一只名牌箱惹出的事
——對一樁質量投訴事件的追蹤紀實
編者按
比起歐美國家的消費者，今天的中國消費者仍然是初入高檔奢侈品市場。他們對于那些經典、名貴、滿身傳奇的產品充滿了品牌、質量、功能等方面的期望，甚至是崇拜。而某些國際大品牌呢？它們一方面向消費者呈現著高貴華麗、神圣不可侵犯的名門姿態，一方面依靠一整套由來已久、嚴謹周密、久經驗證的法條、制度規章和律師機構來保護企業自身利益。既以此管理企業，又以此應對來自市場、消費者和法律界的疑問或挑戰，以求讓自己無懈可擊。這些法條與制度規章將企業權益充分保障，無所不用其精，讓消費者在遇到產品質量問題時，要以一己之力面對企業諸多機構、諸多層級嚴謹、老練、時日冗長的應對，而最終結果往往難以滿足消費者的合理要求。在消費者權益保護呼聲高漲的今天，人們不禁要問：某些大品牌，你們為自己把該想到的都想到了，把所有的聰明都用到了你們最想用的地方，但是當消費者手拿你們的產品前來質疑時，你們是否想到了消費者的真實感受？大品牌的所謂規定是不是包含了“潛規則”？其產品質量是否能與其品牌威望相符？其售后服務是否充分照顧到了消費者的權益？
有這樣一個品牌叫Gucci，據說經典高貴得很。圍繞著它的一只拉桿箱，最近弄出了事兒。本刊記者特別采訪了當事雙方，現將相關事實提供給讀者。對奢侈品如何做到明明白白消費、合情合理維權；對于這些名牌奢侈品，該做何種恰如其分的評價，相信每位讀者都會有自己的判斷。
這就是那只惹出了事兒的箱子
內容提要
去年11月13日，北京消費者張女士在Gucci國貿店買了一個價值近兩萬元的拉桿箱送朋友。12月10日，朋友告訴她，第一次使用這個箱子時，一個拉鏈鎖頭掉了。第二次使用時，另一個鎖頭又掉了。張女士將箱子帶到Gucci國貿店，希望能退或換貨。如果不能退換，希望對方提供一份書面處理意見，說明不能退換的理由。
對張女士的要求，Gucci國貿店的態度是：1、北京只管銷售，能否退換貨，要等將箱子拍照傳給設在香港的客服部門，由客服人員鑒定后再做出決定。2、根據客服部的鑒定結果，箱子的問題是在維修范圍內，只能維修。3、書面處理意見不能提供，顧客如有疑問，可將箱子送質檢單位檢測。
因不能接受Gucci箱子的質量，更不能接受Gucci公司的服務態度，張女士向本報投訴。
Gucci客服部就張女士的投訴答復本報：公司的售后服務條款可以在公司的官方網站上看到，貨品調換須在售出后10天內，所以我們不能為張女士換貨，但我們會提供免費維修的服務；（公司）沒有提供書面處理意見的先例。
出問題的位置在拉鏈部分
消費者投訴稱：
Gucci產品質量差服務態度差
3月1日，北京消費者張女士以《Gucci箱子首次使用鎖頭壞掉，質量差服務態度差》為題，向本報發來投訴信：
去年11月13日，我去Gucci國貿店買了一個價值近2萬元的拉桿箱送給長春的朋友。12月10日，朋友打電話告訴我，她第一次使用這個箱子時，一個拉鏈鎖頭掉了。第二次使用時，另一個鎖頭又掉了。
隨后，我給Gucci國貿店打電話，告訴他們箱子在長春，運到北京可能需要一段時間，為了不延誤維修的時間，提前在Gucci國貿店報備。
12月31日晚，箱子被運到了北京。1月1日，我將箱子送到Gucci國貿店。當我表達了想換新箱子的想法后，店員告訴我，由于他們只負責銷售，只能將出現問題的地方拍照后發給Gucci的客服部門，是維修還是換貨，決定權在Gucci客服部。
過了8天，遲遲沒有收到Gucci的回復，擔心影響朋友使用箱子，我打電話給Gucci國貿店，銷售人員告訴我：“客服部門已經給了回復，箱子的問題是在維修范圍內，只能維修。”
再三考慮后，1月11日，我再次致電Gucci國貿店表達換新箱子或者退貨的想法，回復竟然是：“您的箱子問題屬于維修范圍之內，不屬于質量問題。如果您想退換貨，我們可以和您一起去國家質量檢驗部門進行鑒定，如果屬于質量問題，我們將為您更換新箱子。”
