家電質量出了問題，按照“三包”規定可以要求退換機等，造成的損失也可要求相應的賠償，可要是好好的家電在維修時被修壞了，消費者又該依據什么進行索賠呢？有關專家指出，在這方面，不僅法律法規還存在一定的欠缺，損失的鑒定也有一定難度。
線路接錯新空調被燒壞
前不久，河南省洛陽市澗西工商分局申訴舉報中心主任高偉告訴本報記者，他在工作中碰上了一塊“難啃的骨頭”。
高偉說，今年初，因安裝工接錯線燒壞新空調，當地消費者陳先生對美的空調進行了投訴，但問題至今未能得到解決。陳先生2006年10月購買了一臺美的空調，由于安裝時需要加長管線，安裝前，陳先生特意與負責安裝工作的美的特約維修站商定，加長的管線陳先生按每米100元付費，特約維修站則必須使用美的本廠的產品。但空調安裝后，陳先生認為，加長的管子可能是美的的產品，而加長的電線卻是舊線。與安裝工交涉未果，陳先生便開始與美的家用空調業務部洛陽服務中心聯系，但問題一直沒有得到解決。
2007年6月3日，陳先生與美的空調廣東本部取得了聯系。第二天，便有維修工上門換線。但電線換好后開機僅兩分鐘，空調室內機便冒起黑煙。維修工趕忙拔了電源，拆開機器，發現蒸發器已經變得坑坑洼洼，室內機外殼的導風條也有些變形。維修工用繩子把空調外殼捆上后便離開了。第二天，另一位維修工帶來了一塊新的電路板，換上后試機，空調再次冒煙，維修工這時才想起檢查線路，結果發現是1號線和4號線接反了。調整后，再換上新的電路板，機器便運轉正常了。
但陳先生認為，空調雖然是2006年10月購買的，但那時天氣已經轉涼，用不上，所以空調還可以算是新機，現在燒成這樣，即使修好了，用著心里也不舒服，因此要求更換一臺新機。在與美的協商無果的情況下，陳先生投訴到了洛陽澗西工商分局申訴舉報中心。雖經多次調解，美的公司家用空調業務部洛陽服務中心僅同意賠償陳先生一張沙灘椅，調解不成，案件就此擱置。
記者了解到，今年3．15期間陳先生又把該案反映至洛陽市工商局，經過調解，雖然美的同意給陳先生更換一臺室內機，但到現在也未行動。
美的公司家用空調業務部洛陽服務中心的陳經理對此解釋說，空調加長的管線都是由服務中心在當地購買的，雖不是美的原廠產品，但不會使用舊線。答應給陳先生換機后，由于換機申請總部一周前才剛批下來，而且機器也未到貨，所以一直拖延至今。
維修責任法規至今欠缺
近兩年，類似陳先生這樣的案例不時見諸報端，比如無錫市消費者張先生將某品牌電視送到一家維修店修理，取機時被告知顯像管損壞，更換顯像管須支付相關費用。張先生納悶：電視送來之初只是無伴音而有圖像，店家也沒有發現顯像管損壞的情況。為何一經修理，反而連圖像也沒了？幾次交涉，店方終于道出實情，原來是修理工作業時不小心將顯像管弄壞了。最后，維修店同意免費更換顯像管，但對于張先生提出的賠償要求不予認可。
武漢消費者柳先生請某家電維修部把自己用了不到兩年的空調移到新家，并講好費用為80元。不料空調移機后，室外機的噪音明顯增大，室內機還往下滴水。柳先生找到維修部，對方以空調本身有故障為由，把責任推了個干凈。
中國家電維修協會副會長郭赤兵告訴記者，雖然“三包”規定早已深入人心，但涉及維修責任的法規，卻既無國家規定又無行業標準。維修保質期一直是以企業自定為主，因維修質量引起的消費糾紛賠償則無相關規定。而各種消費糾紛就潛伏在這些法律法規的盲點和漏洞中，只有盡快填補這些空白，才能保證消費者的合法權益，維護社會的和諧。
中國電子商會消費電子售后服務專業委員會主任周明也表示，由于缺乏相關規定、標準，目前企業在這方面都是各自為政，時常引出消費糾紛，該委員會就接到過不少這樣的投訴。
洛陽市工商局12315指揮中心工作人員楊凱告訴記者，該市由家電維修質量引起的投訴近兩年有不斷增多之勢，但在這方面常常無法可依，因此在糾紛的處理過程中，工商人員只能盡量進行調解，工作難度非常大。
北京匯佳律師事務所主任邱寶昌認為，綜合此案情，消費者與銷售者之間的買賣合同關系是成立的。在合同中，基于誠實信用原則還有所謂的附隨義務，由于空調安裝的技術并不是消費者所能擁有的，那么賣方就附有為買方安裝空調的附隨義務。對空調的安裝自然成為合同履行中的一部分。此案中，賣方在履行合同的過程中，導致空調（標的物）的質量不是當初消費者想要的質量。依據《合同法》第一百四十八條“因標的物質量不符合質量要求，致使不能實現合同目的的，買受人可以拒絕接受標的物或者解除合同。買受人拒絕接受標的物或者解除合同的，標的物毀損、滅失的風險由出賣人承擔”的規定，此風險由賣方承擔。而依據《合同法》第一百一十一條“質量不符合約定的，應當按照當事人的約定承擔違約責任。