萬里行網(wǎng)站部分用戶投訴
浙江杭州蘆女士：淘寶網(wǎng)是否有不可推卸的責(zé)任？
在淘寶網(wǎng)上購買了一騙子公司產(chǎn)品，一直未收到貨，后發(fā)現(xiàn)錢已經(jīng)轉(zhuǎn)到賣家賬戶，造成錢款損失2118元。
這期間我與淘寶網(wǎng)進行了多次溝通，發(fā)現(xiàn)淘寶實際上已經(jīng)調(diào)查到該店鋪有不誠實甚至詐騙的嫌疑，并且有很多手段阻止未完成的交易的繼續(xù)，從而避免消費者的損失，但是在這之前卻未采取任何措施。淘寶的客服人員沒有承認淘寶對我的損失負有責(zé)任，而是一味地強調(diào)淘寶的交易規(guī)則。
淘寶網(wǎng)制定的交易規(guī)則：第10日如果買家沒有在網(wǎng)上確認收貨或者要求退款，錢款將自動從支付寶轉(zhuǎn)到賣家賬戶。
我認為淘寶的交易規(guī)則非常地不完善，對于已經(jīng)被處罰的賣家的未完成交易沒有區(qū)別處理。霸王條款不代表就是合法的、符合消費者利益的。
福建莆田陶女士：匯款不發(fā)貨，淘寶竟也聯(lián)系不到賣家
我在淘寶上購買的貨物到現(xiàn)在還沒收到，且老板有意逃避我，怎么都聯(lián)系不上他！他這樣的行為已經(jīng)深深敗壞了淘寶的名譽！
我向淘寶上傳了聊天記錄和舉證號之后，過了一個星期，淘寶客服才給我回復(fù)，說是匯款單上的名字和老板的名字不符合，聯(lián)系不到，讓我出示和老板的聊天記錄。實際上我已經(jīng)向淘寶出示過聊天記錄了。連淘寶都聯(lián)系不上他，淘寶怎么保證消費者的基本權(quán)利？
湖南長沙張先生：淘寶網(wǎng)銷售質(zhì)量不合格的鞋子，不能向淘寶投訴
在淘寶網(wǎng)上一家名為“成長步伐專業(yè)童鞋名品店”的網(wǎng)店訂購一雙“巴布豆中大童運動鞋”，20多天后發(fā)現(xiàn)孩子的兩只鞋的鞋面破碎不堪，鞋頭彎曲部位黑色膠皮脫落，并且該部位出現(xiàn)脫膠。作為一家皇冠級的賣家，銷售如此劣質(zhì)的產(chǎn)品，非常不應(yīng)該。與店家聯(lián)系，店家同意退款15元作為補償費。淘寶規(guī)則超過15天不能投訴，只能接受了15元的退款，但是作為顧客，還是損失了大部分的鞋款。而且至今這一款鞋子還在店里銷售，因此特向中國質(zhì)量萬里行投訴，要求該網(wǎng)店退回全部貨款，并且淘寶能將該款貨品下架。
甘肅張掖地區(qū)張先生：淘寶行騙記：李鬼得意李逵流淚
我血本無歸了，求助大家了。我在淘寶網(wǎng)訂購了皇冠信譽賣家的電子保險箱保險柜，價格850元，對方包郵，聲稱第二天發(fā)貨。但不知如何，在我沒有確定收貨情況下，支付寶自動給賣家付了貨款，我立即向淘寶投訴，淘寶卻不理會。我這幾天去了張掖郵政局，對賣家的單據(jù)進行聯(lián)網(wǎng)查證，結(jié)果中國郵政從未寄過這個包裹，淘寶為什么不親查一下就真相大白了，這是個舉手之勞為什么不辦，真不明白？
山東濱州樊先生：淘寶網(wǎng)上買到東阿古井阿膠公司生產(chǎn)的假阿膠
看到淘寶網(wǎng)有賣，心想大的網(wǎng)站都有賣的，一定是真的，也讓我的鄰居在網(wǎng)上買了幾盒；結(jié)果經(jīng)過工商局鑒定為假貨！！
浙江杭州覃女士：在淘寶買到假的九陽豆?jié){機
北京豐臺黃先生：在淘寶網(wǎng)購買的索尼優(yōu)盤質(zhì)量低劣
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更多淘寶投訴可登陸中國質(zhì)量萬里行網(wǎng)絡(luò)投訴平臺查看（www.xzjunlong.cn/tousu)
