象牙塔外的六西更流行

——第七屆全國六西格瑪大會側記

    □ 本報記者 劉 霞

    我國企業的六西管理水平到底怎樣？六西的未來前景和發展方向是什么？企業如何找到適合本企業的推廣路徑？

    俗話說，沒有金剛鉆，不攬瓷器活。4月27日～28日，在深圳舉辦的第七屆全國六西格瑪大會上，來自全國各地、香港特別行政區、澳門特別行政區以及日本的500多名專家學者和企業代表共聚一堂，就當前如何深入推進六西管理、提升企業競爭力進行了熱烈而深入地探討和交流。

    由“熱衷”到“理性”

    在交流活動中，美的空調相關負責人王明顯得格外興奮。“公司提交的3個六西格瑪項目從全國332個候選項目中脫穎而出，均被評為‘2009年度中國質量協會質量技術獎優秀六西格瑪項目’，這是我們在推進六西道路上不斷探索和完善的結果。”

    時至今日，美的空調內部還流傳著一個小故事：幾年前，由于起初的倉儲設計缺陷，導致成品疊放時下層擺放的產品在與上層產品的4個接觸點都有灰塵點，影響了可能的開箱用戶滿意度。為此，公司將已經完成總裝的幾萬套產品全部重新裝箱，在六西格瑪品質控制系統的嚴格把控下，改進了裝箱流程、倉儲設計等。“品質改善取得了顯著的效果，使市場維修率下降了超過60%，客戶滿意度提升5%。這樣，公司就把六西請出了象牙塔，和企業的實際緊緊結合了起來。”王明說。

    “像美的一樣，我國企業對六西的推廣已由熱衷階段過渡到理性階段。”全國六西格瑪管理推進工作委員會專家委員會主任、天津大學管理學院教授何楨介紹，企業對于六西的未來發展，更加關注如何適合本企業推廣。

    據介紹，六西實施經歷了3個時代。第一代六西聚焦于減少缺陷，第二代六西聚焦于減低成本，目前正處于第三代六西格瑪階段，聚焦于創造價值。六西在我國經過近10年的推廣，逐漸得到企業界和學術界的認可和關注。

    “六西格瑪的名字也許未來不再流行，但是六西格瑪所追求的建立持續改進的管理模式也許永遠不會過時。在實施六西格瑪的過程中，企業往往需要知道自己做得怎樣以及如何實現持續改進。”何楨說。

    服務業六西日新月異

    會上，這樣一個數據引起了大家的關注和思考。

    50%——服務業的不良質量成本，包括返工、錯誤等。

    “與制造業的不良質量成本為15%相比，服務業的質量管理更應受到重視。”香港科技大學工業工程與物流管理系教授宗福季介紹，隨著經濟中心從制造業到服務業的轉移，如何將工業及學術研究工具應用到服務業中已成為一個重要的課題。例如，如何更好地利用六西方法提高質量、生產力及效率，以迎接各種挑戰。

    值得關注的是，根據服務流程分析，不少企業真正用于為顧客提供有價值服務的時間少于總流程周期的10%。剩余時間都耗費在等待、返工和檢查等。

    “在這種形勢下，六西在金融業、醫療業、電信等服務業逐漸興起，并已經出現了一些成功的典范。”宗福季以花旗銀行為例說明。

    20世紀90年代，很多人都認為縮短周期只適用于生產制造部門，但花旗銀行發現縮短周期在金融領域也非常有效，例如零售銀行及新興市場。1997年，花旗銀行邀請摩托羅拉大學為其員工講授六西減少不良及縮短周期的方法，打開了服務業引進六西的大門。此后，美國Express、美國銀行等都不同程度地實施了六西管理。據港基銀行2002年公布的中期業績顯示，該銀行實施六西后在營運開支方面減少1.4%。

    “在取得成效的同時，服務業六西也面臨著諸多挑戰，需要人們積極應對。”宗福季介紹，這些挑戰包括6方面。心理方面，認為“我們情況不同”、“它不適用于我們”等；企業職能既不以過程定義也不以過程進行管理；度量結果不能適當地提供過程能力的信息；傳統的成本計算系統不能反映真正的與過程相關的成本；很多過程不與外部顧客價值相一致；集中業務流程非常復雜，而且橫跨多個職能部門。

    從系統和戰略層面導入

    最近，身兼兩職的何楨教授格外忙碌。原來，他正忙著為企業進行2007年到2010年六西成熟度的測評。

    “當前，一些企業在實施六西時普遍存在一個問題，即在初期取得了一些效果后，如何繼續推行往往不知所措。成熟度測評就是要解決這一問題。”據介紹，此次開展的測評是借鑒卓越績效模式和摩托羅拉相關質量管理體系評審的思路，對18家六西管理實施較成功的企業開展的。

    據介紹，通過評審發現，企業在推進六西中存在4方面問題。即一些企業的高層對六西的認識還有不足；六西在企業的普及程度不夠，需要重心下移；六西與其他管理模式如何整合；教師和咨詢師隊伍的業務水平仍需進一步提升。

    因此，何楨建議，企業要從系統與戰略層面導入和推進六西。

    系統的觀點即超越方法論。實施六西格瑪的核心是建立持續改進的管理模式和管理系統；實施六西格瑪是一項系統工程，需要組織保證、制度保障、溝通協調與執行力。

    戰略的觀點即獲取核心競爭優勢。六西的本質是通過管理創新構建組織的核心競爭力；與企業文化融合的六西管理是其競爭對手難以復制的；通過六西實現管理創新、技術創新、人力資源開發和企業文化建設。《中國質量報》