進(jìn)口斯巴魯森林人汽車(chē)因其卓越的性能和品位深受?chē)?guó)內(nèi)消費(fèi)者喜愛(ài)，在中國(guó)的銷(xiāo)售量也在逐漸遞增。然而，近一段時(shí)間，針對(duì)斯巴魯森林人的投訴也不斷增加，消費(fèi)者對(duì)該車(chē)變速箱問(wèn)題的投訴尤為突出。
新車(chē)使用一年兩次更換變速箱
2009年11月，消費(fèi)者郭女士從云南華東汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司購(gòu)買(mǎi)了森林人越野車(chē)。2010年9月，郭女士所購(gòu)買(mǎi)的車(chē)輛變速箱突然出現(xiàn)異常，發(fā)生故障，銷(xiāo)售公司將出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題的車(chē)輛做了變速箱更換處理。
2010年11月15日，郭女士在正常使用車(chē)輛過(guò)程中，汽車(chē)再次出現(xiàn)故障，銷(xiāo)售公司用拖車(chē)將出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題的森林人汽車(chē)從貴州六盤(pán)水市運(yùn)到4S店維修，又對(duì)變速箱做了更換處理。
“在短短的一年時(shí)間內(nèi)，購(gòu)買(mǎi)的新車(chē)接連出現(xiàn)類(lèi)似故障，連續(xù)進(jìn)行了兩次變速箱更換，給我的生活和工作帶來(lái)了很大不便。”郭女士稱(chēng)。
讓郭女士難以接受的是售后服務(wù)問(wèn)題。郭女士駕車(chē)第一次碰到問(wèn)題時(shí)，她立即將車(chē)開(kāi)往云南華東4S店進(jìn)行檢修。但在途中該車(chē)全車(chē)警報(bào)燈亮，出現(xiàn)跳擋，她將車(chē)停下查看后意識(shí)到不能繼續(xù)駕駛，于是與云南華東4S店說(shuō)明情況，但4S店卻告知如派拖車(chē)救援需等六個(gè)小時(shí)，并建議她繼續(xù)駕駛到站維修。無(wú)奈之下，郭女士提心吊膽冒險(xiǎn)行駛近300公里到達(dá)云南華東斯巴魯4S店。最后檢測(cè)確認(rèn)為變速箱故障，需要更換變速箱總成方可解決問(wèn)題，但被告知目前4S店無(wú)存貨，需從廠家發(fā)貨，預(yù)計(jì)需要一個(gè)月的維修時(shí)間。
郭女士稱(chēng)，等待一個(gè)月才把車(chē)修好，期間只有租車(chē)用。在此期間，郭女士曾向銷(xiāo)售公司提出換車(chē)處理，可銷(xiāo)售公司云南華東斯巴魯4S店以“沒(méi)有先例”為由予以拒絕。
斯巴魯森林人頻遭投訴
2010年6月3日，錢(qián)先生購(gòu)買(mǎi)的森林人因?yàn)樗涔收显?S店進(jìn)行維修，維修費(fèi)用1000余元，最終卻以各種理由要車(chē)主付款八萬(wàn)余元，且在未請(qǐng)示車(chē)主的情況下，擅自拆解發(fā)動(dòng)機(jī)。最后錢(qián)先生起訴至法院，要求對(duì)車(chē)輛進(jìn)行封存，以便進(jìn)行維權(quán)，目前案件仍在審理當(dāng)中。
錢(qián)先生的上述遭遇也是發(fā)生在云南華東斯巴魯4S店，據(jù)錢(qián)先生介紹，他起訴后不久，法院進(jìn)行了一次調(diào)解，錢(qián)先生提出以下要求：免費(fèi)更換新的發(fā)動(dòng)機(jī)；賠償這段時(shí)間的租車(chē)、交涉及維權(quán)等相關(guān)費(fèi)用；外加一元錢(qián)的精神損失費(fèi)并公開(kāi)道歉。對(duì)于這三點(diǎn)要求，斯巴魯方面不愿意免費(fèi)更換新的發(fā)動(dòng)機(jī)，因?yàn)閾?dān)心一旦開(kāi)了頭會(huì)被其他用戶(hù)仿效，因此，案件再次陷入僵局。
2010年7月25日，烏魯木齊的朱女士向汽車(chē)投訴網(wǎng)反映斯巴魯森林人昂貴的維修收費(fèi)問(wèn)題。據(jù)朱女士介紹，她這輛斯巴魯森林人是2008年5月30日購(gòu)買(mǎi)的，此前所有保養(yǎng)都是在4S店進(jìn)行。但現(xiàn)在剛過(guò)保一個(gè)多月即出現(xiàn)發(fā)動(dòng)機(jī)異響，拖至4S店維修后，說(shuō)要大修發(fā)動(dòng)機(jī)，還說(shuō)不管修不修，得先給5500元的工時(shí)費(fèi)，如果修發(fā)動(dòng)機(jī)，費(fèi)用大致在四萬(wàn)元上下。
在汽車(chē)投訴網(wǎng)上，斯巴魯森林人2010年的投訴量為15宗，以其近10萬(wàn)的年銷(xiāo)量來(lái)說(shuō)，這個(gè)投訴率并不高。但通過(guò)了解得知，2010年斯巴魯在汽車(chē)投訴網(wǎng)上的投訴解決率竟然為零，整體解決率也僅有5.88%。這樣的處理態(tài)度，讓許多消費(fèi)者質(zhì)疑：這一款宣稱(chēng)“平民能享受的運(yùn)動(dòng)車(chē)”又如何能讓消費(fèi)者享受得起呢？