網(wǎng)絡(luò)消費的現(xiàn)實與迷惘
——全國“兩會”代表委員問診電子商務(wù)
核心提示：伴隨著電子商務(wù)的飛速發(fā)展，網(wǎng)購平臺漸成假冒偽劣產(chǎn)品及盜版侵權(quán)現(xiàn)象的重災(zāi)區(qū)。如何順應(yīng)網(wǎng)絡(luò)時代發(fā)展趨勢，如何改善社會和法律環(huán)境，發(fā)展高效率、低風(fēng)險的電子商務(wù)，成為參加“兩會”的代表委員們熱議的話題。
特約撰稿/徐建華 劉伊婷
重慶買家吳小姐最近就遭遇了一樁倒霉事。
今年1月底，她在網(wǎng)上“淘”了398元的某國際品牌化妝品。購買之初，賣家承諾商品是正品且可退換。當(dāng)吳小姐開心地拆開期待已久的包裹時，卻傻了眼：雖然化妝品的外觀和正品一模一樣，但商品的質(zhì)感卻不大相同。吳小姐趕緊去專柜鑒定，被認定為假貨。
已確認交易的吳小姐再次找到賣家時，賣家卻以無法認定該商品是其賣出的商品為由，拒絕退換。
和賣家交涉無果后，吳小姐決定投訴。
當(dāng)網(wǎng)購平臺工作人員介入后，雙方都無法提供有效證據(jù)證明此商品是否為正品。但賣家有可退換承諾在先，購物平臺仍全額退款給了買家，并對賣家不誠信行為進行了警告。
“淘寶小二”的工作人員透露說，這僅僅是由于買家警惕性不高造成的買到假貨事件，而這種事情每天都在上演。
據(jù)國內(nèi)目前最大的網(wǎng)購平臺——淘寶網(wǎng)公布的數(shù)據(jù)，在2009年全年，淘寶網(wǎng)與品牌商協(xié)同打假8210起，打擊在淘寶網(wǎng)出現(xiàn)的假貨337萬余件。
“我在網(wǎng)上買過幾次東西，很方便，但也感到有很多看不到的風(fēng)險。”來自北京第一機床廠的魏剛代表說，“咱們老百姓對在網(wǎng)上買東西還是覺得有點懸。老百姓有句話：我當(dāng)著面都還有人蒙我，何況在網(wǎng)上人都見不著。”
假冒產(chǎn)品是指使用不真實的廠名、廠址、商標(biāo)、產(chǎn)品名稱、產(chǎn)品標(biāo)識等從而使客戶、消費者誤以為該產(chǎn)品就是被假冒的產(chǎn)品；偽劣產(chǎn)品是指質(zhì)量低劣或者失去使用性能的產(chǎn)品。伴隨著電子商務(wù)的飛速發(fā)展，網(wǎng)購平臺漸成假冒偽劣產(chǎn)品及盜版侵權(quán)現(xiàn)象的重災(zāi)區(qū)。在轉(zhuǎn)變經(jīng)濟發(fā)展方式的實踐中，如何改善環(huán)境，發(fā)展高效率、低風(fēng)險的電子商務(wù)，成為參加“兩會”的代表委員們熱議的話題。
假貨成網(wǎng)購“心病”
2009年電子商務(wù)的逆勢發(fā)展是個不爭的事實，據(jù)CNZZ最新公布的數(shù)據(jù)顯示，目前電子商務(wù)網(wǎng)站數(shù)已達1.56萬家，有超過50%的企業(yè)搭建了電子商務(wù)網(wǎng)站。據(jù)相關(guān)媒體公布的調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，2009年，網(wǎng)絡(luò)購物用戶規(guī)模已達1.08億人，年增長45.9%，網(wǎng)絡(luò)購物使用率繼續(xù)上升，目前達到28.1%。
同時，據(jù)CNNIC監(jiān)測，2009年中國網(wǎng)絡(luò)購物市場交易規(guī)模達2500億，較2008年翻番增長(2008年，中國網(wǎng)絡(luò)購物市場的交易額達到了1281.8億元)。僅2009年上半年，全國網(wǎng)絡(luò)購物消費金額總計為1195.2億元。
