在金融保險行業中，網貸、銀行、保險、第三方支付，這四個細分領域的投訴量均出現不同程度的增長。

網貸行業增幅明顯。陰陽合同、賬號異常、錢無法提現、還款未銷賬、暴力催收、客服電話難接通等現象典型。與前一年度相比，2020年的投訴中，平臺“跑路”、“暴雷”等關鍵詞減少，一定程度上說明了網貸平臺整治取得了一定成效，平臺清退后的市場更為健康。

網貸行業的投訴分布符合“二八”定律。與2019年度網貸行業的數據現象一致，2020年度中國質量萬里行消費投訴平臺的數據顯示，排名前20%的公司(前68家)收到的投訴量占總投訴量的 95.74%，排名最后80%的公司收到的投訴占總數的4.26%，網貸行業大約80%的投訴來自20%的公司，抓住這20%公司的主要的被投訴問題，即可以初步分析出該行業的主要問題，針對這些問題就可及時調整網貸平臺行業中的行業規范，為網貸平臺行業發展推進有序發展。

銀行業的投訴和監管處于比較穩定的水平。2020年度中國質量萬里行消費投訴平臺的數據顯示，銀行業消費投訴量8月達到峰值，在11月達到谷底，與網貸平臺行業的投訴呈現相似趨勢。在信用卡問題中，“信用卡逾期”居于主要地位，通過消費者投訴內容的關鍵詞分析，可能是由于2020年疫情期間導致還款人失去還款能力，或者無法出門還款所導致。在銀行客服問題中，“聯系不到客服、客服電話難接通”被投訴最多。

第二，網絡服務投訴案例中，二手平臺類服務投訴比重較大。社交服務、通訊服務、信息服務、游戲及賬號交易平臺、音視頻直播，成為網絡服務行業主要投訴的幾個方面。數據顯示，日常消費品在傳統購物平臺中的投訴問題并不明顯，日用品消費的投訴轉向至新型細分方向的消費平臺與二手平臺，而在二手平臺中，由于平臺不履責導致交易雙方無法實現認可的公平交易的比重很大。

通過消費者投訴在線上平臺交易中遭遇的詐騙和欺騙行為進行分析，一類以體育為看點的賭博性平臺，通過在各大平臺中散播廣告，吸引尤其對體育感興趣的消費者，使其在平臺投入大量資金常常易產生糾紛。

第三，網絡購物的投訴居于第三位。投訴對象涉及天貓、淘寶、京東商城、蘇寧、亞馬遜、小紅書等100余家網絡購物平臺，訴求主題主要圍繞商品質量問題、延遲發貨、霸王條款、虛假宣傳、售后服務等，消費投訴的主要訴求是退換貨、賠償、道歉、退款等。從投訴性質看，排在第一位的就是服務問題。

總體上來看，與過去幾年相比，網絡購物的消費投訴比重正在逐年下降。這一定程度上反映了《電子商務法》實施后，電商消費環境正在向好發展。目前電子商務糾紛較多采取的平臺調解、協商、在線協商等方式，取得了實質性效果，一定程度上對改善和提升消費體驗起到了重要作用。

第四，汽車質量和銷售合同問題被投訴次數最多。車輛質量、汽車服務和銷售合同成為三個“老大難”問題：在車輛質量方面中，變速箱、發動機和傳動系統仍是主要的車輛質量問題；在銷售合同投訴中，推諉拖延、合同欺詐和無法退款是主要的銷售合同問題；在汽車金融投訴中，服務態度、費率問題、費率不明和費用過高是主要的汽車金融問題；在汽車售后服務方面，服務態度、推諉拖延和維修問題是售后服務的主要投訴內容。

車輛質量的主要問題集中在變速箱、電池、制動系統、油液系統四個方面，其中，變速箱的投訴最為集中。在二手車的交易中，貸款問題、定金問題和問題車，排在投訴問題的前三位。在后汽車市場，關于汽車養護平臺的投訴內容中，問題最為集中的是商品質量、虛假銷售和信息安全問題。

第五，旅游交通行業的投訴具有高度集中的特點，“退款不及時”問題居首位。其中排名前20%的企業或平臺（前35家）收到的投訴，占比91.60%，排名后80%的企業或平臺收到的投訴僅占投訴總數的8.4%。對頭部旅游企業而言，前5家企業就占了旅游行業投訴總數份額的67.02%。由此可見，對旅游交通類企業或平臺的運營來說，投訴的分布相較于傳統的二八定律還要極端，這種結果很可能主要來自于大企業或是大平臺的流量優勢與規模效應。

該行業消費者投訴前三位的問題是交通票務問題、旅游住宿問題和網約車問題。數據顯示，在旅游交通類的投訴中，涉訴金額集中在千元左右。47.24%的旅游類消費糾紛發生在消費后30天內，43.50%的投訴在糾紛發生后的一到五個月才進行投訴。

