實現(xiàn)商品和服務(wù)的信息閉合回路

可靠性圈讓客戶更安全

    □ 王俊海 戚家同

    在工業(yè)社會，大量的人群將其安全、健康甚至日常的幸福都置于許多保護性質(zhì)量控制“堤壩”之下。例如，現(xiàn)在人們的日常安全和健康完全依賴于制造品的質(zhì)量在質(zhì)量“堤壩”上，有著許多的微小損壞，即商品或服務(wù)偶然出現(xiàn)的故障，這些故障令人氣惱且代價昂貴。而當今世界已是信息社會，需要一個保護人類的可靠性圈，因為服務(wù)的中斷或意外的傷害是多方面的，所以僅靠“質(zhì)量堤壩”是不夠的。

    構(gòu)建包括使用者在內(nèi)的可靠性圈是實現(xiàn)商品可靠安全的保證，也是信息社會人類文明進步的支撐和可持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)。如果在工業(yè)社會人們需要質(zhì)量堤壩的保護，那么在信息社會，可靠性圈中的人類生活才是安全和幸福的。

    可靠性圈能實現(xiàn)商品和服務(wù)的高可靠性，保證人們享受服務(wù)和使用商品的連續(xù)性需要。好的商品不但要性能優(yōu)越，更要壽命長、無故障，保證使用可靠。廣義的可靠性也包括安全性。安全性是產(chǎn)品出現(xiàn)傷害或損壞的風(fēng)險限制在可接受的水平之內(nèi)的特性。不安全首先會出現(xiàn)故障，因此安全性與可靠性密不可分。

    可靠性圈就是包括商品使用者和組織的設(shè)計、采購、生產(chǎn)售后服務(wù)等部門構(gòu)成的商品可靠性信息反饋系統(tǒng)。系統(tǒng)正常運行，能及時修復(fù)商品故障，并第一時間把商品實際使用中的問題反饋到組織的設(shè)計部門，改進設(shè)計，克服產(chǎn)品缺陷，使產(chǎn)品更安全可靠，從而實現(xiàn)商品可靠性增長和客戶的正常使用。這個以實現(xiàn)商品使用中安全可靠為目的，及時發(fā)現(xiàn)修復(fù)并改進商品問題的閉合系統(tǒng)就是可靠性圈。

    可靠性圈中，組織是客戶（其產(chǎn)品的消費者）的供應(yīng)商，客戶使用商品時出現(xiàn)任何問題組織都能馬上給予解決并將商品問題反饋到組織的產(chǎn)品設(shè)計部門，從根源上解決問題，實現(xiàn)商品可靠性增長。而同時，組織又是其供應(yīng)商的客戶（產(chǎn)品使用者）。可靠性圈就是“顧客——服務(wù)——設(shè)計——采購——生產(chǎn)——顧客”的信息閉合回路，從市場整體看：供應(yīng)商——顧客——供應(yīng)商構(gòu)成一個圈。

    商品在客戶（消費者）手中的使用，是最真實的可靠性試驗，消費者反映的問題或投訴等情況都是產(chǎn)品質(zhì)量改進的機會和實現(xiàn)商品可靠性增長的重要信息。組織要主動收集消費者反饋的信息，消費者積極反映商品使用中的任何問題，組織與顧客有效互動的系統(tǒng)就是可靠性圈，這是生產(chǎn)和消費不出問題或少出問題、一旦出問題能及時解決的有效途徑。

    組織關(guān)注顧客的要求并生產(chǎn)滿足要求的合格產(chǎn)品，能夠把產(chǎn)品推向市場，通過高成本的媒體廣告等促銷手段把產(chǎn)品賣出，是一種從關(guān)注銷售的角度來吸引顧客的意識。商品使用中出了問題怎么辦，可靠性怎么保證，維修、保障誰負責，這些顧客最為關(guān)心的事情組織卻很少關(guān)注，組織在銷售方面的投入與售后服務(wù)方面的投入比就能證明這點。形成可靠性圈的組織則不同，從使用者的角度更關(guān)注產(chǎn)品在使用時發(fā)生的問題，并及時了解和解決問題，一方面保證產(chǎn)品正常使用不再發(fā)生同樣的問題，另一方面將故障及時反饋到設(shè)計部門，從根源上消除問題產(chǎn)生的原因，使在制品和下個批次產(chǎn)品不出現(xiàn)此類問題，實現(xiàn)產(chǎn)品的可靠性增長。

    經(jīng)濟全球化的發(fā)展，使市場經(jīng)濟成為世界范圍內(nèi)的整體，特別是信息社會互聯(lián)網(wǎng)使這個整體更為客觀現(xiàn)實。單一的經(jīng)濟行為都是有害的，如果強調(diào)生產(chǎn)忽視消費，以企業(yè)為主，將造成生產(chǎn)過剩，不僅浪費資源，而且?guī)砜膳碌慕?jīng)濟危機；同樣，強調(diào)消費，無視生產(chǎn)，以消費為主，將造成過量消費，也給市場帶來災(zāi)難。研究市場經(jīng)濟必須把供應(yīng)商（生產(chǎn)）和顧客（消費）作為一個整體來研究，這是信息社會市場經(jīng)濟的客觀要求。市場經(jīng)濟中的可靠性圈（球）是中國“整體論”思想的現(xiàn)代應(yīng)用，“中國模式”能成功化解金融危機的影響，得益于整體考慮供應(yīng)商與顧客——站在生產(chǎn)（供應(yīng)商）角度考慮消費，如產(chǎn)品下鄉(xiāng)，實施擴大內(nèi)需政策；從消費（顧客）角度考慮生產(chǎn)，進行基礎(chǔ)建設(shè)投資。

    構(gòu)建可靠性圈，是在基礎(chǔ)層面穩(wěn)定市場、發(fā)展市場；發(fā)展可靠性圈，是在整體上保護地球、保護人類健康安全和日常生活的幸福。《中國質(zhì)量報》