一方面，網(wǎng)絡(luò)市場的火熱吸引了眾多企業(yè)與個人開始踏入“網(wǎng)商”這一行列。不少白領(lǐng)、學(xué)生、家庭主婦等紛紛開了網(wǎng)店。不僅僅是個人，聯(lián)想、中糧集團、國美等這些知名企業(yè)也先后在網(wǎng)上開了店。據(jù)不完全統(tǒng)計，2008年9月以來，每天新增的網(wǎng)店超過5000家。
另一方面，隨著網(wǎng)購的普及，網(wǎng)絡(luò)假貨的問題也開始暴露出來。關(guān)于網(wǎng)絡(luò)購物的消費者投訴正在急劇遞增。2009年，世界頂級奢侈品牌Ferragamo淘寶網(wǎng)上打假305起，清理假貨1.5萬件；阿迪達斯打假29次，共清理假貨8萬多件；百麗打假14次，清理假貨21萬余件。
3·15前夕，在某知名網(wǎng)絡(luò)社區(qū)刊登的一篇名為《孕婦憤怒狀告賣假避孕套的店家！就要賠償（證據(jù)確鑿）》的帖子，引發(fā)了大量網(wǎng)友的討論和轉(zhuǎn)載。該帖作者稱自己是一名90后，年僅二十歲，但由于在淘寶網(wǎng)某網(wǎng)店購買了假安全套，導(dǎo)致了意外懷孕，給生活和工作帶來了很大的不便。為了維護自己的合法權(quán)益，作者稱一定要揪出這個假貨賣家——“姐要賠償，不要道歉，就要實在！”
很多網(wǎng)友對女孩聲討假貨賣家的行為表示支持。網(wǎng)友“叮當(dāng)貓”回復(fù)說“假貨實在可惡，更可惡的是這些專門賣假貨的無良賣家。他們?yōu)榱双@得更多的暴利，專門干這種無本萬利的害人生意。對于這種情況，我建議相關(guān)部門制定法律和法規(guī)，應(yīng)該要好好地收拾一下這些賣假貨的了！而且我們消費者也要聯(lián)手來打擊這些假貨賣家，讓他們沒辦法生存下去！”
作為一名淘寶網(wǎng)的賣家，“太陽的小屋”說“很同情MM的遭遇，支持她敢于站出來聲討假貨賣家的行為！其實假貨的受害人不僅是消費者，我們這些誠信賣家營業(yè)也受到了影響。最可惡的是明明賣的假貨，卻標(biāo)上和真貨一樣的價格，擾亂了正常的經(jīng)營秩序。”
全國政協(xié)委員、上海市人大常委會副主任鄭惠強指出，電子商務(wù)作為一種新型業(yè)態(tài)，有利于促進我國經(jīng)濟發(fā)展方式轉(zhuǎn)變和經(jīng)濟結(jié)構(gòu)調(diào)整，增強經(jīng)濟增長的活力和動力，實現(xiàn)經(jīng)濟社會的全面協(xié)調(diào)可持續(xù)發(fā)展。然而，我國電子商務(wù)進一步發(fā)展仍然受到法律、標(biāo)準(zhǔn)、監(jiān)管、信息基礎(chǔ)設(shè)施、電信資費、發(fā)展環(huán)境等方面因素的制約，主要表現(xiàn)為電子商務(wù)立法和安全標(biāo)準(zhǔn)滯后，人們對電子商務(wù)的信任度不高；相關(guān)公共服務(wù)平臺特別是物流體系和社會誠信體系不夠健全；監(jiān)管部門隊電子商務(wù)認識存在偏差，仍然以傳統(tǒng)方法管理新興行業(yè)，導(dǎo)致部分領(lǐng)域管理和服務(wù)缺位、部分領(lǐng)域卻又過度監(jiān)管等問題。
網(wǎng)購環(huán)境需要監(jiān)管
3月3日，網(wǎng)絡(luò)打假團團長黃相如在其博客上貼出了一條給“兩會”的建議：建議國務(wù)院設(shè)立網(wǎng)絡(luò)打假辦公廳，出臺政策要求網(wǎng)購平臺必須主動配合網(wǎng)絡(luò)打假團打假，并重罰不打假企業(yè)，獎勵積極打假企業(yè)。