當得知此消息后，我決定將箱子取回，并要求他們出具一份對箱子處理結果的回復函，這一要求再次被銷售人員拒絕：“Gucci從來都沒有給過此類的書面文字。”
而當我想了解Gucci對維修、退貨和換貨的規章制度時，銷售人員的答復又是不知道，只有客服人員才能知道。當我想直接投訴到Gucci的客服人員時，銷售人員告訴我：“Gucci在中國內地沒有售后服務電話，只有香港才有。”
Gucci，是身份與財富象征的品牌，是上流社會的消費寵兒，這些都是我選擇他的理由。然而恰恰就是這個品牌，產品卻存在著不可思議的低級質量問題，售后服務更是如此冷漠！
如果說，作為一個廉價的箱包，第一次使用時出現鎖頭掉落的現象可以理解，而Gucci品牌是箱包的代表，品質的標桿，價值又是如此昂貴，怎么會允許出現這種質量問題呢？
如果說，產品出現質量問題可以理解，但是Gucci公司和客服人員并沒有懷著歉意和解決問題的態度來與消費者溝通，而是相關部門互相推脫責任，強硬對待消費者的合理要求。國際大牌如此售后服務態度實在讓人難以接受。
如果說，鎖頭掉落屬于維修范圍，那Gucci應該給消費者正式的處理結果回復函，并告知消費者做出處理結果的依據。簡單的口頭回復，Gucci售后服務條款的不能告知，Gucci剝奪了一名消費者應該享有的最基本的知悉其購買、使用的商品或者接受的服務真實情況的權利。而Gucci在中國內地沒有設立客服電話的事實，也大大出乎我的意料。
希望Gucci放下國際大牌的身段，真正做到“顧客就是上帝”，一視同仁對待中國消費者。
Gucci北京國貿店外景
Gucci國貿店：
我們只管銷售和傳達
接張女士投訴后，3月4日下午，記者撥通了Gucci國貿店電話，一位姓王的女士接電話。
記者簡述了張女士投訴內容后，王女士稱不是自己經手的，不了解情況。又稱幾個售貨員倒班，趕上誰就誰處理。當記者表示想找負責人時，王女士稱沒必要，負責人也不管這些事兒，都是由店員接待顧客后，將情況直接通過電子信箱傳給客服部門，由客服部門給出處理意見。記者表示可以將消費者的投訴信和購物發票轉給王女士，她再次非常肯定地說：“沒必要。”王女士表示，不管是誰接待的消費者，處理結果都是一樣的。如果客服部門已經給出了處理意見，這就是公司最終的、也是唯一的處理意見。
當記者問什么情況可以退、換貨，什么情況只能維修，Gucci公司是否有相關文字規定時，王女士回答：“沒有。”她說，因為每批貨用的材料不一樣，每個商品出現的問題也不一樣，沒法用文字規定。公司一貫的做法是由客服部門對每件商品單獨鑒定后，分別給出處理意見。
最后，王女士給了記者Gucci公司的客服電話：00852-2839****。這是一個香港的電話。當記者希望王女士提供內地的客服電話時，她說：“Gucci公司在內地沒有公開的客服電話和部門。”
3月9日，記者再次撥通了Gucci國貿店電話，找到負責人楊女士。楊女士證實了先前王女士給出的“這是公司最終的、也是唯一的處理意見”的說法。
記者：香港客服人員并沒見到產品實物，只是憑你們的描述就能做出判斷嗎？
楊女士：我們拍照啊。我們做得很專業的，一直都是這么做的。
楊女士說，如果顧客認為產品有質量問題，可以到質檢部門檢測。一旦檢測出屬質量問題，我們可以給她退換。如果不存在質量問題，只是顧客正常使用時出現的問題的話，我們就只能給她維修了。
記者：是由顧客送檢，還是你們送檢？
楊女士：由我們陪同顧客一起去檢測。
記者：檢測費誰出？
楊女士：如果存在質量問題，檢測費由我們出。
記者：如果不存在質量問題，費用由顧客出？
楊女士：對。
楊女士還表示，檢測的單位，可以由Gucci公司指定，也可以由顧客自己選擇，只要是有國家認可的資質的就行。