與過去幾年因旅游旺季產生旅游交通類消費的時間點不同，2020年受新冠肺炎的影響，旅游類問題中“退款不及時”問題居首位，交通限制措施使得交通類消費驟降。

第六，房產家居行業，房地產投訴量明顯高于家裝家居類，且房地產投訴呈現涉訴金額高、投訴案例集中、訴求相對統一等特點。

數據顯示，2020年中國質量萬里行房地產投訴主要集中在銷售欺詐、虛假宣傳、房屋質量、其它以及物業等幾個方面，投訴量最大的是銷售欺詐問題，占房地產總投訴量的42.9%。關于房屋質量問題中，投訴量比較大的集體投訴為：東莞置薈星城物業公司的學區學校分配問題，廣州中富飛和實業投資有限公司的非法集資詐騙問題。

在家居家裝行業，按投訴性質可分為企業跑路、裝修質量、家具質量、合同問題、定金退款、退款問題、虛假宣傳、工期延誤、甲醛超標等十類，家具質量問題投訴最多。

值得一提的是，2020年，蛋殼公寓爆雷事件將長租公寓等租房問題推到風口浪尖。消費者投訴的主要問題有：一是部分長租公寓、房屋中介提供的租房合同利用不公平格式條款減輕自身責任，加重消費者責任。二是拖延向退租租戶退款、不按約定提供服務、返現優惠不履行、客服無法聯系。三是一些長租公寓高收低租、長租短付形成資金池，因經營不善倒閉，未及時將房租支付給房東，造成租戶被強制清退，無法收回預交租金或者要繼續償還貸款。四是有的長租公寓裝修質量不過關，影響消費者身體健康。五是個體“黑”中介、小中介監管困難。

第七，教育培訓行業中，退款訴求最明顯。數據顯示，教育培訓行業，投訴最多的是退款問題，占該行業投訴總量的40.7%，其次是虛假宣傳，占比28.3%。虛假宣傳主要表現在實際銷售課程與宣傳承諾的不符，存在誘導消費、虛假促銷等現象。再次是合同問題，主要涉及銷售方不與消費者協商單方面解除合同，或違反合同條約、擅自修改實際內容等。

2020年初突發的新冠肺炎疫情，對我國的教育培訓造成極大地沖擊。傳統線下培訓機構艱難求存，業績直線下降，現金流緊張，甚至有一些機構或公司破產倒閉，線上教育在“停課不停學”期間發揮了極其重要的作用。但仍存在一些現象遭到消費者投訴：機構倒閉、跑路，無善后；培訓內容質量參差不齊，與合同約定不符；培訓機構虛假宣傳或虛假承諾；線下培訓轉線上，遭遇不公平條款；部分培訓機構在消費者未知情況下辦理“培訓貸”，一旦培訓機構不履行承諾、服務縮水甚至關門跑路，消費者面臨退費難的同時，還要繼續按期還貸。

第八，售后問題在電子電器行業投訴中突出。投訴的主要問題分為四類：第一是售后客服問題占比15.6%，包括客服態度差、處理不當、延遲處理、聯系不到客服等。第二是屏幕問題占比12%，包括綠屏、黑屏、碎屏、黑線等。第三是三包/維修范疇占比10.9%，包括對三包期限、維修范疇、維修費用等爭議。在電子電器銷售渠道線上化的同時，后續的客服、維修支持和協商商家，成為該行業新的挑戰。第四是扣費問題占比6.3%，包括消費者投訴系統或者軟件未經同意扣費、未成年人充值家長要求退費等。

電子電器商家所收到的投訴數量分布，也呈現出明顯的二八定律，頭部聚集和尾部分散效果同樣突出，這與國內電子電器的兩極化相呼應。通過對具體數據的分析，電子電器產品的質量和售后問題往往互相關聯，比如形成消費者發現質量問題但是無法及時或者有效解決質量問題，從而演變成售后問題投訴。

第九，快遞物流消費者最在乎也就是最容易產生投訴的是物流快遞的速度，如何提高快的速度，仍然是各個物流快遞公司首要需要解決的問題。物流快遞行業的投訴數據顯示，涉及79家物流快遞公司，涵蓋十類問題：送貨慢、丟件、物品損壞、服務、其他、虛假/代簽收、價格/費用、不開發票、偷盜掉包物品、虛假單號地址。數據顯示，2020年客戶投訴數量前三位的是：送貨慢、丟件、物品損壞，占全部投訴數量的2/3。

（四）按投訴性質分析

根據消費者投訴的性質，中國質量萬里行消費投訴平臺將案例按照合同類、質量類、服務類進行劃分。數據顯示，2020年度中國質量萬里行收到的消費投訴服務類問題居首位,約占總投訴量的36.04%，其次是合同類、質量類問題。