建議一出，即引發(fā)了網(wǎng)友的廣泛關(guān)注，日均瀏覽量高達10萬人次。部分網(wǎng)友對此表示支持，也有部分網(wǎng)友表示此提案“雷人”“比鳳姐還要雷”，還有網(wǎng)友表示黃相如危言聳聽。對于為何出此“雷人”提議，黃相如在接受記者采訪時表示，假貨日益網(wǎng)絡(luò)化嚴重損害消費者利益，影響品牌廠商的品牌價值，使我國制造業(yè)及電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)走向了病態(tài)發(fā)展的道路，所以決定向兩會建言，希望國務(wù)院成立打假辦公廳。而網(wǎng)購平臺對假貨的縱容，也導(dǎo)致了網(wǎng)絡(luò)假貨的日益泛濫。
盡管黃相如的舉動有炒作的成分，但網(wǎng)絡(luò)環(huán)境需要凈化、電子商務(wù)需要規(guī)范、網(wǎng)絡(luò)假貨需要清除，卻成為了“兩會”上代表委員們的共識。
“在網(wǎng)上賣電子產(chǎn)品的京東電子商城，短短幾年時間里，成為北京市十大商業(yè)品牌，電子商務(wù)來勢迅猛啊。”來自山東浪潮集團的孫丕恕代表說。孫丕恕代表連續(xù)兩年在兩會上提出了信息安全方面的建議。他表示，加強具有自主知識產(chǎn)權(quán)的信息安全核心技術(shù)的研發(fā)，擴大具有自主知識產(chǎn)權(quán)的信息安全產(chǎn)品的應(yīng)用范圍，是確保電子商務(wù)安全的基石。
全國政協(xié)委員、國務(wù)院參事、中國科學(xué)院可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略組組長、首席科學(xué)家牛文元認為，電子商務(wù)有效地降低了社會交易成本，發(fā)展電子商務(wù)，以IT技術(shù)構(gòu)筑經(jīng)濟運行全新的基礎(chǔ)設(shè)施一定是未來的發(fā)展趨勢。
牛文元委員表示，未來通過物聯(lián)網(wǎng)等新的基礎(chǔ)設(shè)施，電子商務(wù)將給社會生產(chǎn)和居民消費帶來更強的變化。消費者對一個商品的每一步生產(chǎn)過程和流通過程都能了解得清清楚楚。下一步，政府應(yīng)該在政策環(huán)境、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和基礎(chǔ)建設(shè)等多個方面入手，加強對電子商務(wù)、物聯(lián)網(wǎng)的扶持力度。“這將是構(gòu)建中國未來競爭力的重要基礎(chǔ)。”他說。
鄭惠強委員認為，新的貿(mào)易環(huán)境需要新的貿(mào)易規(guī)則。當(dāng)前，只有建立符合我國電子商務(wù)發(fā)展新階段所需要的規(guī)范體系，才能增強人們對電子商務(wù)的信任度，使其在法制化和標(biāo)準(zhǔn)化的軌道上健康有序發(fā)展。一方面要加強電子商務(wù)安全技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)制訂，組織專門技術(shù)力量，研究解決密碼技術(shù)、防火墻技術(shù)、認證技術(shù)、留痕技術(shù)等安全技術(shù)問題，建立國際級電子商務(wù)認證中心和電子商務(wù)安全控制中心系統(tǒng)，將交易風(fēng)險降低到最小限度。另一方面，要強化企業(yè)和個人信用體系建設(shè)，推動政府部門掌握的個人、企業(yè)信用信息的公開和共享；積極倡導(dǎo)實名交易和誠信交易，促進消費者在電子商務(wù)中使用數(shù)字證書，鼓勵電子商務(wù)平臺建立內(nèi)部信用管理和交易信用評估制度；加強中小企業(yè)信用擔(dān)保體系建設(shè)，培育和發(fā)展信用調(diào)查、信用認證、信用評估、信用擔(dān)保等社會中介服務(wù)組織。
