本報訊 （劉 霞）日前，阿爾卡特朗訊宣布，其客戶服務軟件部門憑借其IVR（互動語音應答）解決方案iCFD （智能客戶門戶），在領先研究機構Gartner發布的IVR系統與企業語音門戶報告中榮獲最高評級，被評為“卓越表現公司”。

    阿爾卡特朗訊產品市場部有關負責人表示：“我們的業務旨在為客戶提供更卓越的體驗，并致力于通過協調經過整合的自助式或人工輔助的服務應用，實現服務品質與成本的完美平衡。全球大量用戶已經享受到了這些功能所帶來的益處。”

    在該報告中，Gartner認為推動企業在語音應答平臺領域投資的主要因素是聯絡中心自助服務應用的強勁發展形勢。這些解決方案可協助客戶通過電話完成各種任務，而無需為每次任務的處理負擔更高的呼叫中心坐席成本。通過這些功能，企業能夠獲得可驗證且常常是數目可觀的投資回報。解決方案可用于客戶、員工及其他有需要的領域。

    該方案的演進不斷提升自助服務的功能，并正在為其發展開辟新的視野。Gartner的報告中指出，帶會話管理器功能的iCFD解決方案能夠滿足消費者與企業的需求，為其提供一致且豐富的跨渠道客戶體驗，包括語音、互聯網、人工輔助或自助服務等。

    據介紹，該方案能夠跨越多渠道和多種資源處理客戶的會話，通過自助服務、人工輔助服務及主動聯絡來滿足客戶的要求，優化客戶關懷目標，并有效利用資源。該軟件每天引導全球80個國家的4000家公司和政府機構的1億多名客戶進行交互。這些公司和機構可以利用整個組織，包括從聯絡中心到后臺辦公室，提升整體客戶體驗。Genesys能夠幫助企業規避客戶不滿、提高企業效率、促進業務創新。《中國質量報》