網購行業的投訴數據顯示，從投訴性質看，排第一位的就是服務問題，占總投訴量的30%，其次是質量問題，占比24.5%，僅服務問題和質量問題就占比54.5%，排第三位的是合同訂單問題。投訴最少的是商品價格和安全問題。在網購的服務類問題中，退換貨及退款問題的投訴量最為集中，占服務類總投訴量的70%，其次是售后服務，售后維修及安裝問題主要有不合理收費、拖延致過保修期、拒絕保修、維修質量差，不履行免費安裝承諾、安裝技術差、商家不提供安裝服務、不按時上門安裝等，占服務類投訴的16.3%。

合同內容、違約責任等約定不明，缺乏明確的合同履行標準，經營者單方面變更合同、不履行合同、虛假宣傳等合同違約問題較為突出。合同類投訴的大幅上漲，正契合了當前經濟發展、消費升級的大趨勢。比如，在網貸行業的合同問題中，“陰陽合同、合同詐騙、偽造合同、偽造文件”、“ 強制消費、誘導 消費、不知情消費、套路貸”和“利息過高、高利貸、砍頭息”三種問題是合同問題中的主要問題，三者相加占到總問題的92.6%。

質量類問題方面，與線上消費蓬勃發展相對應，相隨而來的是各種電子商務產品質量和服務問題的激增，質量類問題的投訴成為消費者投訴的重要組成部分。比如，退款、發貨、網絡欺詐、商品質量等問題，成為網絡服務行業中無法避免的問題。關于汽車銷售企業的投訴內容中，車輛質量問題被投訴的次數最多。車輛質量與消費者的駕駛安全、使用體驗密切相關，所以車企一定在車輛質量問題把好關。從家居家裝行業的投訴性質來看，投訴最多的是家具質量問題，占該行業投訴總量的37.5%。

值得一提的是，部分行業再將三類投訴問題，結合所在的行業歸納出二級問題進行再次分析，比如，在網貸行業，將消費投訴涉及的合同問題、賬戶問題、理財人款項問題、貸款人款項問題、客服問題為維度進行分析發現，賬戶問題中，“賬號異常、賬戶注銷、賬戶封禁、無法登錄、 賬戶注冊”是最主要的問題，占比99.2%；理財人款項問題中，“錢無法提現”成為最大的投訴對象，占比97.2%；貸款人款項問題中，“還款后無法結清、還款未銷賬、故意導致逾期”排在第一位，為69.9%；客服問題中，“聯系不到客服、客服電話難接通”是最主要的原因，而將過去幾年消費投訴比較集中的“跑路”“暴雷”等關鍵詞，隨著政策性的良性退出，經統計發現該數據呈現下降趨勢。

（五）按投訴訴求分析

在中國質量萬里行消費投訴平臺受理消費投訴時，“投訴訴求”作為消費者投訴時必須填寫的內容，梳理這一關鍵詞發現，消費者對“退款”的要求最高。

消費者的投訴訴求被分為了10類訴求：退款、賠償、道歉、發貨、改善服務、換貨、退貨、維修、延長質保、問題解答以及其他訴求。數據顯示，消費者對“退款”的投訴訴求最高。

在網購行業，投訴的網購服務的主要涉及記下幾個方面：下單后的退換貨問題、售后安裝維修、發錯貨、亂收費、退款問題、貨物丟失、發票、客服問題。其中，退換貨及退款問題的投訴量最為集中，占網購服務類投訴量的70%，其中，退款問題占服務投訴的37.7%。主要現象為：退換貨體現在不履行 7 天無理由退換貨規定、違反三包法、拖延退換時間、商品到貨后破損導致不能退換、換貨多次依然是問題機。

教訓培訓行業的消費投訴數據顯示，投訴訴求最多的是退款，占該行業投訴量的79％，與2019年度相比，消費者以退款訴求為首要目的，但同時能夠做出換貨的訴求，這與疫情期間傳統培訓轉為線上產品存在一定關系。

汽車行業的投訴訴求集中在換貨、賠償和提供服務上，而二手車平臺的投訴訴求主要集中在退款上，汽車養護平臺的投訴訴求主要集中在賠償上。

房地產和家居家裝行業的投訴訴求主題主要包括房屋質量問題、虛假宣傳、公司違規及欺詐行為、裝修材料偽劣、安全隱患、霸王條款、售后問題等，主要訴求包括提供服務、賠償、換貨、道歉、退款、問題解答、延長質保等，投訴訴求最多的是退款。

綜上，結合消費者訴求與投訴內容分析，通過中國質量萬里行投訴消費投訴平臺進行投訴的消費者，投訴訴求逐漸趨于理性。