現代質量管理只有3種模式

追求卓越的思考之一

    □ 郎志正

    編者按：我國實施《GB/T19580卓越績效評價準則》已經6年了，在我國開展質量獎評審活動也已經過了10年的歷程。在這個過程中，對于如何追求卓越？怎樣理解標準？一些業內專家進行了認真的思考和研討。本報特邀著名質量問題專家通過對中國質量管理模式多年發展的反思和回顧、經驗教訓的總結進行闡述并提出建議，以期能為中國企業或其他組織在今后追求卓越和貫標的過程中起到參考作用。

    在經濟全球化、競爭白熱化的今天，如何才能持續發展，這是任何一個組織永遠必須面對的根本問題。卓越績效管理將質量管理的系統化、標準化、程序化和規范化的體系理念推廣到了企業經營管理的所有領域，有助于組織持續獲得成功。
王建新 作

    質量管理的模式和技術、方法是兩個不同的概念。對模式的判定有3個方面：第一，管理對象是否是一個組織，即是否是針對整個組織的管理。假如對象只是某一項目，或某一具體的事情、過程，都不能算是管理模式。第二，從系統方面來考慮，即要形成一個系統或體系才能稱之為管理模式。第三，管理模式要具備管理理念、管理原則、管理的技術和方法。以上3點均具備，我們才可稱其為一種“管理模式”。

    那么，遵循以上3個判斷準則，筆者認為現代質量管理只有3種模式。即：全面質量管理（TQM或TQC）模式、ISO9001模式或GB/T19001模式、卓越績效模式。當然以前還存在一種傳統的檢驗把關模式。

    首先，全面質量管理（TQM或TQC）模式。它在美國被提出，在日本得以發展，1978年從日本被引入中國。它給中國帶來了什么？帶來的是質量觀念和質量管理方法的轉變。諸如，滿足用戶要求，“頭QC”（這是中國的通俗說法，即領導作用），全員參與，全過程管理，用數據說話，始于教育、終于教育，PDCA循環以及新老7種工具等。這些全新的理念和方法在中國的企業土壤中得以融合、生根、發展。

    但是，全面質量管理模式也存在缺陷：對組織整體而言還沒有建立一個完整、系統的體系。也就是說，這個質量管理體系雖然被提出了、建立了，但是卻并未實現全面落實。特別是在組織結構（機構和職責）方面。

    第二，ISO9001(GB/T19001)模式。該模式是從1987年版、1994年版一直發展到2000年版、2008年版的ISO9001模式。2000年版和2008年版全面吸收了TQM的思想和理念，克服了TQM的一些問題，建立了一個組織以過程為基礎的完整的質量管理體系。

    但是，ISO9001也有自身的局限性。比如ISO9001（GB/T19001）的目的標準中寫得很清楚：它的目的是證實組織具有穩定地提供滿足顧客要求和適用的法律法規要求的產品的能力。我們可以這樣來理解：一則是滿足顧客要求，二則是滿足適用法律法規要求。但是，它未涉及滿足組織、員工、供方和社會的要求，這就是它的明顯缺失所在。但是不可否認的是，它為卓越績效準則模式奠定了很好的基礎。

    第三，卓越績效模式。所謂卓越績效，是指組織通過綜合的績效管理方法，為顧客和其它相關方不斷創造價值，提高組織整體的績效和能力，促進組織得到持續發展和成功。而卓越績效準則模式既吸收了全面質量管理的理念，又考慮到ISO9001以過程為基礎的模式，同時克服了ISO9001的缺陷，更加完善和科學。

    在此，要著重講一下2004年版卓越績效評價標準。該版本分為領導、戰略、顧客與市場、資源、過程管理、測量分析與改進、經營結果7個部分，標準在將來修訂的過程中，我們準備把“經營結果”改為“結果”。這就引發了我們的思考：究竟應該是過程導向還是結果導向呢？從大質量概念來講，過程決定結果，結果是目的，目的才是導向。卓越績效模式很重要的一點就是結果導向，“結果”不僅是經濟的績效，還包括各方面的績效。將來在標準修改過程中，還應特別關注領導作用這一章節。如組織的最高管理者應是產品質量和安全的第一責任人，組織的風險管理，組織的品牌管理，組織的社會責任（如節能減排、環境保護等）等。

    2004年版的《卓越績效評價準則》標準在前言中已經明確指出了與ISO9001的區別，主要體現在三突出：一是突出了戰略；二是突出了績效；三是突出了社會責任。

    以質量、環境、安全等管理體系為基礎，用卓越績效評價準則模式來統帥，形成一個綜合的管理模式，這是很多人一致認為的最佳方式。

    這里，需要強調的是：模式和技術、方法是兩種不同的概念，SPC、六西格瑪、QCC、6S、FTA、FMECA、新老7種工具、精益生產等都屬于技術或方法，不是管理模式。

    《中國質量報》