代理制導(dǎo)致斯巴魯售后服務(wù)遭詬病
森林人作為斯巴魯目前最為熱銷(xiāo)的車(chē)型，其關(guān)注度一向較高，而其20多萬(wàn)的價(jià)格，對(duì)于喜愛(ài)進(jìn)口車(chē)型的消費(fèi)者來(lái)說(shuō)更是充滿(mǎn)誘惑。然而對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，購(gòu)車(chē)后保養(yǎng)、維修的方便與否以及服務(wù)的好壞對(duì)于汽車(chē)品牌的口碑更是有著不可替代的作用。也正因此，目前大部分汽車(chē)企業(yè)已經(jīng)逐步開(kāi)展售后服務(wù)的完善和細(xì)化。
據(jù)《經(jīng)濟(jì)參考報(bào)》記者了解，斯巴魯目前并未在中國(guó)實(shí)現(xiàn)國(guó)產(chǎn)，而是采用總代理制的方式進(jìn)口銷(xiāo)售，雖然代理制的方式為斯巴魯節(jié)省了開(kāi)拓渠道的時(shí)間，但卻為斯巴魯?shù)那拦芾韼?lái)了極大的挑戰(zhàn)。對(duì)于代理公司來(lái)說(shuō)，利益才是最根本的，當(dāng)斯巴魯?shù)目诒c利益發(fā)生沖突的時(shí)候，4S店想到的并不是如何去提升斯巴魯?shù)目诒侨绾萎a(chǎn)生更大的利益。
汽車(chē)投訴網(wǎng)大陳接受記者采訪(fǎng)時(shí)認(rèn)為，造成這種情況，代理制就算不是最關(guān)鍵的，但也肯定是很重要的一環(huán)，相對(duì)而言，代理制讓企業(yè)更難控制代理商屬下的經(jīng)銷(xiāo)商。現(xiàn)在斯巴魯有兩大代理商：北方是中翼，南方是意美，那么中翼下面的4S店或是意美下面的4S店并不受斯巴魯管轄和領(lǐng)導(dǎo)，對(duì)于4S店來(lái)說(shuō)，自身利益肯定要高于斯巴魯?shù)睦妫援?dāng)出現(xiàn)可修可不修，可收大錢(qián)可收小錢(qián)的時(shí)候，他們就必然會(huì)從其自身利益出發(fā)。前不久，有車(chē)主集體投訴斯巴魯森林人啟動(dòng)困難，也引起了眾多媒體的關(guān)注，但目前仍然看不到斯巴魯有任何改善的行動(dòng)。
業(yè)內(nèi)專(zhuān)家：企業(yè)應(yīng)對(duì)消費(fèi)者誠(chéng)信服務(wù)
針對(duì)斯巴魯森林人上述投訴問(wèn)題，《經(jīng)濟(jì)參考報(bào)》記者致電云南華東斯巴魯4S店，接線(xiàn)員以負(fù)責(zé)人不在為由拒絕了記者的采訪(fǎng)要求。
汽車(chē)投訴網(wǎng)大陳認(rèn)為，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四十五條針對(duì)大件商品在修理過(guò)程中產(chǎn)生的費(fèi)用明確規(guī)定由經(jīng)營(yíng)者來(lái)承擔(dān)。在以上案例中，郭女士維修所產(chǎn)生的費(fèi)用，包括維修期間的租車(chē)費(fèi)用，只要在合理范圍內(nèi)，均完全可以要求4S店承擔(dān)。
中國(guó)質(zhì)量檢驗(yàn)協(xié)會(huì)鑒定工作部相關(guān)負(fù)責(zé)人接受記者采訪(fǎng)時(shí)稱(chēng)，如果消費(fèi)者對(duì)汽車(chē)質(zhì)量問(wèn)題在維修過(guò)程中與汽車(chē)廠家存在爭(zhēng)議，需消費(fèi)者及汽車(chē)廠家雙方提供相關(guān)資料才能進(jìn)行鑒定，單方提出主體資格不符合要求。《產(chǎn)品質(zhì)量仲裁檢驗(yàn)和產(chǎn)品質(zhì)量鑒定管理辦法》相關(guān)條款明文規(guī)定，如果生產(chǎn)企業(yè)不能配合做鑒定，消費(fèi)者只能到法院起訴。如果這類(lèi)現(xiàn)象并非個(gè)案，消費(fèi)者可以集體向國(guó)家質(zhì)檢總局提出汽車(chē)缺陷投訴，由質(zhì)監(jiān)部門(mén)審查認(rèn)定確實(shí)存在安全隱患的共性問(wèn)題，按照現(xiàn)行的汽車(chē)召回制度，由車(chē)企進(jìn)行召回。
斯巴魯森林人頻發(fā)質(zhì)量問(wèn)題，引起了很多消費(fèi)者的擔(dān)憂(yōu)。著名汽車(chē)分析師賈新光指出，作為廠商，不論汽車(chē)變速箱問(wèn)題是何原因引起，作為斯巴魯這樣的國(guó)際知名企業(yè)都應(yīng)該與車(chē)主進(jìn)行有效溝通，想辦法解決，而不是找理由推脫。服務(wù)的好壞將直接影響到汽車(chē)廠商與車(chē)主的關(guān)系，如果讓車(chē)主信賴(lài)企業(yè)，企業(yè)應(yīng)對(duì)消費(fèi)者誠(chéng)信服務(wù)，應(yīng)為消費(fèi)者的實(shí)際著想。