小細(xì)節(jié)決定大事情

破窗效應(yīng)對(duì)管理的啟示

    □ 段俊平

    在中國(guó)歷史上，由于一個(gè)小的事件而影響整個(gè)國(guó)家的案例很多。例如明朝的滅亡固然有多種因素，但撤銷驛站的決策卻導(dǎo)致了它滅亡的加速，因?yàn)轶A站是軍隊(duì)化編制，撤銷驛站使幾萬(wàn)軍人“下崗”，于是作為其中一員的李自成很快組建了一支反明大軍，直接導(dǎo)致了明王朝的滅亡。

    所以在管理學(xué)中一定要做到精細(xì)管理，不要忽視任何一個(gè)細(xì)節(jié)，往往忽視一個(gè)細(xì)節(jié)而導(dǎo)致重大事情的發(fā)生。美國(guó)斯坦福大學(xué)心理學(xué)家菲利普·辛巴杜于1969年進(jìn)行了一項(xiàng)實(shí)驗(yàn)。他找來(lái)兩輛一模一樣的汽車，把其中的一輛停在加州帕洛阿爾托的中產(chǎn)階級(jí)社區(qū)，而另一輛停在相對(duì)雜亂的紐約布朗克斯區(qū)。停在布朗克斯的那輛把車牌摘掉，把頂棚打開，結(jié)果當(dāng)天就被偷走了；而放在帕洛阿爾托的那輛，一個(gè)星期也無(wú)人理睬。后來(lái)，辛巴杜用錘子把那輛車的玻璃敲了個(gè)大洞，結(jié)果呢，僅僅過(guò)了幾個(gè)小時(shí)它就不見了。以這項(xiàng)實(shí)驗(yàn)為基礎(chǔ)，政治學(xué)家威爾遜和犯罪學(xué)家凱琳提出“破窗效應(yīng)”理論。該理論認(rèn)為：如果有人打壞了一幢建筑物的窗戶玻璃，而這扇窗戶又得不到及時(shí)的維修，別人就可能受到某些暗示性的縱容去打爛更多的窗戶，久而久之，這些破窗戶就給人造成一種無(wú)序的感覺，結(jié)果在這種公眾麻木不仁的氛圍中，犯罪就會(huì)滋生、繁榮。

    在一個(gè)組織中，如果對(duì)于違反公司制度的一些小的行為視而不見，沒(méi)有進(jìn)行及時(shí)糾正，就會(huì)使員工類似的行為再次甚至多次重復(fù)發(fā)生，久而久之就會(huì)導(dǎo)致制度化建設(shè)在企業(yè)管理中的弱化，員工對(duì)于剛性制度變得淡漠起來(lái)，結(jié)果這個(gè)企業(yè)就會(huì)變得沒(méi)有章法，導(dǎo)致管理細(xì)節(jié)出問(wèn)題，細(xì)節(jié)一出問(wèn)題，這個(gè)企業(yè)很可能一夜垮掉，因?yàn)榧?xì)節(jié)決定成敗。

    中國(guó)早期破產(chǎn)倒閉的企業(yè)很多就是一個(gè)微小的管理環(huán)節(jié)出現(xiàn)問(wèn)題而導(dǎo)致的。南京冠生園食品廠就是沒(méi)有嚴(yán)格把控采購(gòu)關(guān)，結(jié)果月餅中有一些原料是陳年舊餡而導(dǎo)致了企業(yè)的關(guān)門。海爾早期的OEC管理就是基于破窗理論的理念。“日清日畢”就是讓員工必須當(dāng)天處理好當(dāng)天的事物，并且把沒(méi)處理好的事情公布出來(lái)，以警示員工下不為例，不讓一扇破窗過(guò)夜。而在日本，有一種稱作“紅牌作戰(zhàn)”的質(zhì)量管理活動(dòng)。企業(yè)將有油污、不清潔的設(shè)備貼上具有警示意義的“紅牌”，將藏污納垢的辦公室和車間死角也貼“紅牌”，以促其迅速改觀，從而使工作場(chǎng)所清潔整齊，營(yíng)造出一個(gè)舒爽有序的工作氛圍。在這樣一種積極暗示下，久而久之，人人都遵守規(guī)則，認(rèn)真工作。實(shí)踐證明，這種工作現(xiàn)場(chǎng)的整潔對(duì)于保障企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量起到了非常重要的作用。

    我們現(xiàn)在許多企業(yè)家在管理上往往忽視了一些小的細(xì)節(jié)，比如公司的環(huán)境衛(wèi)生、員工的文明用語(yǔ)等等，這些看似小事其實(shí)可以帶來(lái)許多負(fù)面的效應(yīng)。一個(gè)臟亂差的食品公司不可能讓人相信它的食品是衛(wèi)生合格的，一個(gè)不講究文明用語(yǔ)的公司，不可能成為一流的服務(wù)企業(yè)。

    在社會(huì)管理中，破窗理論也給我們帶來(lái)很多有益的啟示。美國(guó)紐約市交通警察局長(zhǎng)布拉頓就受到了“破窗理論”的啟發(fā)而扭轉(zhuǎn)了地鐵的治安環(huán)境。紐約的地鐵曾被認(rèn)為是“可以為所欲為、無(wú)法無(wú)天的場(chǎng)所”。針對(duì)地鐵犯罪率的飆升，布拉頓采取的措施是號(hào)召所有的交警認(rèn)真推進(jìn)有關(guān)“生活質(zhì)量”的法律。他以“破窗理論”為師，全力打擊逃票。結(jié)果發(fā)現(xiàn)，每7名逃票者中就有一名是通緝犯；每20名逃票者中，就有一名攜帶兇器。結(jié)果，從抓逃票開始，地鐵站的犯罪率竟然下降了。從打擊逃票的小細(xì)節(jié)入手，布拉頓就解決了地鐵治安的問(wèn)題。一個(gè)社會(huì)的小奸小惡正是暴力犯罪的溫床，因?yàn)檫@些事情看似微小，卻有象征意義。因此我們的管理者應(yīng)該從小事入手，解決一些看似無(wú)關(guān)輕重的小事，會(huì)大大減少行政管理成本。

    從“破窗效應(yīng)”中，我們可以得到這樣一個(gè)道理：任何一種不良現(xiàn)象的存在，都在傳遞著一種信息，這種信息會(huì)導(dǎo)致不良現(xiàn)象的無(wú)限擴(kuò)展，同時(shí)必須高度警覺那些看起來(lái)是偶然的、個(gè)別的、輕微的過(guò)錯(cuò)，如果對(duì)這種行為不聞不問(wèn)、熟視無(wú)睹、反應(yīng)遲鈍或糾正不力，就會(huì)縱容更多的人“去打爛更多的窗戶玻璃”，就極有可能演變出“千里之堤，潰于蟻穴”的惡果。

    《中國(guó)質(zhì)量報(bào)》