全國政協(xié)委員、中央財經(jīng)大學(xué)教授賀強則把“矛頭”指向了網(wǎng)絡(luò)購物賴以生存的支付平臺。他指出，支付系統(tǒng)是經(jīng)濟發(fā)展的戰(zhàn)略基礎(chǔ)設(shè)施，是現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的重要組成部分。我國電子支付服務(wù)產(chǎn)業(yè)產(chǎn)生的時間不長，但是發(fā)展很快。2005年以來，我國電子支付產(chǎn)業(yè)連續(xù)4年增長率超過100%，2009年交易量達5766億元。
“目前，我國電子支付產(chǎn)業(yè)在發(fā)展過程中還存在著許多的困難和問題，希望政府各級主管部門充分認識電子支付組織在中國支付體系中的重要地位，加大對電子支付組織的調(diào)研；大力宣傳電子支付組織的重要作用和政府對電子支付行業(yè)的支持態(tài)度；號召國有企業(yè)、事業(yè)單位和政府機關(guān)使用電子支付服務(wù)商的服務(wù)。”賀強委員呼吁說。
構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)打假的法律環(huán)境
作為目前國內(nèi)最大的B2C（商業(yè)對消費者）網(wǎng)購服務(wù)商，網(wǎng)絡(luò)假貨的泛濫一度讓淘寶網(wǎng)處于風(fēng)口浪尖。
為此，我國電子商務(wù)的傳奇人物、淘寶網(wǎng)的掌門人馬云面對各方質(zhì)疑時公開表示，阿里巴巴對此也很無奈。消費者在網(wǎng)上買到假貨，遭投訴最多的一定是淘寶網(wǎng)，但是淘寶網(wǎng)畢竟不是執(zhí)法機構(gòu)，發(fā)現(xiàn)假貨商沒有辦法執(zhí)法，唯一能做的是把賣假貨的網(wǎng)店關(guān)掉。
“但是賣家今天以張三的名字出來，明天以李四的名字出來，淘寶查處違規(guī)網(wǎng)店很困難。企業(yè)要做的不僅是市場中尋找機會，還要去解決商業(yè)中的秩序問題。”馬云呼吁網(wǎng)商一起來純凈網(wǎng)商的交易，思索未來是否可以建立一種網(wǎng)購規(guī)章制度。
馬云強調(diào)，淘寶并不是假貨制造者，而是假貨最大受害者。“如果把淘寶關(guān)閉就可以杜絕假貨，那當(dāng)晚就可以把淘寶關(guān)閉。在電子商務(wù)前景一片大好的情況下，所有網(wǎng)商更應(yīng)該一起努力，打造未來新的商業(yè)文明。”
對于馬云的表態(tài)，有人贊成，也有人指其為作秀，因為假貨對淘寶的意義是戰(zhàn)略性的。一方面，因為大量假貨的存在，淘寶能夠給消費者提供足夠便宜的產(chǎn)品，吸引大量買家瀏覽；另一方面，也因為允許假貨的公然銷售，才有無數(shù)并非按照企業(yè)運營、只是投機性經(jīng)營的小賣家在淘寶上生存。這構(gòu)成了淘寶交易量、流量雙指標(biāo)巨大的基礎(chǔ)。
業(yè)內(nèi)人士指出，目前網(wǎng)絡(luò)假貨的主要表現(xiàn)眼見不實、以假亂真、以舊代新等幾種方式。究其原因，主要包括企業(yè)自身原因、執(zhí)法部門“禮節(jié)性打假”、消費者知假買假、網(wǎng)購平臺不作為等。而最為根本的原因，在于缺乏法律上的依據(jù)。
為此，很多“兩會”的代表委員都提出議案建議，要從根本上杜絕網(wǎng)絡(luò)假貨，凈化電子商務(wù)的環(huán)境，還需要法律的支持。
