進一步為用戶創造價值

可靠性正被越來越多的企業所認可并成為企業的核心競爭力

    □ 本報記者   劉 霞 文/攝

    10月29日，在全國質量管理暨可靠性現場經驗交流會上，記者看到了“壯觀”的一幕：來自各行各業的企業代表把會場圍了個水泄不通，一些人甚至站在門外認真聆聽著專家的演講，記者費了不少勁才從人群中擠了進去。

    “參會人數遠遠超過報名人數，雖然工作人員加了幾十把椅子，但仍然滿足不了現場的要求。企業的積極性太高了！”中國質量協會的有關負責人感嘆道。

    正如國家質檢總局質量管理司司長孫波所說的，提高產品可靠性已經不再是口號，已經成為眾多企業的行動。

    另類“刑罰”表演

    10月30日，記者跟隨與會人員來到中興通訊股份有限公司（以下簡稱中興通訊）參觀。在該企業的每一個車間，都有一間單獨辟出的屋子，作為該車間的質量管理辦公室。車間的顯眼處，一條紅色條幅上的“產品在我手中，質量在我心中”幾個大字非常醒目。在和工作人員的聊天中，聽到最多的詞匯也是“質量”。

    在中興通訊的手機硬件實驗室里，正在進行一場另類“刑罰”表演。翻蓋手機和滑蓋手機被一字排開，固定在測試儀器上，不間斷地打開、合上、推出、收回，一共需要5萬次；直板手機的自由落體運動讓參觀人員驚嘆不已。只見一部直板手機被夾在1.2米高的設備上，然后狠狠地跌落在大理石板上，這樣反反復復需要24次。工作人員介紹，這是手機在進行可靠性測試，因為手機與人接觸較多，所以遭受的“折磨”也最多。

    建立可靠性管理、提高產品的可靠性，是在1995年，中興通訊股份有限公司董事長候為貴在公司的管理評審會上第一次提出的。

    從那以后，可靠性管理在中興通訊就開始變成實實在在的行動。

    “物料的可靠性，研發階段的可靠性設計，制造過程的工藝能力、運輸存儲、工程開通等過程的可靠性工作都是影響產品可靠性的重要因素。因此，需要建立一個貫穿全業務流程的產品可靠性工作機制和平臺。”中興通訊有關負責人說。

    據介紹，2000年，中興組建了可靠性專家委員會。從那年開始，中興通訊每年第一季度都會組織公司級別的可靠性工作年度研討會議。集中討論公司范圍可靠性工作的經驗教訓，推廣最佳工作模式。對公司可靠性工作策劃進行廣泛、深入的研討，達成共識，并對未來的工作進行部署。一年一度的可靠性工作會議，為公司可靠性工作提供了非常好的交流平臺，也促進了可靠性管理的有效性和決策的科學性。

    同時，中興每年都組織各種級別的可靠性系列培訓，可靠性知識培訓已經固化為新員工入職培訓、項目經理培訓的必修課。“通過持續培訓，公司范圍可靠性工作氛圍得到了顯著提升，為可靠性工作的有效落實創造了良好的外部環境。”

    一組數據顯示：2004年，中興通訊長期單板返修率為3.09%，2006年下降為1.34%；2004年，中興產品現場關鍵問題數為428件，到2006年這一數據下降到130件。“這些數據就是可靠性提升的最好證明。”

    從“游氏浮子扳手”說起

    在深圳邁瑞生物醫療電子股份有限公司（以下簡稱邁瑞公司）的生化車間，一個看板吸引了很多參觀者的注意。這里記錄了一條效果很好的改善建議，即游氏浮子扳手。這是生化生產線員工游方文設計的。使用這種扳手，員工的生產效率大大提高。為此，該生產線被特別命名為“游氏浮子扳手”。

    在企業的數個車間參觀，印象最深的就是數目、種類繁多的看板。上面有業務流程圖、質量守則，還有光榮榜和記錄員工心聲的黑板報。“最重要的是，這里突出了員工的參與。”邁瑞公司有關負責人如是說。

    “看板只是邁瑞公司可靠性管理的一種方式。”邁瑞公司有關負責人介紹，多年來，公司管理人員和技術人員一直堅持可靠性是管理出來的理念，在產品開發過程中與可靠性有關的全部活動，包括規范制度的建立、可靠性調研、可靠性設計、審計評審以及試驗等活動，都實行統一的管理，通過可靠性計劃把這些活動進行統一安排，將可靠性管理貫穿于產品開發到售后的全過程。

    在立項階段，公司的可靠性管理與產品立項同步啟動，同步制定了可靠性工作計劃，對各階段的工作任務、時間節點、人員安排等進行規劃；在策劃階段，環境可靠性工程師開展可靠性調研，輸出可靠性調研報告、可靠性設計需求、可靠性設計方案等文檔用于指導技術人員的可靠性設計；在產品開發階段，公司通過設計評審保證設計設計的合理有效，并開展大量的部件或組件級可靠性試驗；在整機集成階段，公司通過可靠性試驗完成對設計的校驗，并在此過程中通過“設計-試驗-分析-改進-試驗-再改進”的閉環網絡，實現產品可靠性水平的提升；之后在設計、生產階段，通過PFMEA（過程失效模式及后果分析）技術發現生產工藝過程潛在的不可靠因素，通過生產工藝規范保證生產可靠性措施的落實。

    “由此不難看出，可靠性是一項系統工程。”據介紹，近年來，邁瑞公司在可靠性工作的開展上取得了很大的進展，直接體現在客戶投訴率的持續下降以及銷售額的節節攀升上。

    核心競爭力

    在與會專家看來，中興通訊、邁瑞公司是眾多推行可靠性管理企業中的典型。可靠性，正為越來越多企業認可并成為企業的核心競爭力。

    “在日益重視顧客滿意進而追求顧客忠誠的今天，可靠性是產品質量的重要組成部分。”專家認為，隨著市場經濟的發展和成熟，人們更加重視產品的可靠性和舒適性，更加關注產品在生命周期內的可靠性以及控制產品生命周期中的成本費用。因此，對一個品牌來講，在產品已經可以達到質量合格的基礎上，要進一步為用戶創造價值，在競爭中立于不敗之地，開展可靠性工作是必由之路。

    同時，提高產品可靠性水平會明顯減少企業的維修、退換等售后服務費用，提高企業和用戶的經濟效益。專家舉了個例子。方太電器算了這么一筆賬：按5年保有量500萬臺計算，每減少1個百分點的維修率將直接減少200萬元以上的年服務費用；減少5個百分點的維修率，就會為企業增加1000萬元效益。

    “產品的可靠性是設計、生產、管理出來的，是通過試驗、分析與改進的循環過程而不段提高和不斷增長的。”專家介紹，設計階段是產品可靠性的奠基階段，生產階段是產品可靠性的保證階段，使用階段是產品可靠性的維持階段，試驗、分析與信息反饋是產品可靠性的改進提高階段。

    因此，專家建議，企業應樹立現代質量觀，以可靠性設計為中心，在生產上采取相應的措施保證其落實到位，在使用和維護階段灌注可靠性理念，把解決問題作為產品可靠性水平提升的重要手段，在研發、生產和服務階段全面開展可靠性工作。《中國質量報》