記者：如果顧客說，作為消費者，我有知情權。現在你做出一個只能維修不能退換的處理決定，請你給我一個文字的東西，說明這個決定的依據？
楊女士：我們給不了。北京只管銷售和傳達，不能做決定。
記者：香港客服是以什么形式告訴你處理決定的呢，是電話通知，或發郵件，或傳真？如果香港有文字給你，你可以提供給顧客嗎？
楊女士：我們有專門負責維修的人員跟香港客服聯系，以什么形式，我不清楚。
記者：你的維修人員在向你轉達香港客服的處理決定時，以書面還是口頭形式？
楊女士：不好意思，這是內部運作流程，不方便透露。
記者：如果顧客一定要求行使知情權呢？
楊女士：那就只能找香港了。
楊女士認為，口頭和書面沒任何區別，只要我們把處理決定告訴了顧客，顧客知道了我們的結論就可以了。她再次強調，北京只是負責銷售和傳達，不能做任何決定。她說，我們已經很盡力替顧客解決問題了，如果我們能給她退換，又何必耽誤她那么長時間呢。
Gucci客服部：
沒有提供書面意見的先例
記者聯系Gucci客服后，向對方提供的電子郵箱發去了張女士的投訴信和發票復印件，并轉達了張女士兩條要求，以及記者的采訪提問。
3月12日，收到由Gucci公關部回復的郵件。內容如下：
您好，我是Gucci公關部的工作人員。
以下藍色字體（為方便閱讀現改為楷體。編者注）是我們對于您所提出的問題的回復，請查收。
一、消費者要求：
1、退或換貨。
2、如不能退換，希望提供書面處理意見，說明理由。
公司的售后服務條款可以在公司的官方網站（http://www.Gucci.com/cn/chinese/about-Gucci/client-service.html）上看到，貨品調換須在售出后10天內，所以我們不能為張女士換貨，但我們會提供免費維修的服務。
二、報社希望了解：
1、北京國貿店的說法和處理程序是否符合公司規定？
2、在沒見到實物的情況下，僅憑北京銷售人員的描述和拍照，香港客服人員怎樣保證對產品狀況做出準確的判斷？
北京國貿店鋪是我們在北京的直營店鋪之一，我們肯定會用我們專業的判斷為消費者提供優良的售后服務。
3、能否按消費者要求提供書面處理意見？
我們的店鋪和客服部會對消費者的售后服務需求緊密跟進，不過沒有提供書面處理意見的先例。
4、公司近期有在內地設立客服機構的打算嗎？
雖然目前我們公布的服務熱線是在香港，但客戶服務這塊已經在內地開始運作，很抱歉，至于細節方面，由于有關公司的發展計劃，我們不方便提供。
三、希望能盡快收到回復，可直接發郵件給我。
我們感謝貴刊積極維護消費者權益之余亦不忘查證事實，故特將此事的最終處理意見與相關信息通報貴刊，望貴刊能給予客觀處理。
如您有任何疑問，請與我們聯絡。
記者注意到，以上復函，使用了“最終處理意見”的提法，與Gucci國貿店的口徑一致。
記者登錄Gucci公司官方網站，在客戶服務欄目下查到如下內容：
所有減價貨品以及首飾，手表，太陽眼鏡，泳裝及書寫工具等貨品，基于個人衛生理由，無質量問題售出后Gucci公司恕不接受貨品退換。
除以上貨品外，其他未經使用而且不影響第二次銷售情況下的貨品如需更換：
必須憑發票及小票憑證于十天之內辦理
所有售出貨品只允許調換一次
只可換取相同或者更高金額的貨品
維修及保養：
所有維修服務，顧客必須出示購物發票及小票憑證
手表維修，另須出示其保修卡
所有貨品請避免接觸油，清潔劑，漂白劑，化學品，受陽光直接照射及接觸淺色衣服
凡是需要水洗的衣服貨品建議根據衣服內洗滌標簽指示小心進行處理
所有帆布及其他手袋銀包行李袋及衣物應避免與容易褪色的衣服接觸，若需清理需到專業干洗店進行處理
消費者：
我還有話說
得知Gucci客服的態度后，3月25日，張女士給記者發來郵件，表達了3點意見：