全國人大代表、中國移動重慶公司總經(jīng)理沈長富專門帶著一份題為《關(guān)于加強網(wǎng)絡(luò)規(guī)范管理，構(gòu)建健康網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的建議》的議案赴京參加今年的“兩會”。他表示，“今年我的提案主要是以加強移動通信網(wǎng)絡(luò)的內(nèi)容管理為主，對于網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的建設(shè)，一方面需要通過立法來加強管理，另一方面也需要正面引導(dǎo)。”
無獨有偶。十一屆全國人大三次會議前夕，全國人大代表、中國移動廣東公司總經(jīng)理徐龍懷揣一份關(guān)于制定《電子商務(wù)法》的議案赴京，建議中國盡快制定統(tǒng)一系統(tǒng)的《中華人民共和國電子商務(wù)法》，以保障和促進電子商務(wù)的科學(xué)發(fā)展，引導(dǎo)和規(guī)范電子商務(wù)活動，防范和減少網(wǎng)上交易風(fēng)險。
徐龍代表指出，與發(fā)達國家相比，中國電子商務(wù)仍處在起步階段，還存在著標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一、平臺建設(shè)滯后、應(yīng)用范圍不廣、安全性不夠、誠信度不高等問題，比如：在網(wǎng)上購買了A品牌剃須刀，但實際收到B品牌產(chǎn)品;在進行電子支付時卡號和密碼被盜，遭受重大經(jīng)濟損失;因網(wǎng)上購物時留存的手機號、電子郵箱等個人信息被泄露，而遭受推銷廣告等垃圾短信、垃圾郵件頻繁轟炸;某網(wǎng)站原本推出客戶憑購物訂單號參加奧運競猜活動，但不久該網(wǎng)站在未做任何說明的情況下將競猜相關(guān)鏈接全部取消等。
在徐龍代表看來，《中華人民共和國電子商務(wù)法》內(nèi)容應(yīng)包括立法宗旨、電子商務(wù)概念、基本原則、交易主體、電子合同、電子簽名及認證、電子支付、信用保障、交易安全、個人信息保護、消費者權(quán)益保護、知識產(chǎn)權(quán)保護、電子商務(wù)稅收、行業(yè)自律、爭端解決機制、法律責(zé)任等內(nèi)容。
同樣，重慶市商儲物流公司王曉琳等30位全國人大代表聯(lián)名提出議案，建議國家盡快制定《網(wǎng)絡(luò)交易法》。“電子商務(wù)、網(wǎng)絡(luò)交易的形式多種多樣，并且發(fā)展勢頭迅猛，但相應(yīng)的法律法規(guī)欠缺，由此導(dǎo)致電子商務(wù)、網(wǎng)絡(luò)交易方面存在著諸多問題，如假貨泛濫，欺騙橫行等，嚴重阻礙其發(fā)展。建議國家加強立法規(guī)范。立法規(guī)范網(wǎng)上交易行為，根據(jù)網(wǎng)絡(luò)交易的特殊情況，規(guī)定交易雙方的權(quán)利義務(wù)。”王曉琳代表說。
據(jù)了解，聯(lián)合國國際貿(mào)易法委員會2001年3月通過《電子簽字示范法》、2005年11月通過《電子合同公約》，為各國及地區(qū)電子商務(wù)立法提供了一整套國際通行的電子商務(wù)規(guī)則。目前，已經(jīng)有30多個國家和地區(qū)制定了綜合性電子商務(wù)法，比如新加坡《電子商務(wù)法》(1998年)、美國《統(tǒng)一電子商務(wù)法》(1999年)、加拿大《統(tǒng)一電子商務(wù)法》(1999年)年、韓國《電子商務(wù)基本法》(1999年)、澳大利亞《電子交易法》(1999年)等。