對違約責任沒有約定或者約定不明確，依照本法第六十一條的規定仍不能確定的，受損害方根據標的物的性質以及損失的大小，可以合理選擇要求對方承擔修理、更換、重作、退貨、減少價款或者報酬等違約責任”的規定，和《消費者權益保護法》第二十三條“經營者提供商品或者服務，按照國家規定或者與消費者的約定，承擔包修、包換、包退或者其他責任的，應當按照國家規定或者約定履行，不得故意拖延或者無理拒絕”的規定，空調銷售方（賣方）應該按消費者的要求對空調換新。根據《消費者權益保護法》第四十條的規定，對消費者提出的修理、重作、更換、退貨、補足商品數量、退還貨款和服務費用或者賠償損失的要求，故意拖延或者無理拒絕的，應當依照《產品質量法》和其他有關法律、法規的規定，承擔民事責任。
中國消費者協會消費指導部主任王前虎認為，雖然沒有具體法規對此進行約束，但《消費者權益保護法》賦予消費者以消費公平權。消費者購買的是合格產品，其中應包含合格安裝，由于安裝等原因造成了產品瑕疵，企業理應賠償給消費者一個合格的新產品。而對于舊產品，在對消費者的損失進行合理評估后，企業也應照價賠償。
維修質量難以鑒定
采訪中，美的家用空調業務部洛陽服務中心的陳經理說，美的本部工程師解釋，接錯線，空調應不會啟動，也就不會燒機。至于到底什么原因造成的燒機，由于沒有鑒定，因此他也不很清楚，但他懷疑陳先生家空調燒機有可能是電壓不穩造成的。
但高偉認為，在洛陽市內，電壓還是相對穩定的，因電壓不穩造成燒機的說法基本不成立。在北京、上海等大城市，如果不計成本的話，請第三方權威機構鑒定可能是可以實行的，但是在中小城市，不僅國家認可的相關鑒定機構缺乏，就是有企業授權可進行鑒定的維修中心也難找到。
楊凱也表示，由于現場已改變，所以無法對事故原因進行鑒定。同時，他告訴記者，舉證難、鑒定難是調解此類案件的另一難點。
那么，大城市消費者就很容易找到相關機構對維修質量進行鑒定嗎？記者就此咨詢了多家國家認可的質量鑒定中心，得到的答復均為：僅對新機進行質量鑒定，不對維修過的產品提供鑒定。國家日用電器質檢中心電熱容器實驗室主任凌宏浩告訴記者，由于維修過的機器出現問題的原因非常復雜，難以進行責任認定，因此一般家電質檢中心均不受理家電維修質量鑒定業務，而且也很少有機構或消費者來要求對此進行鑒定。
國家家用電器質量監督檢驗中心檢驗部部長魯建國認為，如果消費者與企業就問題產生的原因打起官司，可以由法院指定、雙方認可的第三方權威機構進行鑒定。但一方面這種鑒定的費用相當高，程序也比較復雜，檢測方法也主要是對新產品進行過程重現，另一方面，由于鑒定難度相當大，大多數檢測機構也不會承接這樣的業務。因此，除非發生了惡性事故，造成重大損失，否則這種鑒定很少進行。
●相關鏈接
維修法規有望出臺
在上述案例中，洛陽市澗西工商分局申訴舉報中心主任高偉告訴記者，他對問題的發生是由于操作失誤還是維修工人資質不達標尚存疑問。
中國電子商會消費電子售后服務專業委員會主任周明指出，目前家電產品維修質量不高，一方面是維修人員素質不高，不能將問題妥善解決，另一方面也不排除個別企業使用質次價低的零配件，或故意留下隱患，以便再次收取維修費用。另外，也有一些維修店對品牌家電特征不熟悉，問題解決不徹底。
據湖北有關部門統計，在電子電器產品維修服務投訴中，反映維修服務時效性和維修服務質量的占總投訴量的20％以上。為此，湖北省自2007年12月1日起實施 《湖北省電子電器產品維修服務條例》，規定承接電子電器產品維修服務的期限由維修服務經營者共同約定，并在維修單上予以注明，產品修復后，90日內出現同一故障的，維修服務經營者要負責免費返修。維修服務經營者應當建立維修登記制度、維修質量保證制度、產品維修后的使用性能及安全性能檢驗制度、接受消費者咨詢回復制度。消費者在使用電子電器產品中對其質量、安裝、售后保修以及“三包”外維修與經營者之間產生了技術、責任糾紛，可以到當地家電行業管理辦公室進行技術責任鑒定投訴。
周明認為，雖然由于家電維修的情況比較復雜，制定統一的標準有一定難度，但湖北省的做法值得肯定和借鑒。
中國家電維修協會副會長郭赤兵透露，由中國家電維修協會組織起草的相關行業標準已經結束了網上公示期，正在批復中，并有望于今年出臺。郭赤兵認為，雖然該標準是一個推薦性的行業標準，不具有強制作用，在短期內不會有立竿見影的效果，但其一方面可以提高消費者的維權意識，另一方面也可以引導企業增強責任感，提高服務水平，提升服務顧客滿意度，同時還可為消協、工商等部門提供調解糾紛的參考，因此，在不久的將來，其對市場的規范作用必將顯現出來。