1、品牌是品質的保證，品質也是一個品牌長久發展最根本的立足點。之所以購買Gucci品牌，看重的是這個品牌所帶來的品質保障，其次才是領導潮流的設計、優質的服務等。但是Gucci箱子發生這樣的質量問題，和其作為奢侈品品牌的品性嚴重不符。
2、購買Gucci品牌，買的是傲慢還是服務？在Gucci箱子發生質量問題后，我多次聯系國貿店的銷售人員，得到的卻是客服處理結果的簡單告知。傲慢的態度、不協商的處理方式，與Gucci所應具備的星級服務體驗不相稱。
3、購買時，Gucci國貿店銷售人員并沒有告知10天時間等售后服務條款。
法律專家點評：
消費者有知情權
著名法學專家、《消法》起草人之一河山在接受記者采訪時指出，消費者對其購買和使用的商品有知情權。Gucci在公司網站上發布的售后服務內容屬于格式條款，如果在消費者購買商品時沒有向其說明，則視為消費者不知情，侵害了消費者的知情權。
北京匯佳律師事務所律師邱寶昌就此事給出了3點意見：一是“誰銷售誰負責”，消費者在哪個店鋪買的產品，哪個店鋪就應該負責售后服務事宜。二是查查我國“三包”規定目錄中，箱包是否被列入。如有列入，那不管大品牌、小品牌還是奢侈品牌，一律應按“三包”規定辦理。三是如果“三包”規定目錄中沒有箱包，則應依據《消費者權益保護法》和《產品質量法》有關規定，由商家和消費者在“公平、合理的尺度”內協商解決。這種時候，如果商家單方面的格式條款違背了“公平、合理的尺度”的原則，則不可采用。
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Gucci公司介紹（摘編自Guccio官方網站）
1921年，Guccio Gucci在家鄉佛羅倫薩創辦了一家經營皮具和小型行李箱的店鋪。
短短數年之間，該品牌就取得巨大成功，國內外大批喜愛馬術風情提包、箱包、手套、鞋和皮帶的上流社會顧客紛紛接踵而至。由 Gucci 率先推出的馬銜扣和馬鐙圖案不僅成為這家時尚巨頭的不朽標志，更是其不斷創新的設計美學的成功典范。
20世紀50年代，源自馬鞍帶的綠-紅-綠織帶標志大獲成功，成為該品牌最廣為人知的標志之一。隨著米蘭和紐約專賣店的開業，Gucci開始建立起享譽全球的時尚奢侈品牌形象。
Gucci推出了一大批深受這一時期諸多偶像級人物青睞的杰出作品，并因這些不朽設計而聲名卓著。杰奎琳·肯尼迪曾背過的Gucci肩背包，正是如今著名的“Jackie O”；伊麗莎白·泰勒、彼得·塞勒斯和塞繆爾·貝克特都曾經背過那款休閑、中性的“圓底包”；帶馬銜扣配飾的經典輕便鞋如今則已成為紐約大都會藝術博物館時裝學院的永久收藏品之一；帶有花卉圖案的印花真絲絲巾更是專為格蕾絲·凱麗而量身打造。隨著倫敦、棕櫚灘、巴黎和貝佛利山專賣店的開業，Gucci全球擴展的步伐在不斷前進。
Gucci繼續推動全球業務的擴展，并開始進軍遠東市場，東京和香港專賣店相繼開業。Gucci進一步促進了公司產品的豐富性和多樣化，并對過去從未被卓越品質和非凡工藝的品牌所采用的各種新型奢侈品原料和創新設計方案展開研究，在這一偉大的經典品牌中納入了新的款式和顏色，并推出了新的產品類別。
Gucci突破性地將傳統與創新完全融合，重新贏得全球性的廣泛贊譽。1994 年，Tom Ford出任Gucci創意總監，為該奢侈品牌注入了備受社會名流和成功人士追捧的、大膽而刺激的全新感覺。
1995年，Gucci成功地轉型為完全的上市公司。憑借其經濟及財務業績、戰略遠景和管理品質，Gucci榮膺歐洲商業記者協會頒發的“1998歐洲年度杰出公司”大獎。1999年，Gucci與Pinault-Printemps-Redoute集團建立戰略聯盟，將自己由單一品牌公司轉變為多品牌的時尚集團。
Gucci近年在全球取得驚人的成就,并成為全世界最被渴望擁有的奢侈品牌。
曾祥素/文 王嘉/攝