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國家質(zhì)檢總局: 汽車三包執(zhí)行中將設(shè)技術(shù)咨詢環(huán)節(jié)

2013-01-08 08:31:29    中國質(zhì)量萬里行        點擊:

    國家質(zhì)檢總局產(chǎn)品質(zhì)量申訴處理中心副主任楊紅透露

    汽車三包執(zhí)行中將設(shè)技術(shù)咨詢環(huán)節(jié)

    本報訊 (記者王 輝)在近日召開的第二屆中國汽車售后服務(wù)大會上,國家質(zhì)檢總局產(chǎn)品質(zhì)量申訴處理中心副主任楊紅表示,即將出臺的《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》(以下簡稱汽車三包規(guī)定)在處理產(chǎn)品爭議時,將引入一個技術(shù)咨詢的環(huán)節(jié)。請汽車界的專業(yè)人士對雙方爭執(zhí)的問題、爭議的焦點提供一個技術(shù)支持,由專家來對問題爭議進行把脈。這是此次汽車三包規(guī)定的一個非常獨到的創(chuàng)新點。

    近日,《家用汽車產(chǎn)品三包主要零件種類范圍及三包憑證》國家標準已進入征求意見階段,據(jù)悉,該標準主要規(guī)定了汽車三包規(guī)定中涉及的主要總成的主要零件、易損耗零部件的種類范圍以及三包憑證等內(nèi)容,適用于汽車產(chǎn)品的生產(chǎn)者、銷售者和修理者履行汽車三包責(zé)任的相關(guān)活動。

    楊紅說,質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門處理質(zhì)量爭議的原則是屬地管轄原則,即消費者投訴的4S店、企業(yè)在哪個地區(qū),就由該地的技術(shù)監(jiān)督部門負責(zé)進行調(diào)解。當然,上一級是有權(quán)處理下一級所管轄的投訴。處理具體產(chǎn)品爭議時,主要依據(jù)的是產(chǎn)品三包規(guī)定、經(jīng)營者的明示等。楊紅說,汽車屬于高檔消費品,它區(qū)別于其他的消費品,它的特點是價格高、結(jié)構(gòu)復(fù)雜、零件多,它產(chǎn)生的故障往往是綜合因素造成。如道路狀況、汽油的品質(zhì)、車主的保養(yǎng)習(xí)慣及駕駛習(xí)慣都會造成故障產(chǎn)生。因此,汽車出現(xiàn)了爭議時,處理難度就相對比較大。

    她說,這次在汽車三包規(guī)定執(zhí)行中,我們有一個創(chuàng)新點,就是在處理汽車三包爭議的時候,引入一個技術(shù)咨詢的環(huán)節(jié),請汽車專業(yè)人士來對爭議雙方爭執(zhí)的問題焦點提出一個相對的技術(shù)判斷。有句俗話叫做:專家一出手就知有沒有。我們的專家來自一線,本身就是直接面對處理故障的一些技術(shù)人員,所以他們的豐富經(jīng)驗,對我們行政調(diào)節(jié)工作有很大的幫助。

    在處理汽車爭議的時候,爭議者會提出進行檢驗或鑒定。所謂檢驗,如同通常人們說的得病到醫(yī)院化驗。它需要用儀器設(shè)備檢驗,得出指標性的報告,通過這些具體的指標報告來判斷身體是否合格。汽車檢驗也是這樣,比如認為軸斷了,懷疑軸的材質(zhì)有問題的情況下,我們進行一下檢驗,看它是否符合國家規(guī)定,簡單地說這個檢驗就是針對國家標準、行業(yè)標準、甚至企業(yè)標準進行評價,得出一個合格與否的結(jié)論。

    楊紅說,這里要注意的是,發(fā)生糾紛后,消費者說的“我要對汽車進行檢驗”,這個“檢驗”一般是指這個汽車要滿足消費者交付使用時的狀況,與汽車出廠是否合格的檢驗不同。一般我們的汽車糾紛都是在汽車已經(jīng)使用后出現(xiàn)問題,比如汽車使用不久,水泵壞了。消費者要求對水泵進行鑒定,這是產(chǎn)品質(zhì)量鑒定的方式,有別于新車出廠的產(chǎn)品檢驗。要檢驗這個產(chǎn)品質(zhì)量問題到底是什么原因引起的?就需要請專家針對水泵產(chǎn)生的問題再結(jié)合專家經(jīng)驗來對產(chǎn)品做出評價。這相當于給產(chǎn)品進行一項“身體”評價,依據(jù)前面檢驗結(jié)果來評價“身體”出現(xiàn)問題的原因?

    據(jù)了解,從去年開始汽車投訴逐漸攀升,一段時間甚至不斷增加。楊紅判斷,汽車三包規(guī)定出臺后,可能汽車投訴在一段時間內(nèi)突出增長。因為消費者覺得,投訴有依據(jù)了,問題可以用三包規(guī)定解決了。因此,質(zhì)檢部門會盡量采取行政調(diào)解方式。因為行政調(diào)解相當于仲裁、民事訴訟等,這種方式的成本對雙方來說相對比較低。

   

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